中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 近日，江西南昌市公布2019年消費(fèi)投訴十大典型案例。

案例一 商家違約不交房 群體維權(quán)訂金退

【案情簡(jiǎn)介】

2019年11月連續(xù)接到多起消費(fèi)者在贛江新區(qū)江西某置業(yè)有限公司購(gòu)房的投訴。投訴內(nèi)容均為消費(fèi)者在樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)前交付25萬(wàn)元或者35萬(wàn)元的誠(chéng)意金，因?yàn)殚_(kāi)盤(pán)時(shí)間延期，消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，至今未收到退款。經(jīng)調(diào)查，該置業(yè)有限公司在2018年9月推出員工及員工親屬團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，員工或員工親屬只要購(gòu)買(mǎi)毛坯高層或毛坯洋房，繳納25萬(wàn)至35萬(wàn)的誠(chéng)意金，辦理誠(chéng)意登記，就可享受低于市場(chǎng)價(jià)格購(gòu)房。并對(duì)消費(fèi)者承諾所有誠(chéng)意金可以全額退還或抵扣房款。由于該樓盤(pán)一直未拿到預(yù)售許可證，開(kāi)盤(pán)時(shí)間一直拖延至2019年11月3日。在此期間消費(fèi)者無(wú)法申請(qǐng)退款，申請(qǐng)退款的消費(fèi)者也一直未拿到退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到這起群體性投訴后，工作人員第一時(shí)間展開(kāi)調(diào)查，詢(xún)問(wèn)了該公司負(fù)責(zé)人,同時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)一步了解案情。2019年11月22日，對(duì)第一批消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)該置業(yè)有限公司銷(xiāo)售人員在協(xié)議書(shū)中表述消費(fèi)者如需退款必須要在樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)后才可遞交材料，屬于霸王條款。鑒于此，我們于2019年11月26日向該公司下達(dá)行政建議書(shū)要求其立即改正。第一批消費(fèi)者已在2019年11月底拿到退款。2019年12月19日對(duì)第二批消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)提出申請(qǐng)?jiān)V求，由該置業(yè)有限公司代表做出解釋?zhuān)p方約定于2019年12月31日前退款。2019年12月23日，我們?cè)俅螌?duì)第三批消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)，開(kāi)發(fā)商表示在2019年12月31日前退款到位。2020年1月2日，我們對(duì)第四批消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)，開(kāi)發(fā)商表示在2020年1月15日前全部退款到位。這場(chǎng)為期兩個(gè)多月的群體性投訴得到圓滿(mǎn)解決，消費(fèi)者們非常滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》保護(hù)。本案中，江西某置業(yè)有限公司為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《消法》。根據(jù)《消法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)”。第五十三條：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

按照《城市商品房預(yù)售管理辦法》(建設(shè)部令第131號(hào))、《商品房銷(xiāo)售管理辦法》(建設(shè)部令第88號(hào))、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》(建房〔2016〕223 號(hào))等文件精神，根據(jù)江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商品房銷(xiāo)售信息公示及售前告知行為的通知》（贛建房〔2019〕8號(hào)），房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在未取得預(yù)售許可證前，不得收取任何形式的款項(xiàng)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)采取“可無(wú)理由退房”方式銷(xiāo)售的，應(yīng)明確退款時(shí)限。

案例二 居家裝修起爭(zhēng)議 消委調(diào)解達(dá)共識(shí)

【案情簡(jiǎn)介】

2019年7月26日，消費(fèi)者鄭先生來(lái)到南昌市消保委投訴，稱(chēng)其在2019年3月與廣東某裝飾有限責(zé)任公司南昌分公司簽訂了裝修協(xié)議，雙方約定工期為3個(gè)月，由裝修公司提供房屋的設(shè)計(jì)圖紙和裝修施工服務(wù)，還可以參加公司五折購(gòu)裝修建材促銷(xiāo)活動(dòng)?？偣こ炭?3萬(wàn)。鄭先生當(dāng)月交付3萬(wàn)定金，隨后以五折的價(jià)格選購(gòu)了地面墻面瓷磚等。因工程進(jìn)度緩慢，約定的3個(gè)月沒(méi)有完工，也未按雙方簽訂的協(xié)議和設(shè)計(jì)圖紙施工，造成吊頂與地面高度低于圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的5公分，原裝防盜門(mén)無(wú)法使用，需要更換新防盜門(mén)。鄭先生要求公司賠償1萬(wàn)元，多次溝通無(wú)果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

市消保委工作人員查看了消費(fèi)者提供的相關(guān)材料后，立即開(kāi)展調(diào)查工作，并約談裝修公司負(fù)責(zé)人。公司認(rèn)為，工期未按合同完工，責(zé)任不全在裝修公司，因?yàn)橄M(fèi)者經(jīng)常不在現(xiàn)場(chǎng)，一但消費(fèi)者不在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修公司的工人是無(wú)法進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，影響了裝修進(jìn)度。出現(xiàn)地面與吊頂偏低，是因?yàn)樵课菔┕ぴO(shè)計(jì)問(wèn)題，經(jīng)水平儀測(cè)試，地面最高點(diǎn)與最低相差5公分，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，施工人員只能按照最高點(diǎn)做地面鋪裝?？紤]到家裝的復(fù)雜性，工作人員隨即要求雙方提供裝修協(xié)議和設(shè)計(jì)圖紙，到施工現(xiàn)場(chǎng)核查調(diào)解。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，雙方爭(zhēng)議點(diǎn)都有客觀事實(shí)性，但裝修公司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后并未告知消費(fèi)者，并進(jìn)行裝修工程“變項(xiàng)”確認(rèn)，也未按照裝修協(xié)議約定的“出現(xiàn)爭(zhēng)議問(wèn)題雙方友好協(xié)商處理”。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第五十二條，《合同法》第八條、第一百零七條之規(guī)定對(duì)該公司進(jìn)行普法宣傳，指出裝修公司的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償消費(fèi)者的相應(yīng)損失，最后裝修公司同意市消保委意見(jiàn)，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消法》保護(hù)。裝修公司為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《消法》，《消法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)”。第五十二條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”。本案中，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供裝飾裝修服務(wù)，由于存在逾期未交工、未按協(xié)議約定履行義務(wù)等違約行為，給消費(fèi)者造成損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《合同法》第八條：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保護(hù)”。第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。本案屬于裝修合同糾紛，裝修公司和消費(fèi)者雙方簽訂的協(xié)議，屬于合同關(guān)系，但在施工過(guò)程中，裝修公司沒(méi)有履行合同約定告知和工程變項(xiàng)義務(wù)，構(gòu)成了違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

案例三 網(wǎng)購(gòu)老人也喜歡 商家理應(yīng)童叟無(wú)欺

【案情簡(jiǎn)介】

2019年8月12日，80歲的張大爺在北京打電話到南昌市消保委投訴稱(chēng)：2019年8月6日，通過(guò)觀看網(wǎng)絡(luò)電視推廣南昌某知名電商購(gòu)物平臺(tái)產(chǎn)品。張大爺心想自己年齡大，出門(mén)不方便，坐在家里一個(gè)電話就可以完成，隨即電話咨詢(xún)客服,告知我需要定制大功率和大尺寸的油煙機(jī)，客服人員表示可以訂制。張大爺即下單訂制了一套價(jià)格1980元油煙機(jī)。約定發(fā)物流貨到付款。2019年8月10日物流通知張大爺提貨，并告知如需送貨上門(mén)上樓，要另收150元服務(wù)費(fèi)?？紤]自己年齡大就同意了,貨到后即付現(xiàn)金2130元。隨后張大爺聯(lián)系安裝師傅，拆箱后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品尺寸和功率不符合訂制要求。張大爺電話聯(lián)系電商平臺(tái)要求退貨，電商平臺(tái)方說(shuō)是廠家發(fā)貨，責(zé)任不在電商平臺(tái)，不給退貨。張大爺又電話咨詢(xún)廠家，廠家解釋他只按電商平臺(tái)發(fā)貨，不承擔(dān)其他責(zé)任，如果消費(fèi)者退貨必須承擔(dān)物流費(fèi)150元。看著電商平臺(tái)和廠家相互推諉，問(wèn)題得不到解決，張大爺向南昌市消保委投訴，希望維護(hù)自己的合法權(quán)益。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

市消保委工作人員熱情接聽(tīng)了張大爺來(lái)電，耐心聆聽(tīng)張大爺?shù)脑敿?xì)訴說(shuō)后，立即約談電商平臺(tái)，電商平臺(tái)解釋說(shuō),退款必須保證貨物無(wú)任何磨損，不能影響二次銷(xiāo)售，消費(fèi)者退貨應(yīng)承擔(dān)一部分物流費(fèi)用。市消保委工作人員認(rèn)為解釋不符合現(xiàn)行相關(guān)法律，告知電商平臺(tái)因遵循《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電視購(gòu)物可以7天無(wú)理由退貨，誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。此案中,經(jīng)營(yíng)者為責(zé)任方，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。最后，電商平臺(tái)同意全額退款，張大爺表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

這是一起典型的非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物引發(fā)的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨。依照規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。第二十五條：經(jīng)管者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

案例四 預(yù)付消費(fèi)霸王款 商家過(guò)錯(cuò)應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】

2019年1月31日接到消費(fèi)者徐先生投訴，稱(chēng)其2018年10月在青云譜區(qū)某嬰幼兒水育館預(yù)付了人民幣3000元辦理了一張含50次（有效期壹年）寶寶游泳卡。2019年1月31日進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以過(guò)年為由拒絕徐先生使用服務(wù)卡,要求其使用現(xiàn)金消費(fèi).徐先生不滿(mǎn)，要求正常劃卡次消費(fèi)，遭經(jīng)營(yíng)者拒絕。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即召集雙方協(xié)商調(diào)解，經(jīng)調(diào)查，情況屬實(shí)。調(diào)解中，工作人員向經(jīng)營(yíng)者宣講了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)的法律法規(guī)之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，明白自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。同意消費(fèi)者繼續(xù)使用游泳服務(wù)卡。對(duì)此，消費(fèi)者非常滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明?！币罁?jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

案例五 未成年整容不可取 調(diào)解退款止紛爭(zhēng)

【案情簡(jiǎn)介】

2019年6月，17歲的XX學(xué)生未在家長(zhǎng)陪同的情況下，到南昌市青云譜區(qū)某美容醫(yī)院交了人民幣5980元欲做隆鼻美容手術(shù)。醫(yī)院未在受理時(shí)查驗(yàn)消費(fèi)者的年齡，卻在將上手術(shù)臺(tái)前，告知對(duì)方未滿(mǎn)18歲不可以做該手術(shù)，該消費(fèi)者認(rèn)為既然醫(yī)院不可以做手術(shù)，就應(yīng)該全額退款。醫(yī)院回答對(duì)方是自愿消費(fèi)不可退款，消費(fèi)者可以等到18歲以后再來(lái)做該手術(shù)。因此雙方協(xié)商多次未果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，工作人員認(rèn)為，該學(xué)生只有17歲，沒(méi)有固定的勞動(dòng)收入，屬于限制行為能力人，她所進(jìn)行的只能是與其年齡、智力相適應(yīng)的民事行為，在未經(jīng)法定代理人同意的情況下，獨(dú)自花費(fèi)5980元做隆鼻手術(shù)，顯然與她的年齡、智力不相符。此外，該學(xué)生表示，在繳費(fèi)簽訂合同時(shí)，醫(yī)院未要求她出示身份證明，未查驗(yàn)她的年齡，經(jīng)營(yíng)者在不知對(duì)方是否未成年仍與該學(xué)生簽訂醫(yī)療美容合同，未曾得到其法定代理人加以追認(rèn)，故XX學(xué)生與醫(yī)院之間訂立的美容合同屬無(wú)效合同，醫(yī)院應(yīng)該全額退款。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法總則》第十八條：“ 十六周歲以上的未成年人，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來(lái)源的，視為完全民事行為能力人”、第十九條：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”?！逗贤ā返谒氖邨l中規(guī)定：“限制民事行為能力人訂立的合同，經(jīng)法定代理人追認(rèn)后，該合同有效，但純獲利益的合同或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)而訂立的合同不必經(jīng)法定代理人追認(rèn)?！?/p>

案例六 醫(yī)療器械不合格 殘疾人權(quán)益應(yīng)保障

【案情簡(jiǎn)介】

2019年4月16日接到消費(fèi)者萬(wàn)先生投訴稱(chēng)，2018年7月在江西某殘疾人康復(fù)中心購(gòu)買(mǎi)了假肢，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)假肢中膝關(guān)節(jié)經(jīng)常螺絲松動(dòng)，導(dǎo)致無(wú)法正常走路，多次修復(fù)擰緊均沒(méi)有效果，認(rèn)為假肢質(zhì)量差，要求更換新假肢，經(jīng)營(yíng)者不同意更換。

【處理過(guò)程】

接到投訴后，工作人員立即對(duì)江西某殘疾人康復(fù)中心進(jìn)行了相關(guān)情況核查。經(jīng)核查，情況屬實(shí)。通過(guò)工作人員耐心調(diào)解，江西某殘疾人康復(fù)中心同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換新假肢關(guān)節(jié)。消費(fèi)者表示非常滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

本案中銷(xiāo)售的產(chǎn)品中存在產(chǎn)品配件不合格的情況，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！敝?guī)定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法》第五十六條之規(guī)定，對(duì)江西某殘疾人康復(fù)中心責(zé)令改正，給予警告的處理。

案例七 培訓(xùn)內(nèi)容模糊說(shuō) 教育消費(fèi)應(yīng)慎重

【案情簡(jiǎn)介】

2019年5月18日消費(fèi)者魏女士投訴稱(chēng)，其通過(guò)微信支付4800元給江西某教育科技有限公司報(bào)名小班培訓(xùn)課。消費(fèi)者魏女士表示當(dāng)時(shí)該教育公司承諾小班20個(gè)同學(xué)，現(xiàn)在有150個(gè)同學(xué)，還承諾上課結(jié)束后進(jìn)行1對(duì)1指導(dǎo)，但是現(xiàn)在沒(méi)有履行承諾，找商家協(xié)商無(wú)果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

根據(jù)投訴人所反映的情況，執(zhí)法人員即向江西某教育科技有限公司負(fù)責(zé)人了解情況，經(jīng)了解，雙方屬于溝通上產(chǎn)生了誤解。負(fù)責(zé)人告知我們，商家承諾的是關(guān)于售后的部分1對(duì)1解決問(wèn)題，而消費(fèi)者誤以為是1對(duì)1指導(dǎo)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方已協(xié)商解決，商家通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬退款給魏女士2480元。消費(fèi)者表示非常滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條：經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照：（六）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第六款規(guī)定，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)江西某教育科技有限公司予以警告的處理。

案例八 召回制度未告知 缺陷產(chǎn)品理應(yīng)賠

【案情簡(jiǎn)介】

2019年10月31日接到消費(fèi)者投訴稱(chēng),其在2013年在紅谷灘區(qū)購(gòu)買(mǎi)的一輛機(jī)動(dòng)車(chē),2019年8月份由于出現(xiàn)方向盤(pán)失靈被鎖死的情況，消費(fèi)者在查詢(xún)汽車(chē)召回情況后了解到，車(chē)輛前期由于存在安全隱患可能會(huì)導(dǎo)致方向盤(pán)失靈。消費(fèi)者認(rèn)為商家未盡到告知義務(wù)，沒(méi)有通過(guò)短信電話等方式進(jìn)行告知召回的產(chǎn)品危害性，應(yīng)該對(duì)此承擔(dān)責(zé)任，要求商家免費(fèi)維修并承諾一年內(nèi)如再次出現(xiàn)方向盤(pán)同樣故障需要免費(fèi)維修。與經(jīng)營(yíng)者溝通多次無(wú)果。。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即調(diào)查核實(shí)。并與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)者解釋說(shuō)上?？偛拷o消費(fèi)者發(fā)送了召回短信，但消費(fèi)者表示未收到。而消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者未盡到提醒義務(wù)，雙方第一次協(xié)商不成功。經(jīng)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，最終同意對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛免費(fèi)維修，并承諾1年或兩萬(wàn)公里內(nèi)（以先到情況為準(zhǔn)）如出現(xiàn)同種故障可以進(jìn)行免費(fèi)維保，并要求消費(fèi)者保證不以其他故障原因要求免費(fèi)維保。消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果表示認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條：經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。本案中，召回通知應(yīng)該由和消費(fèi)者產(chǎn)生交易行為的經(jīng)營(yíng)者通知對(duì)方，而不是廠家。該消費(fèi)者的訴求合理合法。

案例九 網(wǎng)絡(luò)咖啡香又甜 變更消費(fèi)不商量

【案情簡(jiǎn)介】

10月10日接到消費(fèi)者投訴稱(chēng)：其和朋友在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)某咖啡店的9.9元套餐，宣傳中顯示套餐內(nèi)容有A（任意兩杯指定咖啡）和B（任意一杯指定咖啡+面包）兩種套餐，消費(fèi)者可以自由選擇。隨后消費(fèi)者和朋友前去消費(fèi)，欲選擇B套餐，店員卻告知沒(méi)有面包，消費(fèi)者提出加錢(qián)換別的套餐，店員拒絕，強(qiáng)制讓消費(fèi)者去消費(fèi)A套餐，消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)拒絕。消費(fèi)者表示當(dāng)時(shí)看到店內(nèi)的敞開(kāi)式廚房，有已經(jīng)做好的面包，消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)店員，為什么不能拿那些給我們，店員卻以團(tuán)購(gòu)為由拒絕。消費(fèi)者不滿(mǎn)，要求維護(hù)自身合法權(quán)益。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到消費(fèi)者投訴后，工作人員立即前往青山湖區(qū)該店實(shí)地核查。 經(jīng)調(diào)查：該咖啡店開(kāi)業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，由于該店與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的工作沒(méi)有對(duì)接好，導(dǎo)致消費(fèi)者的消費(fèi)選擇權(quán)受到限制，繼而產(chǎn)生與店員發(fā)生消費(fèi)糾紛。經(jīng)耐心調(diào)解，商家向消費(fèi)者表示歉意并就此事雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，并給予了適當(dāng)賠償。消費(fèi)者非常滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析及依據(jù)】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。此案中，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)按照邀約合同履行好自己的義務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

案例十 明碼標(biāo)價(jià)是義務(wù) 付款漲價(jià)不應(yīng)該

【案情簡(jiǎn)介】

2019年9月28日接消費(fèi)者孫女士投訴稱(chēng)，2019年9月6日在淘寶APP上一家網(wǎng)店付款下單，訂單的內(nèi)容是五本圖書(shū)，書(shū)名為《四級(jí)詞匯詞根+聯(lián)想記憶法》，當(dāng)時(shí)折扣為4.5元/本便下單訂購(gòu)，由于當(dāng)時(shí)訂單買(mǎi)的圖書(shū)較多，未發(fā)現(xiàn)訂單結(jié)算時(shí)這本書(shū)是按照7.9元/本收款的，后來(lái)發(fā)現(xiàn)后便向該店客服詢(xún)問(wèn)，客服答復(fù)稱(chēng)原來(lái)價(jià)格是4.5元/本，當(dāng)消費(fèi)者下單后正好遇到了書(shū)店調(diào)價(jià)，價(jià)格按照7.9元/本結(jié)算。消費(fèi)者孫女士要求退差價(jià)或退貨。經(jīng)營(yíng)者不予退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即與雙方當(dāng)事人取得了聯(lián)系。經(jīng)耐心細(xì)致的調(diào)解，書(shū)店老板邵先生表示愿意退還差價(jià)，按照4.5元/本價(jià)格成交，消費(fèi)者非常滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

消費(fèi)者孫女士在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物,按約定支付價(jià)款, 根據(jù) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”

本案中，消費(fèi)者孫女士在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上下單時(shí)價(jià)格是4.5元/本，結(jié)賬時(shí)，網(wǎng)店按照市場(chǎng)調(diào)整價(jià)格上漲到了7.9元/本。根據(jù)《合同法》之規(guī)定，雙方約好的價(jià)格是4.5元/本，商家理應(yīng)按4.5元/本價(jià)格出售。

（南昌市消保委 吳榮玲）