文/安濤

   2014年的最后三個(gè)月，汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴總量繼三季度后再次突破7000宗，有成為常態(tài)的趨勢。其中，12月的投訴量排名年度第二（2750宗）。該季度的投訴共涉及115個(gè)汽車品牌，449個(gè)車型，最終的季度有效投訴量定格在7794宗。因服務(wù)類投訴減少，所以本季度的投訴重點(diǎn)是質(zhì)量，而且既有針對同一款車同一個(gè)故障的投訴，也有存在于多個(gè)車型上的共性故障

    總量：同比增 環(huán)比降

   2014年4季度，投訴總量較2013年同期增長了24%。涉及的故障方面，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的異響已經(jīng)是“頑疾”，后軸縱臂斷裂隱患成為該季度投訴的新焦點(diǎn)。去年同期，機(jī)油乳化和后防撞鋼梁的缺失是投訴量較大故障。2014年，機(jī)油乳化的投訴雖然有所減少，但并未徹底解決。

   與2014年3季度相比，4季度的投訴量略有下降（0.4%）。投訴的共性故障上，4季度發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和制動(dòng)系統(tǒng)的異響投訴量上升明顯，變速箱頓挫、掛擋不暢等問題的投訴也在增加。另外，雖然車身漏水和空調(diào)制冷效果不好的投訴有所減少，不過這并不是得益于這些故障被解決，而是雨季和高溫已過，這些問題被淡化。

    質(zhì)量：數(shù)量、占比雙雙增加

   2014年4季度，雖然投訴總量同比微降，但有關(guān)質(zhì)量的投訴卻有所增加。在整個(gè)季度的7794宗投訴中，質(zhì)量投訴占到了8成以上，達(dá)到6687宗。

   從質(zhì)量投訴涉及的車輛8大系統(tǒng)來看，車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的投訴依然集中。不過與前一季度相比，車身附件及電器部分成為投訴量惟一減少的部分，而其他部分的增長數(shù)量均超百宗，特別是前后橋及懸掛系統(tǒng)，更是呈爆發(fā)式增長，增幅達(dá)1.7倍。

   具體到故障本身，異響問題涉及多個(gè)品牌車型，涉及的部位則有發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等，占比達(dá)到質(zhì)量投訴的27%。雖然異響問題不會直接影響車輛安全行駛，但多個(gè)地方的異響反映，說明部分車輛在設(shè)計(jì)、裝配、零部件質(zhì)量等方面有待提升。另外，有關(guān)后軸縱臂斷裂隱患投訴的集中出現(xiàn)，也直接導(dǎo)致了本季度質(zhì)量投訴的增加。

   與合資品牌的市場占有量相關(guān)，其投訴量也占比最大，達(dá)到6成以上，不過與三季度相比，合資品牌的投訴量有所減少，反而是自主品牌增加了近45%。而且，自主品牌的故障點(diǎn)大多發(fā)生在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和制動(dòng)系統(tǒng)等關(guān)鍵部位上。另外，自主品牌車型的異響問題在本季度有較集中的體現(xiàn)，值得廠家重視。另外，在合資品牌車型整體投訴量下降的前提下，日系品牌車型的質(zhì)量投訴量環(huán)比增長15%，故障較集中的是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱異響、換擋困難等。

   從被投訴車輛的使用時(shí)間來看，車輛使用1個(gè)月內(nèi)就出現(xiàn)故障的占比較3季度增加一成，說明不少車輛的短期可靠性不容樂觀。好消息是，車輛使用1年后被投訴的情況環(huán)比有所減少。

    服務(wù)：整體數(shù)量回落 車主滿意度有所提升

   2014年4季度有關(guān)服務(wù)的投訴量是亮點(diǎn)，因?yàn)槠湓诙?、三季度持續(xù)增長后，首次實(shí)現(xiàn)了數(shù)量的回落。這主要得益于前期的配件爭議問題明朗化，主管部門和廠家均進(jìn)行了正面回應(yīng)，消費(fèi)者的維權(quán)也有的放矢。不過，廠家和經(jīng)銷商“承諾不兌現(xiàn)”問題的反映有所增加，涉嫌銷售欺詐的投訴環(huán)比持平。其他服務(wù)涉及項(xiàng)目的投訴量均有所減少。

   另一個(gè)衡量廠家和經(jīng)銷商售后服務(wù)的維度——投訴回復(fù)量方面，2014年4季度廠家對消費(fèi)者投訴的回復(fù)率達(dá)到90%以上的品牌環(huán)比有所下降。其中值得關(guān)注的是，自主品牌依然保持了較高的回復(fù)率。就這一點(diǎn)來看，自主品牌對消費(fèi)者的重視程度要高于合資和進(jìn)口品牌。

   投訴回復(fù)是一個(gè)方面，解決方案能夠讓車主滿意才是最重要的。本季度，雖然回復(fù)率有所下降，但環(huán)比車主的滿意度評分在3.5分（滿分5分）以上的品牌較上季度增加了3家。就2014年的后兩個(gè)季度該項(xiàng)數(shù)據(jù)而言，不論是廠家還是經(jīng)銷商，已經(jīng)越來越重視解決投訴過程中消費(fèi)者的滿意度。

    《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2015年2月刊