中國消費者報福州訊(葉生明 張薇 記者張文章)新冠疫情發(fā)生以來，為做好疫情防控期間投訴舉報處置工作，福建省廈門市思明區(qū)蓮前市場監(jiān)管所成立了投訴舉報受理和應(yīng)急值守工作小組，專門負責(zé)處理疫情防控期間數(shù)量劇增的防疫物資、酒席婚慶和住宿退訂類等涉疫情的投訴舉報，確保處置高效合理，件件有回應(yīng)，事事有落實。3月初，該所成功調(diào)解了一起“特殊”的消費糾紛。

消費者葉女士投訴稱，1月21日她與廈門某婚慶服務(wù)公司簽訂婚慶服務(wù)合同，要求婚慶公司為其兒子2月7日的婚禮提供婚慶服務(wù)。雙方約定婚慶服務(wù)費5萬余元，葉女士陸續(xù)支付預(yù)付款1.7萬元。由于新冠肺炎疫情突然來襲，原定的婚禮無法如期舉行，葉女士希望婚慶公司退還1.7萬元預(yù)付款?；閼c公司稱因前期準(zhǔn)備工作基本就緒，已經(jīng)購買了鮮花、禮炮等婚慶用品，并對新人的照片進行了噴塑等，且已向第三方支付費用，現(xiàn)消費者單方面取消，給公司造成了很大損失，故未答應(yīng)退還預(yù)付款，只接受延期。由于雙方協(xié)商未果，無奈之下，葉女士撥打12315投訴。

因受疫情影響，不適合約雙方當(dāng)事人當(dāng)面協(xié)商，無疑增加了調(diào)解工作難度。蓮前市場監(jiān)管所工作人員陳孟福和李佳寧第一時間與消費者葉女士取得了聯(lián)系，向其了解具體情況，隨后，又通過電話聯(lián)系上婚慶公司負責(zé)人王先生。王先生認為，消費者婚慶取消得很突然，而且是消費者單方面取消違約在先，其有權(quán)不退預(yù)付款，在疫情結(jié)束后，葉女士的兒子任何時候舉行婚禮都可以繼續(xù)消費。消費者葉女士則認為兒子取消婚禮，是因疫情不可抗力造成的，違約迫不得已，婚慶公司應(yīng)該退還預(yù)付款，至于以后是否在該婚慶公司消費需從長計議。雙方各持己見，互不相讓，調(diào)解工作一度陷入僵局。

“目前是疫情特殊期間，我們必須想盡一切辦法，努力去引導(dǎo)消費者、經(jīng)營者相互理解，共渡難關(guān)?！鄙徢笆袌霰O(jiān)管所負責(zé)人李毅芬表示。為推動爭議的實際解決，蓮前所約談了婚慶公司負責(zé)人王先生，對其進行了耐心說理講法。王先生表示，婚慶公司自身也是小本經(jīng)營，已遭受嚴重損失，只同意退50%的預(yù)付款給葉女士。調(diào)解工作進展不順。

工作人員并未就此放棄，繼續(xù)對消費者和經(jīng)營者曉之以理、動之以情，20多次致電雙方，耐心細致地反復(fù)溝通調(diào)解，不斷地釋法說理，雙方當(dāng)事人終于達成共識，雖然取消婚禮是疫情不可抗力原因引起，婚慶公司在前期準(zhǔn)備時也產(chǎn)生一部分費用，現(xiàn)在合同無法繼續(xù)履行會造成損失，但雙方均理解特殊時期特殊情況，本著互諒互讓的原則，達成了一致的調(diào)解意見：由婚慶公司退還葉女士預(yù)付款9800元，并通過微信轉(zhuǎn)賬完成支付。

一起因疫情產(chǎn)生的預(yù)付式糾紛，終于得以成功化解。據(jù)悉，1月23日至今，思明區(qū)市場監(jiān)管局一直堅守在戰(zhàn)“疫”一線，全員在位，24小時待命，共受理各類消費投訴舉報1700余件。工作人員主動擔(dān)當(dāng)作為，靈活運用行政指導(dǎo)、行政約談、提醒告誡等手段，并通過多形式、多渠道呼吁廣大餐飲、住宿、旅游等相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者共克時艱，通過各項措施妥善處理消費者的各類訴求。