疫情當前看擔(dān)當 消費維權(quán)重落實

中消協(xié)為您梳理部分涉疫情退改政策和措施

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近期，為有效防控疫情，確保公眾安全，各地政府先后出臺多項限制出行、限制聚集的緊急措施，有關(guān)部門和行業(yè)也及時推出涉疫情服務(wù)減免消費者損失的退改政策，切實保障消費者利益。

春節(jié)前后，受疫情影響，一些消費者不得已取消或變更了原已預(yù)訂的旅游、餐飲、出行、娛樂等消費活動，相關(guān)消費糾紛顯著增多。1月23日，中消協(xié)公開呼吁相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營者，在特殊時期嚴格履行法定責(zé)任、積極承擔(dān)社會責(zé)任，及時采取有效措施，妥善處理相關(guān)消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失。目前，中國鐵路總公司、國航等各航空公司、同程、攜程、美團點評、途牛及部分酒店、樂園等企業(yè)積極行動，相繼向社會公示退改費用減免措施，受到廣大消費者的歡迎。同時，也有消費者反映部分經(jīng)營者對消費者合理訴求拖延推諉，處置不當，甚至漠視、侵害消費者權(quán)益，引發(fā)糾紛升級。

經(jīng)營者是保護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。疫病無情人有情，困難時刻，更能體現(xiàn)出經(jīng)營者的誠信與擔(dān)當。當此非常時期，中消協(xié)希望，各行業(yè)、各企業(yè)能夠從防控疫情大局出發(fā)，以消費者健康安全為重，以行業(yè)企業(yè)長遠發(fā)展為基，結(jié)合政府疫情防控政策調(diào)整情況，抓緊出臺保護消費者權(quán)益的有力舉措，切實加強自律，嚴格履行責(zé)任，自覺抵制不法行為，以實際行動為保供應(yīng)、保價格、保質(zhì)量、保安全、保服務(wù)、保秩序做出積極努力；已經(jīng)出臺退改費用減免措施的經(jīng)營者，繼續(xù)加強人力配備和保障措施，不斷提高工作效率和服務(wù)水平，確保政府惠民政策和企業(yè)良好舉措有效落地，用擔(dān)當盡責(zé)，展現(xiàn)品牌形象，用務(wù)實行動，贏得消費者口碑。

為更好地幫助消費者維權(quán)，中消協(xié)收集了近期政府部門出臺的相關(guān)政策和部分經(jīng)營者的退改費用減免措施，消費者可登錄中國消費者協(xié)會官網(wǎng)（www.cca.org.cn)查詢。鑒于疫情發(fā)生突然，短期退訂集中，部分企業(yè)可能存在客服人員有限、響應(yīng)不及時、業(yè)務(wù)辦理困難的情況，希望廣大消費者多一份冷靜、耐心和理解，合理表達訴求，依法維護權(quán)益，互諒互讓解糾紛，同舟共濟抗疫情。

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部分涉疫情退改政策和企業(yè)措施匯總表(2.7版).pdf（點擊可下載）