2019年度廣東消委系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報告

第一部分 投訴概況分析

2019年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢12萬多人次，受理和處理消費(fèi)者投訴373576件，同比增長36.48%，占全國消協(xié)組織投訴總量（821377件）45.48%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.28億元，占全國消協(xié)組織（11.77億元）44.86%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴213件，加倍賠償金額約42.3萬元。全省消委會收到錦旗和表揚(yáng)信96面/封。綜合數(shù)據(jù)分析，本年度投訴總體有以下特點：

一、消費(fèi)投訴持續(xù)增長，總量創(chuàng)下歷史新高

2019年，全省消委會受理投訴總量和挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)再創(chuàng)新高，繼續(xù)居于全國首位，其中受理消費(fèi)者投訴373576件，刷新了2017年因“小鳴單車”群體性投訴創(chuàng)下的記錄（370496件）。縱觀近年來投訴總量變化情況，整體處于逐步增長態(tài)勢，總體增幅較快，與2015年相比，增長已經(jīng)超過3倍（圖1）。

分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)投訴量與地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)活躍度直接相關(guān)。廣東是消費(fèi)大省，消費(fèi)人口、消費(fèi)總量多年位列全國第一，增勢明顯。據(jù)統(tǒng)計，2019年廣東實現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額42664.46億元，同比增長8.0%，已連續(xù)36年占據(jù)全國榜首。反映在地區(qū)分布上，人口基數(shù)大、經(jīng)濟(jì)消費(fèi)最為發(fā)達(dá)活躍的廣州、深圳，2019年兩地投訴量共332584件，占到全省89.03%（圖2），其中深圳211815件，占全省56.7%；珠三角的東莞和惠州投訴量排名也靠前，與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r基本相符。與消費(fèi)投訴量密切相關(guān)的因素還有社會發(fā)展水平。廣東作為改革開放前沿陣地，法制完善，社會管理規(guī)范，個人權(quán)益得到普遍較好保障。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，投訴渠道暢通便利，維權(quán)共治效果明顯，特別是消費(fèi)者組織作用得到較好發(fā)揮，有力地激發(fā)了消費(fèi)者投訴維權(quán)的積極性。以深圳為例，深圳消委會在力量配備上遠(yuǎn)超全省甚至全國水平，工作力度強(qiáng)，社會影響大，因受消費(fèi)者信賴，投訴量較大幅度上升。

圖1：2015-2019年全省消委會系統(tǒng)投訴總量

圖2：2019年廣東省地市消委會系統(tǒng)投訴量

二、商品投訴繼續(xù)增加，服務(wù)業(yè)矛盾更為突出

2019年，全省消委會受理商品類投訴量142993件，同比增長23.57%，占總投訴量38.28%；服務(wù)類投訴量219685件，高于商品類76692件，占總投訴量58.81%。對比近年數(shù)據(jù)（圖3），2015年以前，商品類投訴量一直高于服務(wù)類投訴，自2016年開始，服務(wù)類投訴量反超商品類投訴，且兩者差距不斷拉大，整體呈現(xiàn)出投訴重心逐年向服務(wù)類投訴傾斜的趨勢，反映出服務(wù)業(yè)逐漸成為消費(fèi)糾紛集中的領(lǐng)域。

分析認(rèn)為，隨著我國百姓生活水平提高，消費(fèi)需求日益多元化，服務(wù)消費(fèi)在居民消費(fèi)支出中的占比越來越大。但服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展，雖為消費(fèi)注入了強(qiáng)大動力，但其存在的供給體系不相適應(yīng)的矛盾不容小覷。表現(xiàn)在服務(wù)需求不斷提升，而高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)供給相對不足，因此產(chǎn)生矛盾糾紛。此外，在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，法律法規(guī)滯后、缺位，監(jiān)管手段措施落后、松散，也是投訴居高不下的原因。

圖3：2014-2019年全省消委會系統(tǒng)商品類和服務(wù)類投訴量

三、品質(zhì)消費(fèi)需求明顯，消費(fèi)環(huán)境有待提升

從投訴性質(zhì)看，售后服務(wù)、質(zhì)量和合同三類投訴位列2019年消費(fèi)投訴前三位（表1）。從增速看，安全類投訴高達(dá)28356件，同比增長225.86%，排在第一位。此外，價格、計量、人格尊嚴(yán)、虛假宣傳、假冒等投訴，均有較大幅度增長，增幅在75%以上。其中，計量投訴10653件，增速91.26%；而關(guān)于人格尊嚴(yán)的投訴近年穩(wěn)步增長，2019年達(dá)18022件，增速83.08%，創(chuàng)歷年新高。

從以上數(shù)據(jù)可看出，消費(fèi)者對品質(zhì)消費(fèi)需求趨勢明顯，對消費(fèi)品質(zhì)的要求日漸提高，消費(fèi)者從注重商品質(zhì)量、價格，向更加重視消費(fèi)安全、交易公平、精神體驗等方面發(fā)展。與消費(fèi)者的要求提高不相適應(yīng)的是，消費(fèi)環(huán)境依然不夠理想，消費(fèi)領(lǐng)域的一些突出問題尚未得到解決，假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、合同欺詐、低價陷阱、誘導(dǎo)交易、不平等格式條款等現(xiàn)象不同程度存在，消費(fèi)場所雜亂、設(shè)施老化、管理無序、警示不明等問題仍然突出，引發(fā)消費(fèi)者的不滿和投訴。

表1：2019年消費(fèi)者投訴性質(zhì)明細(xì)表

?

注：“占比”為占全年總投訴量比重。

四、個別行業(yè)拉升投訴，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)問題不小

縱向分析近年廣東投訴量增長，均與一個行業(yè)密切相關(guān)，那就是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。如2017年投訴量成倍性增長，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)“貢獻(xiàn)”了過半的數(shù)量（186549件）。2019年廣東消費(fèi)投訴量再創(chuàng)新高，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴高達(dá)92283件，同比增長93.29%，占總投訴量24.7%（表2、圖4），排在第一位。以我省某知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，2019年相關(guān)投訴就達(dá)到103843件，占全省總投訴量27.8%。除數(shù)量巨大，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴還呈現(xiàn)涉及問題多、領(lǐng)域廣的特點。如在安全類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)13407件，占該類投訴47.29%；在人格尊嚴(yán)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)8616件，占該類投訴量47.81%；在計量類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)3946件，占該類投訴量37.04%（圖5）。在領(lǐng)域方面，網(wǎng)絡(luò)游戲、共享消費(fèi)、線上旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)上家政、網(wǎng)上地產(chǎn)、網(wǎng)上汽車、網(wǎng)上醫(yī)療……覆蓋面不斷延展。投訴涉及的問題既有游戲封號、虛假宣傳、商家違約等消費(fèi)問題，也有信息泄露、未成年保護(hù)、校園貸、金融詐騙等社會問題。

分析認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴持續(xù)快速增長，與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展密切相關(guān)。我省是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大省，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)先全國。但發(fā)展過于快速帶來了行業(yè)問題，表現(xiàn)在消費(fèi)端，則消費(fèi)矛盾十分突出。我省消費(fèi)者組織每年受理的互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)量驚人，僅這一項投訴其數(shù)量就可能超出多個省全省投訴總額。雖說互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，但在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域確實還存在法律規(guī)制不夠、監(jiān)管覆蓋不全、消費(fèi)秩序混亂等不容忽視的問題。

表2：2019年消費(fèi)者投訴類別明細(xì)表

?

圖4：2016-2019年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量與年度投訴總量對比圖

圖5：2019互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴性質(zhì)分布圖

第二部分 消費(fèi)投訴熱點難點分析

一、網(wǎng)游糾紛熱度較高，虛擬財產(chǎn)、賬號安全成焦點

網(wǎng)絡(luò)游戲是近年來互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴的新熱點。消費(fèi)者反映的問題主要集中在賬號無故被封、虛擬財產(chǎn)突然消失或者價值更改、運(yùn)營商突然停止運(yùn)營導(dǎo)致玩家權(quán)益受損、協(xié)議中部分格式條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益、未成年人沉迷網(wǎng)游且進(jìn)行大額消費(fèi)等問題。究其原因，隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者數(shù)量以幾何級數(shù)倍增，市場快速發(fā)展，但網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，而相關(guān)立法滯后，管理體制不順，責(zé)任不明確，加之因游戲的專業(yè)性和特殊性，運(yùn)營商和消費(fèi)者雙方信息嚴(yán)重不對稱，消費(fèi)糾紛頻頻發(fā)生。

相關(guān)案例：多名家長向廣東省消委會投訴某網(wǎng)絡(luò)游戲公司，稱家中未成年人用大人手機(jī)玩手機(jī)游戲，未經(jīng)其同意充值數(shù)千多元游戲費(fèi)用，家長嘗試與網(wǎng)游公司溝通退款，對方明確表示不予退還。接訴后，廣東省消委會立即聯(lián)系雙方展開調(diào)查調(diào)解，但因家長無法有效舉證該充值行為是未成年人操作，缺乏維權(quán)證據(jù)，最終只能調(diào)解無效結(jié)案。

二、家用電子電器類投訴高企，售后服務(wù)和質(zhì)量問題是重點

2019年，全省消委會系統(tǒng)共處理家用電子電器類投訴45208件，同比增長20.76%，占投訴總量的12.1%（表2）。從總量上看，該類投訴的實際數(shù)量和占比都比較大，但我國家用電子電器使用普及，市場容量大，消費(fèi)群體廣泛，從產(chǎn)品總量來看，投訴比例尚算合理。從具體投訴來看，消費(fèi)者反映的問題主要有售后服務(wù)質(zhì)量不高、維修站點管理混亂、維修收費(fèi)不透明、保修判定標(biāo)準(zhǔn)存疑、制售假冒偽劣或三無產(chǎn)品、貨不對版、虛假宣傳夸大產(chǎn)品功能等。雖然國家重視質(zhì)量發(fā)展、倡導(dǎo)品質(zhì)消費(fèi)，但質(zhì)量、售后服務(wù)等諸多問題始終困擾消費(fèi)者，其原因主要有以下三點：一是家用電子電器品種繁多，各項功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各類產(chǎn)品性能質(zhì)量參差不齊。二是相關(guān)市場準(zhǔn)入門檻低，部分商家誠信意識、服務(wù)意識淡薄，不惜采取損害消費(fèi)者權(quán)益等不當(dāng)手段來謀取自身利益。三是售后服務(wù)管理混亂，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，售后服務(wù)不及時不到位、維修人員技術(shù)不過關(guān)導(dǎo)致多次維修、虛報零部件價格、夸大產(chǎn)品故障多收費(fèi)等情況時有發(fā)生。

三、生活社會服務(wù)問題突出，婚介服務(wù)成投訴熱點

2019年，全省消委會系統(tǒng)共處理生活、社會服務(wù)類投訴34267件，同比增長20.02%，占總投訴量的9.17%（表2）。從投訴數(shù)據(jù)來看，該類投訴主要集中于售后服務(wù)（14133件）和質(zhì)量（6520件）兩大問題，兩者合共20653件，約占生活、社會服務(wù)類投訴的60.27%（圖6）。從具體投訴來看，該類投訴主要集中在餐飲、住宿、健身、美容美發(fā)、婚介等行業(yè)。其中，婚介服務(wù)已逐漸成為近年來的投訴熱點之一。隨著大齡單身男女越來越多，各類婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，行業(yè)發(fā)展迅速，但由于缺乏市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和健全有效的監(jiān)管約束機(jī)制，導(dǎo)致婚介服務(wù)市場魚龍混雜，問題突出，投訴熱度逐年增長。關(guān)于婚介服務(wù)，消費(fèi)者反映問題主要有：一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目不透明。同一服務(wù)不同消費(fèi)者收費(fèi)不一，消費(fèi)者花大錢未必能買到對應(yīng)的服務(wù)。二是實際服務(wù)與宣傳大相徑庭。部分婚介機(jī)構(gòu)以“優(yōu)質(zhì)資源”“終生服務(wù)”“包成功”等承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者購買相關(guān)服務(wù)，事后以種種借口拒不兌現(xiàn)承諾，或者隨意應(yīng)付、敷衍了事。三是設(shè)置不公平不合理條款。其中以“收取的服務(wù)費(fèi)概不退還”的條款最為常見。四是售后服務(wù)消極。部分婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)對于消費(fèi)者的合理要求或訴求拖延處理，甚至置之不理。

圖6：2019年生活、社會服務(wù)類投訴性質(zhì)分布圖

四、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴驟升，培訓(xùn)貸問題凸顯

2019年，全省消委會系統(tǒng)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴17611件，占總投訴量的4.71%，同比增長71.21%。從投訴數(shù)據(jù)來看，該類投訴主要集中在售后服務(wù)（7399件）、合同（2892件）、虛假宣傳（2322件）三大問題，三者合共12613件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴的71.62%（圖7）。從具體投訴來看，消費(fèi)者反映的問題主要有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和老師資質(zhì)不健全、教學(xué)質(zhì)量欠佳、虛假宣傳、設(shè)置霸王條款、誘導(dǎo)辦理培訓(xùn)貸等。其中因培訓(xùn)貸而引發(fā)的消費(fèi)糾紛近幾年屢屢發(fā)生，成為教育培訓(xùn)服務(wù)投訴中的熱點問題。由于培訓(xùn)貸能滿足一些資金緊張的學(xué)生提升能力的需求，頗能吸引學(xué)生，因而被教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用，但其實際是一種目的性很強(qiáng)的營銷手段。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在宣傳時，往往把課程描述得十分美好，而有意淡化貸款的壓力，甚至偷換概念，美其名曰分期付款，掩蓋其消費(fèi)貸款的實質(zhì)。學(xué)生往往懷著對學(xué)習(xí)知識的美好愿景，草率簽訂培訓(xùn)合同和貸款合同，而忽略了其背后的“陷阱”。后期因培訓(xùn)存在問題想要退款時，一方面面臨高額的違約金，另一方面即便成功解約，也仍被貸款公司要求繼續(xù)償還貸款，承擔(dān)高額利息。

圖7：2019年教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴性質(zhì)分布圖

五、預(yù)付消費(fèi)頑疾難除，消費(fèi)維權(quán)困難重重

預(yù)付式消費(fèi)作為一種新興的消費(fèi)模式，不僅能幫助經(jīng)營者短時間積聚資金，快速穩(wěn)定客源，也可讓消費(fèi)者享受不同程度的優(yōu)惠、便利，因此深受經(jīng)營者和消費(fèi)者歡迎，在商業(yè)領(lǐng)域廣泛運(yùn)用。但這種先付款后消費(fèi)的模式存在一定的風(fēng)險，消費(fèi)者付款后便處于被動的地位，一旦出現(xiàn)問題，權(quán)益難以得到保障。從具體投訴來看，預(yù)付式消費(fèi)中存在的侵權(quán)事實主要有商家夸大宣傳吸引客源、拒不兌現(xiàn)宣傳承諾、商品或服務(wù)質(zhì)量難以得到保障、設(shè)置霸王條款、變更后的經(jīng)營主體拒絕承繼原有義務(wù)、設(shè)置高額的退款門檻、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理各種貸款、商家倒閉跑路等情況。從維權(quán)實務(wù)來看，預(yù)付式消費(fèi)市場準(zhǔn)入門檻低，大量經(jīng)營規(guī)模小、資質(zhì)差的經(jīng)營者涌入預(yù)付式營銷行列，導(dǎo)致預(yù)付式市場主體身份復(fù)雜，良莠不齊，難以規(guī)范。雖然相關(guān)法律法規(guī)明確了部分預(yù)付式營銷的審批、備案、巡查及資金存管等要求，但缺乏強(qiáng)制、有效的監(jiān)管手段，監(jiān)管執(zhí)法難以到位。以經(jīng)營者倒閉跑路為例，因無法查找經(jīng)營者，消費(fèi)者組織無從開展調(diào)解。此外，大多消費(fèi)者缺乏理性認(rèn)識，自我保護(hù)意識欠缺，忽視預(yù)付式消費(fèi)者潛在的風(fēng)險，僅憑經(jīng)營者的夸大宣傳和優(yōu)惠力度盲目消費(fèi)，在消費(fèi)過程中也不注意簽訂書面協(xié)議以及保留相關(guān)的收費(fèi)憑證，導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)舉證艱難，多以失敗告終。

相關(guān)案例：2019年，多名消費(fèi)者在深圳市某藝術(shù)教育傳媒公司報名美術(shù)、鋼琴、少兒播音主持等培訓(xùn)課程，但經(jīng)營者在沒有提前告知消費(fèi)者的情況下，突然停止?fàn)I業(yè)，消費(fèi)者要求退還費(fèi)用無果，遂向深圳市光明區(qū)消委會求助。光明區(qū)消委會多次以電話、短信方式聯(lián)系該公司法定代表人，卻一直未能得到對方的回應(yīng)。鑒于該投訴系群體性消費(fèi)投訴，涉及人數(shù)眾多，深圳市消委會和光明區(qū)消委會擬將被訴公司信息推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)，于是向該公司推送了消費(fèi)維權(quán)信用信息告知函。而后，被訴公司法定代表人的親屬主動表示愿意解決消費(fèi)者的退費(fèi)問題。通過光明區(qū)消委會的不懈努力，最終為147名消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.27萬余元。

六、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)亂象多，家人省心變擔(dān)心

我國正步入人口老齡化階段，養(yǎng)老行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)正處于初步發(fā)展階段，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)憑借著專業(yè)的醫(yī)療、良好的配套、個性化的老年人服務(wù)等美好宣傳，逐漸承載起“老人開心，家人放心”的期待，受到越來越多家庭的關(guān)注。但由于養(yǎng)老行業(yè)缺乏健全的法律規(guī)制、有效的行政監(jiān)管以及統(tǒng)一的強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且因養(yǎng)老行業(yè)尚未形成一定規(guī)模，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量整體偏少，難以滿足現(xiàn)階段養(yǎng)老需求。市場供需嚴(yán)重失衡，缺乏有效的市場調(diào)節(jié)機(jī)制，導(dǎo)致各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平良莠不齊、亂象橫生。2017年，廣東省消委會就老年人消費(fèi)現(xiàn)狀進(jìn)行了消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查報告顯示，參與問卷的老年人中，39%表示在養(yǎng)老服務(wù)中其合法權(quán)益受到過商家侵害，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的問題可見一斑。從具體投訴來看，關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛主要集中在以下幾方面：一是設(shè)置不公平格式條款。如某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在格式合同中設(shè)定，消費(fèi)者提前提出中止的，其所收付費(fèi)一概不予退還。二是隨意違約且拒絕承擔(dān)違約責(zé)任。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)拒不執(zhí)行合同條款或者拒絕兌現(xiàn)事前承諾，消費(fèi)者因約定或承諾無法實現(xiàn)而要求退款終止合同時，反而要求消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。三是以誘導(dǎo)、欺騙等方式進(jìn)行銷售。部分銷售人員極力渲染養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的美好，用大幅優(yōu)惠、“一床難求”等條件誘導(dǎo)老年人消費(fèi)，而可能對消費(fèi)者不利的情形卻只字不提。部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)甚至聯(lián)合外來人員進(jìn)行虛假宣傳、非法集資。四是內(nèi)部管理混亂。部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在配套實施不達(dá)標(biāo)、條件簡陋、管理混亂、護(hù)理和管理人員資質(zhì)不符等情況。