文/Mavis

    中國第一個開始執(zhí)行召回

   針對召回情況，大眾汽車集團（中國）大中華區(qū)及東盟地區(qū)首席營銷官胡波特別解釋說，此次針對裝有耦合桿式后懸架的速騰和甲殼蟲車型的主動召回行動是在全球范圍內(nèi)進行的，涉及了包括中國、北美和南美、歐洲、亞太等地區(qū)在內(nèi)的多個市場。安裝金屬襯板這一解決措施適用于全球范圍內(nèi)所有受到此次召回影響的各個國家和地區(qū)。

大眾汽車集團（中國）大中華區(qū)及東盟地區(qū)首席營銷官胡波

   值得注意的書，此次安裝的金屬襯板的功能性和安全性經(jīng)過了產(chǎn)品技術(shù)部門嚴(yán)格的測試與驗證，并且此次全球召回行動中所使用的全部零部件均為歐洲生產(chǎn)，而中國作為大眾汽車最重要的市場，是此次召回行動中第一個開始執(zhí)行召回行動的地區(qū)。

    關(guān)于金屬襯板的功能，在一汽-大眾汽車有限公司質(zhì)量保證部門總監(jiān)JoergObst的講解中，我們可以了解到，金屬襯板為用戶提供了雙重的安全保證，耦合桿式后懸架在正常的行駛情況下并不會斷裂，唯有在發(fā)生事故后、縱臂發(fā)生變形的少數(shù)情況下才有可能發(fā)生。他表示，即便如此，由于加裝了金屬襯板的車輛縱臂斷裂后仍可繼續(xù)行駛幾百公里。因此，用戶將擁有足夠的時間安全行駛到維修點進行返修。

    優(yōu)化檢測流程

   應(yīng)該說，大眾在中國市場一直奔跑在銷量提升的路上，而此次召回則可以讓大眾有時間看看路邊的風(fēng)景，未嘗不是一件好事。

   一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理劉涌濤所說：“大眾汽車在收到市場上有關(guān)速騰耦合桿后懸架的反饋信息后，立即著手對相關(guān)案例進行了深入細(xì)致的調(diào)查與研究。針對這種情況，大眾汽車對此立刻采取了相應(yīng)措施，優(yōu)化了售后檢測流程，針對所有經(jīng)銷商進行了專業(yè)的培訓(xùn)，同時提供專業(yè)的檢測工具，以確保車輛一旦出現(xiàn)后軸縱臂發(fā)生變形超差的情況，就能夠立即準(zhǔn)確地被他們檢測出來。自2014年8月開始，這種檢查已經(jīng)成為大眾汽車售后服務(wù)中的一項強制要求。”

   劉涌濤表示，隨著售后服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，大眾汽車的經(jīng)銷商有能力對于后軸縱臂發(fā)生變形的情況進行有效識別并予以及時維修。另外，加上專為耦合式后懸架提供的10年保障，每一位速騰車主都可以毫無憂慮地駕駛自己的愛車。

    車主直接對話廠家

   胡波坦誠，此次召回源于售后服務(wù)流程當(dāng)中不該發(fā)生的疏漏，因此通過此次召回，大眾也在不斷反思。為進一步提升客戶服務(wù)流程的效率，一汽-大眾和大眾進口汽車已經(jīng)于2015年4月2日為受到此次召回影響的速騰和甲殼蟲車主正式開通“專屬通道”（即專屬服務(wù)熱線）?！叭绻猩俨糠周囍鞯乃衮v和甲殼蟲車輛仍然存在縱臂意外斷裂的情況，但不認(rèn)為或者沒有意識到這種情況的發(fā)生是由于事故或嚴(yán)重撞擊造成的，就可以通過‘專屬通道’與一汽-大眾和大眾進口汽車更直接、快速的溝通。”

   據(jù)了解，“專屬通道”由大眾汽車集團（中國）、一汽-大眾汽車有限公司、大眾汽車（中國）銷售有限公司高層直接管理的資深售后服務(wù)和專家團隊組成，將以高效的調(diào)查、準(zhǔn)確的分析和妥善的方案，切實解決客戶的問題，以達(dá)到讓客戶最終能夠滿意、放心。這是繼為速騰和甲殼蟲裝配的耦合桿式后懸架提供10年保障措施之后，我們不斷提高客戶服務(wù)水平的又一舉措。

    品質(zhì)要靠產(chǎn)品和服務(wù)支撐

    在管理層看來，速騰的“質(zhì)領(lǐng)新標(biāo)準(zhǔn)”的達(dá)成，需要用產(chǎn)品（特別是產(chǎn)品安全）和服務(wù)兩條腿走路。

   胡波表示，自從大眾汽車將“人”寫進自己品牌名稱的那一刻起，人的安全，就成為了大眾汽車一切工作的重中之重。“安全至上”的理念貫穿了大眾汽車的每一個產(chǎn)品，包括從產(chǎn)品研發(fā)的第一個步驟，到生產(chǎn)工藝質(zhì)量控制的每一個環(huán)節(jié)，直到產(chǎn)品生命周期終了的全部過程。其中，整車試驗開發(fā)是保證產(chǎn)品安全、可靠的重要一環(huán)。

   與此同時，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)與產(chǎn)品的嚴(yán)謹(jǐn)開發(fā)、和生產(chǎn)流程的質(zhì)量控制同等重要，因為它是關(guān)乎消費者用車滿意、安全的重要環(huán)節(jié)。也正因如此，針對每一款產(chǎn)品，大眾都會根據(jù)售后服務(wù)的反饋和消費者用車過程中遇到的各種實際情況，對售后服務(wù)的流程和規(guī)范進行不斷地完善和更新。在這個持續(xù)改進、不斷完善的過程當(dāng)中，具體到裝有耦合桿式后懸架的速騰車型，大眾的確發(fā)現(xiàn)了在售后服務(wù)的檢測流程當(dāng)中存在一些疏漏。

   大眾汽車（中國）副總裁，主管公關(guān)及傳播工作的負(fù)責(zé)人彭菲莉則多次強調(diào)，大眾汽車工作的重中之重就是安全和客戶滿意度，從車型研發(fā)流程的開端，直到產(chǎn)品生命周期的終了，“安全至上”的原則貫穿始終，而客戶的滿意度是其立足市場的基礎(chǔ)。

    《產(chǎn)品可靠性報告》2015年4月刊