陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)維權(quán)監(jiān)測(cè)

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2019年三季度，12315投訴舉報(bào)中心受理全省消費(fèi)者投訴17756件，業(yè)務(wù)咨詢107424件，違法舉報(bào)1902件,共計(jì)127082件，與2018年同期相比上升了28%，已辦復(fù)121515件，辦復(fù)率95.6%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1452.6萬(wàn)元。西安市、寶雞市、咸陽(yáng)市、西咸新區(qū)、渭南市的投訴舉報(bào)量位居全省前五位。

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圖1 ? 2018年3季度與2019年3季度受理量對(duì)比圖。

一、消費(fèi)者投訴重點(diǎn)情況分析

三季度，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴17756件，與2018年同期相比上升了51%。其中商品類(lèi)投訴8447件，占投訴總量的47.6%，與2018年同期相比上升了43%，服務(wù)類(lèi)投訴9309件，占投訴總量的52.4%，與2018年同期相比上升了60%。

圖2 ?2019年3季度全省投訴類(lèi)占比圖。

三季度位列全省投訴類(lèi)前5位的是：交通工具類(lèi)、日用百貨類(lèi)、食品類(lèi)、文化娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)、家用電器類(lèi)。其中，食品類(lèi)投訴與上季度相比上升了1.2倍，投訴的主要問(wèn)題集中在：一是商家銷(xiāo)售的食品有異味、異物；二是食品中違法使用“添加劑”及配料表標(biāo)注不完善；三是商家銷(xiāo)售的食品超出保質(zhì)期；四是商家銷(xiāo)售的食品標(biāo)識(shí)不全，是“三無(wú)”產(chǎn)品。文化娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)投訴與上季度相比上升了49.7%，投訴的主要問(wèn)題集中在：一是在健身房辦理的會(huì)員卡，因商家關(guān)門(mén)無(wú)法提供服務(wù)；二是辦理的健身卡，商家拒絕退款；三是商家不允許消費(fèi)者自帶食物；四是在健身房上課期間身體受傷，商家不予承擔(dān)責(zé)任。

二、消費(fèi)者舉報(bào)類(lèi)重點(diǎn)情況分析

三季度，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者舉報(bào)1902件，與2018年同期相比上升了80.1%。位列全省舉報(bào)類(lèi)前5位的是：違反企業(yè)與個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)類(lèi)、違反廣告管理法規(guī)類(lèi)、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)類(lèi)、傳銷(xiāo)及違法直銷(xiāo)類(lèi)、違反商標(biāo)管理法規(guī)類(lèi)。

圖3 ?2019年3季度全省舉報(bào)類(lèi)占比圖。

其中，違反企業(yè)與個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)類(lèi)379件，位列第一位。主要反映無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)地址與營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地址不符等問(wèn)題。

三、消費(fèi)者咨詢類(lèi)重點(diǎn)情況分析

三季度，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者咨詢107424件，與2018年同期相比上升了24.2%。其中消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類(lèi)居首位，占咨詢量的53.1%。7月8日起，凡涉及商品服務(wù)、質(zhì)量、食品、價(jià)格、藥品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問(wèn)題僅需撥打12315一個(gè)電話號(hào)碼就可以進(jìn)行投訴、舉報(bào)，切實(shí)解決了老百姓投訴號(hào)碼多、記不住的煩心事，引起了社會(huì)公眾的密切關(guān)注，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)。