疫情期間,網(wǎng)絡購物成為很多人購買生活用品的重要方式。與此同時,網(wǎng)購糾紛發(fā)生的風險也隨之增加。如付款后商家遲遲不肯發(fā)貨、網(wǎng)購平臺推卸責任、發(fā)貨速度慢等。面對這些風險,消費者該如何維權?在此,市場監(jiān)管部門教您幾招。

一、遲延發(fā)貨和訂單取消怎么辦

疫情期間,更多人選擇網(wǎng)上購買口罩、酒精以及各類防疫防護物資。但搶上付款后,商家遲遲不發(fā)貨乃至有的因缺貨頻頻取消訂單。這種情況下,消費者是否能夠主張商家進行賠償?

各地高院均發(fā)布疫情相關法律理解和適用文件,新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點?！睹穹倓t》第180條規(guī)定,因不可抗力不能履行民事義務的,不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定?！逗贤ā返?17條規(guī)定,因不可抗力不能履行合同的,根據(jù)不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規(guī)定的除外。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果商家確實因為優(yōu)先供應疫情較重地區(qū)原因,商品被征調、征用導致無法發(fā)貨或取消訂單情形,不應承擔賠償責任。但如果遲延發(fā)貨或者取消訂單,消費者有權主張退款,商家應及時退款。以淘寶為例,防疫物資顯示有極速退款通道,通常消費者權益能得到保護,在商家拒絕退款或遲遲不予處理時,可申請?zhí)詫毥槿?通常淘寶能扣除商家保證金并先行墊付退款。

此外,網(wǎng)絡購物應謹慎選擇商品款項支付方式,優(yōu)先選擇支付寶等第三方支付平臺進行支付,收到貨后再確認付款。實踐中出現(xiàn)多起通過微信、銀行賬號等方式直接轉賬付款,后未收到商品的案例,如消費者遭遇詐騙等刑事犯罪時,應及時報警。

二、商家哄抬物價怎么辦?

突發(fā)疫情的情況下,防疫用品大量消耗,價格有所上漲是正常的。但什么程度是合理?什么時候算哄抬物價?按照我國《價格違法行為行政處罰規(guī)定》中的相關規(guī)定,經(jīng)營者(從生產(chǎn)到零售)有以下4種行為的,就屬于“哄抬價格”的違法行為:一是生產(chǎn)防疫用品及防疫用品原材料的經(jīng)營者,不及時將已生產(chǎn)的產(chǎn)品投放市場,經(jīng)市場監(jiān)管部門告誡仍繼續(xù)囤積,造成市面上商品人為供不應求的;二是批發(fā)環(huán)節(jié)經(jīng)營者,不及時將防疫用品、民生商品流轉至消費終端,經(jīng)市場監(jiān)管部門告誡仍繼續(xù)囤積,同樣是人為的造成市面商品供不應求,認為造成價格虛高以謀求更大利潤的;三是零售環(huán)節(jié)經(jīng)營者除為保持經(jīng)營連續(xù)性保留必要庫存外,不及時將相關商品對外銷售,經(jīng)市場監(jiān)管部門告誡仍繼續(xù)囤積的。同樣也是非法囤積貨物,導致商品供應不足,以達到價格急速上漲的目的;四是銷售環(huán)節(jié)的經(jīng)營者在銷售防疫用品的過程中,雖然未大幅度漲價,但強制性的將防疫用品與該店內其他商品搭配售賣,變相提高防疫用品價格的行為,也屬于哄抬價格。比如說,要求在本店買一個口罩就需要買一件其他什么商品,或者消費額達到多少才可以買口罩,否則就不賣。

如果遇到以上情況,消費者應當注意保存相關商品宣傳、交易信息、聊天記錄等證據(jù)材料?？梢韵螂娚唐脚_和政府價格主管部門、市場監(jiān)管部門等有關行政部門進行投訴和舉報。如發(fā)現(xiàn)賣家違法所得數(shù)額較大或者有其他嚴重情節(jié)的不正當價格行為,可向公安機關進行報案和舉報。

三、一賠三和一賠十何時適用?

疫情本來就讓人憂心,更糟心的是好不容易搶到的口罩竟然是假貨或者存在瑕疵。這種情況下,消費者該怎么辦?

《消費者權益保護法》第55條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

《食品安全法》第148條第2款規(guī)定,生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。但是,食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

于消費者而言,也應理性選擇購買商品,如抗疫大局下,口罩類物資明顯已經(jīng)支援武漢等重宅區(qū),某些信用資質不高的網(wǎng)絡店鋪還有大批量N95或外科口罩出售,明顯不具合理性,應謹慎判斷風險。此外,亦不提倡為獲得賠償而進行的知假買假行為。從實際案例中對于三倍、十倍的賠償可知持嚴格標準,如欺詐認定,除商品本身問題外,還會嚴格審查該消費者購買目的、是否存在陷入錯誤認識境地等,比如審查其是否曾經(jīng)購買過同樣或類似商品,是否存在陷入錯誤認識的客觀可能。對于商家不法行為,可及時向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門等機構進行舉報。

四、網(wǎng)購交易平臺是否承擔賠償責任?

通常網(wǎng)絡購物通過交易平臺進行,常見如淘寶、京東、微店等平臺,那么消費者從平臺上購買商品存在瑕疵時,是否能夠要求網(wǎng)絡平臺承擔相應責任呢?

《消費者權益保護法》第44條規(guī)定,消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的,應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后,有權向銷售者或者服務者追償。網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

所以網(wǎng)絡交易平臺提供者是否承擔責任,應進行其是否提供銷售者或服務者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的區(qū)分。而銷售者和服務者仍然是第一責任主體。

現(xiàn)實中有種情況為,網(wǎng)絡交易平臺即是銷售者的情形,如網(wǎng)站自營類產(chǎn)品,或者網(wǎng)站自營其自行生產(chǎn)產(chǎn)品,那么該網(wǎng)站的網(wǎng)絡交易平臺身份和銷售者或者生產(chǎn)者身份重合時,自然可向網(wǎng)絡交易平臺主張權利。

五、商品簽收時間如何認定?

網(wǎng)絡購物中通常商品交付方式為快遞交付,疫情期間快遞周期延長,交付方式轉變?yōu)闊o接觸服務,交付后簽收時間直接影響退貨時效計算。以淘寶為例,通常商家和消費者約定為7天無理由退換,也有約定30日可退換情形,具體退換條款以購物時的頁面提示為準,雙方有特殊約定的從其約定。

退貨時效從簽收時間開始起算,通常不同送達和簽收方式有不同影響:

一是快遞柜簽收,快遞員將快遞件放入豐巢、菜鳥、速易遞等快遞柜中,通常會電話告知收貨人或者發(fā)送取件碼,當收貨人接到通知并知曉代收情形時,視為簽收。實踐中有快遞員未予以通知并直接放入快遞柜情形,且收貨人并未收到取件碼情形,這時如確有證據(jù)證明未得以通知,不應視為簽收。

二是他人代收,他人代收包括門衛(wèi)、鄰居、家人代收情形,實際收貨人由于生病、隔離等其他原因無法自行收貨,應從收貨人實際知曉及代收人實際收貨視為簽收時間。

三是實踐中還有種快遞公司自行簽收的不規(guī)范行為,有的快遞還未接收亦未接到通知,物流信息顯示為簽收,經(jīng)詢,快遞員表示因考核需求需先填寫簽收,次日或之后再行送達。此時收貨人應及時和賣家溝通并告知此情形,確認以實際簽收時間為準,避免消耗退貨時效。

此外,由于物流壓力較大,有些地區(qū)存在只派送,不收件情形,導致退貨實際無法進行,在此情況下亦及時和賣家取得溝通,合理確定退貨期間。（來源：贛州市市場監(jiān)管局）