新型冠狀病毒肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計等商品需求量大、供應緊俏。一些電商商家借機實施誘購、“砍單”等不良營商手法，牟取不正當利益。近日，“海豚家”等商家在消費者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益，受到廣大消費者質(zhì)疑。

記者查詢黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，目前已經(jīng)有多名消費者投訴海豚家app出售口罩虛假宣傳，虛假發(fā)貨。一位網(wǎng)友表示，自己在海豚家app上買了兩盒口罩，共支付87元。頁面顯示的鏈接和內(nèi)容和購買時的鏈接和內(nèi)容完全不一樣。而且發(fā)貨顯示中通快遞，卻沒有任何單號。而且之前并沒有顯示不可以7天無理由退換，后來突然顯示不可退換。

據(jù)中消協(xié)初步了解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導致無法正常履行合同，這部分商家應依法合理承擔相應責任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。針對疫情防控期間不同原因的防護用品“砍單”行為，消費者依法享有監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)。

據(jù)記者了解，中國消費者協(xié)會根據(jù)消費者訴求，已經(jīng)對“海豚家”的“砍單”行為開展調(diào)查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費者提供更為透明的解釋答復。

也提醒各電商平臺經(jīng)營者要在疫情防控期間加強對平臺內(nèi)商家異常訂單的管理，對因平臺經(jīng)營者明顯疏于管理造成消費者權(quán)益受損的，要承擔《消費者權(quán)益保護法》《電子商務法》等法律規(guī)定的相應責任。

對于目前一些緊俏物資，如果確因不可抗力或者情勢變更而無法正常履約的經(jīng)營者，應當通過有效手段及時告知消費者，取得消費者的同意和諒解，及時、足額退還消費者支付的費用。

如果確實不能發(fā)貨，也不能隨意 “砍單”。應該建立“砍單”行為的解釋答復網(wǎng)上專區(qū)，對于“砍單”的原因、涉及單數(shù)、總額度、具體訂單號（不涉及消費者個人隱私）等進行公示，給廣大消費者一個合理的交代，接受消費者和公眾監(jiān)督。

很多商家是在第三方電商平臺上開展交易。作為平臺，應當用好大數(shù)據(jù)進行分析判斷，按照法律規(guī)定和平臺規(guī)則等對商家加強管理監(jiān)督，維護消費者合法權(quán)益。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 佘穎）