2020年“五一”長假期間消費(fèi)投訴情況分析

今年“五一”長假期間，隨著本市“五五購物節(jié)”的舉辦，各部門多措并舉，各企業(yè)積極響應(yīng)，著力提振消費(fèi)信心、營造消費(fèi)氛圍，線上線下加速融合滲透，市場(chǎng)活力和消費(fèi)潛力得到釋放。一系列促消費(fèi)舉措效果初顯，網(wǎng)購、餐飲、旅游、文娛等日常消費(fèi)需求提升?！拔逡弧遍L假期間（5月1日至5日），全市消保委系統(tǒng)共計(jì)受理消費(fèi)投訴549件，同比下降51.7%，其中服務(wù)類投訴323件，占投訴總量的58.8%；商品類投訴226件，占投訴總量的41.2%。

一、網(wǎng)購市場(chǎng)活躍明顯。直播帶貨蓬勃興起，消費(fèi)券和補(bǔ)貼活動(dòng)新穎獨(dú)特，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者網(wǎng)購熱情。長假期間，市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物類投訴185件。消費(fèi)者主要反映收到的商品性能、功能與宣傳有偏差；使用抵扣券或滿減券的訂單被取消；物流配貨周期過長等。

二、旅游市場(chǎng)快速回暖。國內(nèi)疫情持續(xù)向好，旅游市場(chǎng)快速復(fù)蘇，市內(nèi)踏青、自駕周邊游等成為假期旅游主要方向。長假期間，市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)旅游服務(wù)類投訴86件。消費(fèi)者主要反映租車出行發(fā)生車輛性能故障；受客流控制影響無法及時(shí)進(jìn)入景區(qū)；航班變動(dòng)后退改簽服務(wù)處置緩慢等。

三、文娛消費(fèi)持續(xù)升溫。網(wǎng)絡(luò)游戲和體育健身成為年輕消費(fèi)者青睞的休閑消費(fèi)方式。長假期間，市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)文娛類投訴53件。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴問題主要集中在游戲賬號(hào)無故被封和誤充值操作退款受阻，體育健身投訴問題主要集中在違約金或退卡手續(xù)費(fèi)過高。

“五一”期間，市消保委堅(jiān)守崗位、積極履職，全力做好消費(fèi)維權(quán)工作。一是督導(dǎo)引領(lǐng)，發(fā)揮品牌示范作用。“五五購物節(jié)”前夕，推出“2020體驗(yàn)上海”消費(fèi)體驗(yàn)館，以文化促傳播，以體驗(yàn)促消費(fèi)；依托聯(lián)網(wǎng)單位工作機(jī)制，最大程度調(diào)動(dòng)本市龍頭企業(yè)積極性，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、高效服務(wù)，彰顯“上海品牌”影響力。二是宣教提示，倡導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)理念。緊扣汽車消費(fèi)市場(chǎng)實(shí)際，發(fā)布“置換購車五提醒”，助推消費(fèi)回補(bǔ)、行業(yè)恢復(fù)。三是順應(yīng)趨勢(shì)，暢通智能投訴渠道。繼續(xù)優(yōu)化完善長三角消費(fèi)微投訴云平臺(tái)，拓寬投訴一體化入口，滿足消費(fèi)者便捷維權(quán)需求。四是強(qiáng)化值班，保障訴求快速實(shí)現(xiàn)。全系統(tǒng)強(qiáng)化值班值守，第一時(shí)間做好咨詢解答、解釋安撫、投訴處置等工作，確保維權(quán)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

下一步，市消保委將聚焦網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)促銷、旅游服務(wù)等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)做強(qiáng)做實(shí)做優(yōu)商品與服務(wù)；同時(shí)助力培育健康消費(fèi)、數(shù)字消費(fèi)、智能消費(fèi)等新興消費(fèi)增長點(diǎn)，為促進(jìn)消費(fèi)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。