疫情期間消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題及相關(guān)案例

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自新冠疫情發(fā)生以來，全國消協(xié)組織堅(jiān)定政治立場，認(rèn)真履行法定職責(zé)，克服各種困難，妥善處理消費(fèi)糾紛，幫助消費(fèi)者依法維權(quán)，為加強(qiáng)疫情防控、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定做出積極努力。

一、涉疫情投訴總體情況

2020年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180,972件。

其中，按投訴性質(zhì)分：涉及價(jià)格問題81581件，占比45.08%，合同35260件，占比19.48%，質(zhì)量問題21136件，占比11.68%，售后服務(wù)問題10521件，占5.81%，假冒問題6412件，占比3.54%。

按商品和服務(wù)類別分：涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%；蔬菜糧油類投訴15039件，占比8.31%；餐飲服務(wù)類投訴13829件，占比7.64%；網(wǎng)絡(luò)購物類投訴10139件，占比5.60%；出行服務(wù)類投訴9067件，占比5.01%。

二、涉疫情消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題

從各地消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況看，涉疫情投訴熱點(diǎn)問題有：

（一）合同退訂問題突出

受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。主要集中于餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、出行服務(wù)、旅游服務(wù)等方面。

1、餐飲退訂糾紛集中

春節(jié)期間，部分消費(fèi)者提前預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，因疫情影響，無法正常聚餐，取消用餐計(jì)劃與商家協(xié)商退款時(shí)發(fā)生糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營者不退餐飲定金，二是消費(fèi)者要求退訂，餐飲經(jīng)營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理，三是經(jīng)營者以延長用餐期限為協(xié)商方案，消費(fèi)者希望退全款，就此產(chǎn)生糾紛。

例如，2020年1月27日，消費(fèi)者王先生向安徽省滁州市經(jīng)開區(qū)消保委投訴，反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店預(yù)定了2020年1月30日的酒席并支付定金1萬元，因疫情影響，王先生決定取消酒席。1月25日，王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒絕。接訴后，當(dāng)?shù)叵Ｎ叨戎匾?，立即?lián)系該酒店負(fù)責(zé)人，要求酒店按照滁州市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部第一號通告進(jìn)行退款。開始酒店只同意退5000元。經(jīng)消保委工作人員反復(fù)溝通，最終該酒店將定金1萬元全額退給王先生。

又如，2020年2月17日，消費(fèi)者王先生向安徽省蕪湖市南陵縣消保委反映，其在某婚慶公司訂購了喜宴慶典服務(wù)，并付定金3500元，受疫情影響，其取消了正月初六在某酒店預(yù)定的結(jié)婚喜宴，希望能退回婚慶公司的服務(wù)費(fèi)。王先生認(rèn)為，自己是響應(yīng)政府號召，要求退回定金理由正當(dāng)合理，但婚慶公司負(fù)責(zé)人表示合同已經(jīng)訂立，且已經(jīng)幫王先生進(jìn)行了初期設(shè)計(jì)和材料訂購，王先生取消慶典服務(wù)，是消費(fèi)者違約，婚慶公司不予退還定金，雙方無法就此達(dá)成一致。經(jīng)過調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由王先生承擔(dān)婚慶公司前期已產(chǎn)生費(fèi)用1000元，婚慶公司退款2500元。

2、出行投訴航空居首

疫情期間，消費(fèi)者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時(shí)、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務(wù)主要集中于航空退票方面。

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是有關(guān)民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時(shí)間長、航空公司和售票平臺(tái)相互推諉、客服難以接通、退改申請?jiān)庥鰺o法辦理等；二是航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的相關(guān)投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機(jī)的退票問題、航班變更無法及時(shí)提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改問題、國外航段及境外航空公司機(jī)票退改收費(fèi)問題、有關(guān)國家出入境臨時(shí)管制措施導(dǎo)致的機(jī)票退改收費(fèi)問題等；三是航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費(fèi)者機(jī)票退改收費(fèi)問題，比如消費(fèi)者于1月24日0點(diǎn)之前退訂機(jī)票的，或者在1月24日至1月28日之間購票并退改的，學(xué)生在1月28日至2月11日之間購票并退改的，學(xué)生2月11日后購票，因疫情影響學(xué)校再次推遲開學(xué)而退改的，航空公司收取退改手續(xù)費(fèi)等。

例如，消費(fèi)者王先生2月3日在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上花1204元買了兩張機(jī)票，計(jì)劃2月13日出行。后因疫情封路無法出行，消費(fèi)者每張機(jī)票只收到320元退款。為此，投訴要求全額退款或少扣手續(xù)費(fèi)。

再如，消費(fèi)者徐女士因?yàn)橐咔?月23日申請退票，被航空公司收取了50%手續(xù)費(fèi)。票價(jià)總共2200元，被扣了1098元。消費(fèi)者要求退全款；消費(fèi)者宋先生在網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)訂了1月30日烏魯木齊中轉(zhuǎn)西安到深圳的機(jī)票，1月28日因延期復(fù)工，申請退票。全票5200元，扣了2000多元手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者投訴要求退全款；消費(fèi)者趙女士2月17日訂的3月1日銀川到長沙的機(jī)票，2月24日得知學(xué)校延期開學(xué)，提出退票，票價(jià)750元，只退175元。

3、住宿服務(wù)退訂難

春節(jié)期間，也是消費(fèi)者出行的旺季，受疫情影響，消費(fèi)者改變出行計(jì)劃，只得取消酒店預(yù)訂。相關(guān)消費(fèi)糾紛主要有：一是不同地區(qū)疫情防控措施有時(shí)間差，已經(jīng)啟動(dòng)疫情管控措施地區(qū)的消費(fèi)者無法出行，未啟動(dòng)管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款；二是在國家出臺(tái)管控措施的情況下，部分民宿平臺(tái)或民宿經(jīng)營者仍拒不退定金或預(yù)付款；三是消費(fèi)者已經(jīng)入住酒店，疫情期間酒店漲價(jià)，或以昂貴價(jià)格變相拒絕消費(fèi)者續(xù)住。

例如，江蘇省消費(fèi)者田女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影響，田女士與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協(xié)商無果后，田女士向福州市消委會(huì)尋求幫助。疫情期間，消費(fèi)者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當(dāng)性。經(jīng)消委會(huì)工作人員協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營者最終同意為消費(fèi)者辦理客房退訂手續(xù)。

4、旅游退訂扣費(fèi)高

疫情期間，消費(fèi)者旅游安排調(diào)整較大。消費(fèi)者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺(tái)等售后服務(wù)跟不上；二是部分平臺(tái)、旅行社承諾退款后退款不及時(shí)，或以代金券代替退款，引發(fā)消費(fèi)爭議；三是旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費(fèi)用等，消費(fèi)者無法接受；四是消費(fèi)者不認(rèn)可旅行社延長履行期限的解決方案；五是部分景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉等，導(dǎo)致消費(fèi)者行程無法完成或不滿而投訴；六是境外國家和地區(qū)陸續(xù)對中國游客提出入境、入住限制后導(dǎo)致的投訴。

例如，2020年1月23日，消費(fèi)者郭女士向廣東省佛山市消委會(huì)反映，因疫情嚴(yán)峻，決定取消“1月27日北京6人6日團(tuán)”的旅行計(jì)劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅(jiān)持按合同約定只退還消費(fèi)者9000元左右。如消費(fèi)者不同意退款，繼續(xù)出行，旅行過程中如發(fā)生疫情問題，旅行社又不承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次交涉無果后，郭小姐向市消委會(huì)投訴請求退款。佛山市消委會(huì)接到投訴后，與該旅行社多次溝通，最終旅行社同意將全額款項(xiàng)退回給消費(fèi)者。

又如，消費(fèi)者周女士2020年1月20日通過某網(wǎng)站預(yù)定了2人巴厘島自由行，包含酒店和機(jī)票，總價(jià)為14466元。因疫情原因，消費(fèi)者于2月12日取消行程訂單，并與該網(wǎng)站溝通退款事宜，但是該網(wǎng)站只同意以現(xiàn)金的形式退款4000元的機(jī)票費(fèi)用，9000元的酒店費(fèi)用以旅游券的形式退款，消費(fèi)者對此不予認(rèn)可，遂引發(fā)投訴。

5、培訓(xùn)服務(wù)等預(yù)付費(fèi)糾紛頻現(xiàn)

受疫情影響，家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)場所不能正常營業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓(xùn)方面。投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本線下培訓(xùn)無法進(jìn)行，改為線上后，因網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)、師資不到位、授課效果不同等原因，消費(fèi)者不滿培訓(xùn)質(zhì)量；二是培訓(xùn)因疫情改為線上進(jìn)行，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者實(shí)收價(jià)款，引發(fā)雙方爭議；三是受疫情影響，消費(fèi)者提出取消、變更培訓(xùn)服務(wù)，如退費(fèi)、補(bǔ)課等，經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕。

例如，2020年1月，消費(fèi)者黃先生反映，他在浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)某舞蹈培訓(xùn)班為其孩子報(bào)名了1年舞蹈培訓(xùn)課程，支付2870元，于2019年3月份正式開學(xué)。但遇上疫情停課。黃先生向培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人詢問后續(xù)補(bǔ)課事宜，卻被告知學(xué)校報(bào)名須知中明確表述有“因自然災(zāi)害等不可抗原因停課的，不予補(bǔ)課”的規(guī)定。消費(fèi)者與學(xué)校簽訂了培訓(xùn)合同，支付了培訓(xùn)費(fèi)用，即代表認(rèn)可該規(guī)定。黃先生認(rèn)為該培訓(xùn)班的做法嚴(yán)重侵害了其合法權(quán)益，遂向黃巖區(qū)消保委投訴。消保委工作人員在了解情況后認(rèn)為，培訓(xùn)班有關(guān)規(guī)定免除自己的責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，顯失公平，要求該經(jīng)營者予以改正，并積極做好復(fù)課、補(bǔ)課安排，及時(shí)與學(xué)生、家長做好溝通解釋工作，該負(fù)責(zé)人表示接受。

又如，2020年2月26日，消費(fèi)者孔女士投訴稱，今年1月份報(bào)名參加某護(hù)士資格考試班，交納書本費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)總共費(fèi)用為2980元，計(jì)劃于今年2月20日開課。因受疫情影響，無法按計(jì)劃進(jìn)行面對面授課，被投訴人未征求消費(fèi)者同意，將面授改為網(wǎng)上授課。開課后孔女士覺得授課效果與面授效果完全不一樣，而且答非所問，服務(wù)態(tài)度惡劣，想退款，被投訴人不同意，稱課時(shí)費(fèi)已用完不給退費(fèi)。吉林省長春市雙陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，經(jīng)耐心調(diào)解，消費(fèi)者獲得學(xué)費(fèi)減半處理，并可繼續(xù)在網(wǎng)上上課。

此外，受假期延長、延期復(fù)工等影響，部分經(jīng)營者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問題。疫情結(jié)束后，經(jīng)營者可能通過擴(kuò)大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費(fèi)者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險(xiǎn)。鑒此，消費(fèi)者要特別關(guān)注預(yù)付卡消費(fèi)問題，謹(jǐn)慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費(fèi)，警惕高折扣、高風(fēng)險(xiǎn)。

（二）部分經(jīng)營者趁“疫”漲價(jià)、牟取暴利

受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類投訴成為熱點(diǎn)。由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價(jià)正常上漲，但與此同時(shí)，部分商家趁“疫”漲價(jià)，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益。價(jià)格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價(jià)進(jìn)貨高價(jià)售賣，哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)；二是部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費(fèi)者選擇；三是部分經(jīng)營者不落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價(jià)，沒有明細(xì)的品名、單價(jià)、數(shù)量、重量等。

例如，2020 年1月26日，貴州省遵義市余慶縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴稱當(dāng)?shù)啬乘幏砍靡咔榘l(fā)國難財(cái)，平時(shí)2.5元一包的口罩賣到40塊一包，質(zhì)量沒有保證，昧著良心賺錢。接到投訴后，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)及時(shí)將情況告知市場監(jiān)督管理部門，并參與工作組調(diào)查。后該藥房退還了消費(fèi)者購物款40元，并賠禮道歉。

（三）假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭

產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系消費(fèi)者的健康安全。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等；二是部分商家售賣屬于三無產(chǎn)品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；四是銷售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩等。

例如，2020年1月底，重慶市江北區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者胡某的投訴，反映在當(dāng)?shù)啬炒笏幏糠秩位ㄙM(fèi)1350元共購買了68個(gè)3M KN95口罩，平均20元一個(gè)，后在網(wǎng)上查詢相關(guān)資料，認(rèn)為此店售賣的3M、KN95口罩為假冒產(chǎn)品；且口罩外包裝和內(nèi)部包裝上標(biāo)注型號是KN90，內(nèi)部口罩上標(biāo)注的型號為KN95。消費(fèi)者要求全價(jià)退回口罩款，依法處理商家。后經(jīng)調(diào)查調(diào)解，藥店方退還消費(fèi)者相關(guān)費(fèi)用1300元。對消費(fèi)者反映的假冒問題，移送給了當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門。

（四）網(wǎng)絡(luò)購物合同、質(zhì)量糾紛多

受疫情影響，很多消費(fèi)者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，但相關(guān)投訴也不斷增多。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)購買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵；二是商家宣傳與實(shí)際不符，無貨售賣。比如，多名消費(fèi)者反映某網(wǎng)絡(luò)購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費(fèi)者下載量、注冊量，在消費(fèi)者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益；三是網(wǎng)絡(luò)購物訂單集中，發(fā)貨遲延；四是物品運(yùn)送過程不注意防護(hù)致被擠壓損壞等；五是消費(fèi)者退貨、換貨困難；六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風(fēng)作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重，但發(fā)生糾紛時(shí)調(diào)查調(diào)解難度大，亟需有關(guān)方面加強(qiáng)管理。

例如，2月11日，消費(fèi)者王先生在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)購買了一個(gè)內(nèi)存條，支付成功后，被單方面砍單，消費(fèi)者投訴要求平臺(tái)經(jīng)營者依約發(fā)貨。

近日，消費(fèi)者董女士反映，她在微信群中掃描了標(biāo)稱某網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的二維碼，但實(shí)際并非該網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的鏈接，結(jié)果造成財(cái)產(chǎn)損失。

三、中消協(xié)的建議與呼吁

1、有關(guān)政府部門進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強(qiáng)對不法經(jīng)營者的查處力度。消費(fèi)者對出行服務(wù)涉疫情退改收費(fèi)等問題反映較多，建議有關(guān)部門加強(qiáng)針對性研究，及時(shí)完善相關(guān)政策，解決消費(fèi)者面臨問題。針對部分經(jīng)營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價(jià)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等違法行為，建議有關(guān)部門繼續(xù)采取有力措施，依法從重從快嚴(yán)厲打擊，切實(shí)保障消費(fèi)者安全權(quán)，更好維護(hù)市場秩序。

2、各行業(yè)經(jīng)營者要加強(qiáng)自律，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者責(zé)任。經(jīng)營者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人。中消協(xié)希望各行業(yè)、各企業(yè)能夠從防控疫情大局出發(fā)，以消費(fèi)者健康安全為重，以行業(yè)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展為基，在做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)自律，努力提高服務(wù)水平，嚴(yán)格履行法定責(zé)任，自覺抵制不法行為，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，及時(shí)推出有利于消費(fèi)者的舉措，暢通投訴反映渠道，妥善處理消費(fèi)糾紛，以實(shí)際行動(dòng)為保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)、保安全、保服務(wù)、保秩序做出積極努力。

3、消費(fèi)者要理性消費(fèi)，依法維權(quán)。疫情期間，消費(fèi)者要堅(jiān)定信心，理性消費(fèi)。對于防疫產(chǎn)品和生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積，共同維護(hù)市場秩序；對于微信圈不明二維碼、預(yù)付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕，防止消費(fèi)陷阱；對于部分經(jīng)營者實(shí)施的虛假宣傳、哄抬物價(jià)、以次充好、拒不履責(zé)等不法行為，要積極行使監(jiān)督權(quán)，及時(shí)投訴、舉報(bào)，依法維護(hù)權(quán)益，保障健康安全抗疫。