扎根基層十五載 善學多思勤耕耘

——記天津市北辰區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心孟楠

孟楠，共產(chǎn)黨員，現(xiàn)任天津市北辰區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心主任。從事投訴舉報工作15年來，孟楠始終堅持“百姓利益無小事”，用自己的“真心”“耐心”換取了消費者的“安心”和“放心”，用自己的實際行動詮釋了人民公仆的真正含義。

勤學多思，適應新形勢新要求

投訴舉報中心承載著消費者投訴舉報的登記、分轉(zhuǎn)、督辦、核審，3小時及時分轉(zhuǎn)工單、第一時間聯(lián)系當事人、7個工作日內(nèi)履行告知義務等工作，每一個程序都要嚴格依法執(zhí)行。每次電話聯(lián)系投訴舉報人，孟楠都耐心傾聽對方的敘述，運用法律知識準確解答問題。面對消費者，她從不機械地復述法條，而是以最通俗易懂的方式讓對方了解法律知識。

在“互聯(lián)網(wǎng)+政府”服務的大環(huán)境下，消費者的投訴舉報數(shù)量呈日益增長趨勢。由2004年全年受理投訴舉報400余件，到如今全年受理投訴舉報近7000件，增長的不僅僅是數(shù)字，更多的是對工作人員政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)提升的要求。

為了積極適應新形勢、新要求，準確把握消費維權(quán)工作新特點、新變化，孟楠利用工作之余學習相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章文件，讓自己保持一種上班用電、下班充電的狀態(tài)，在維權(quán)的路上不作半點停歇。

換位思考，詮釋消費維權(quán)新內(nèi)涵

十幾年來，孟楠共受理分轉(zhuǎn)消費者投訴舉報達2萬余件。她經(jīng)常說的一句話是：“我也是一名普通的消費者，我也會遇到各種各樣的消費問題，所以我要把消費者的每一件小事都當作一件大事來解決，讓老百姓感受到政府的溫暖和公信力?！?/p>

有一次，一名消費者來電反映其在一家洗車店辦理的洗車卡無法正常使用，去了多次，發(fā)現(xiàn)洗車店都沒有開門營業(yè)，想要退卡。接到電話后，孟楠先是安撫消費者的情緒，詢問其辦卡時間和使用次數(shù)，以及被訴方的詳細信息?？紤]到消費者情緒有些激動，她沒有直接讓消費者到管轄所解決，而是立刻查詢了該洗車店的資質(zhì)，按照注冊登記信息聯(lián)系該店負責人了解情況。經(jīng)營者表示，由于店內(nèi)洗車設(shè)備故障導致無法正常營業(yè)，待維修完畢之后即可恢復正常。孟楠向其講解了《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，該店負責人聽后恍然大悟，表示自己不懂法，給消費者帶來了麻煩，愿意配合解決問題。隨后孟楠與消費者聯(lián)系。當?shù)弥约旱耐对V這么快就得到解決，消費者一個勁兒地表示感謝，非要問清孟楠姓名，送一面錦旗過來。孟楠只是說：“我們是北辰區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心，有任何問題都可隨時與我們聯(lián)系，這些都是我們應該做的?！?/p>

法理相依，做好數(shù)據(jù)研判新文章

孟楠在日常工作中善于通過投訴舉報數(shù)據(jù)來分析消費趨勢，特別是對反復出現(xiàn)的投訴或者涉及人員較多的問題，她都會主動介入，避免因消費糾紛引發(fā)群訪群訴。例如當?shù)啬辰∩砭銟凡克垲A付卡不能按期使用問題，起初只有幾名消費者反映，但隨后幾天數(shù)量逐漸增加。孟楠察覺到這一問題后，第一時間向上級匯報，并聯(lián)系轄區(qū)監(jiān)管所詢問進展和原因，及時指導監(jiān)管所形成書面報告，經(jīng)過與當?shù)卣块T協(xié)調(diào)配合，最終妥善處理這起糾紛。

為了提高工作效率，孟楠帶領(lǐng)大家制定了“即將到期投訴舉報”催辦臺賬、“初查反饋提示臺賬”等，確保投訴舉報在法定時限內(nèi)辦結(jié)。為了保持投訴舉報文書使用的規(guī)范性和統(tǒng)一性，孟楠依據(jù)上級有關(guān)規(guī)定，結(jié)合轄區(qū)實際制定了《天津市北辰區(qū)市場監(jiān)管局投訴文書文號編制規(guī)則》。

孟楠常說：“把平凡的事情做好并且始終如一地堅持下去，那就是不平凡?！睘榱藴p輕基層承辦單位的工作壓力，她常常與具體承辦人員溝通談心。遇到消費者對投訴處理不滿意、不理解的情況，她總是用十二分的耐心給消費者做好解釋工作，講解消費者的法定權(quán)利，講述基層執(zhí)法人員工作的艱辛，爭取群眾的理解和認可。

□卓 現(xiàn)