梅賽德斯-奔馳

傾力打造更高品質(zhì)的售后服務(wù)

文/Mavis

   客戶關(guān)懷之于梅賽德斯-奔馳，始終是工作的重中之重。2014年，梅賽德斯-奔馳傳承“修養(yǎng)之道，一脈相承 My Service”的售后服務(wù)品牌承諾，延續(xù)三叉星徽的優(yōu)良傳統(tǒng)，踐行對中國市場的至臻承諾，推出了一系列客戶關(guān)懷的服務(wù)項目，為消費者帶來更貼心周全的體貼關(guān)愛。

    2014年4月北京車展，奔馳進一步擴充了修養(yǎng)套餐，覆蓋了smart車型，推出smart延保修養(yǎng)套餐，在約定里程范圍內(nèi)為smart車主提供一年或兩年期的延長保修服務(wù)；并且將尚銀修養(yǎng)套餐適用的車輛拓展至所有三年保修期內(nèi)的梅賽德斯-奔馳車輛。

    為了充分兌現(xiàn)讓客戶滿意的承諾，給客戶提供精益求精的高品質(zhì)服務(wù)，售后服務(wù)技術(shù)人員的出色業(yè)務(wù)技能成為了梅賽德斯-奔馳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重中之重。梅賽德斯-奔馳的售后培訓(xùn)應(yīng)用了先進的技術(shù)和服務(wù)理念，在幾乎所有的售后關(guān)鍵崗位都建立了系統(tǒng)化的培訓(xùn)和認(rèn)證體系，還對各種認(rèn)證規(guī)定了有效期限。2014年，梅賽德斯-奔馳為售后技師安排的各種形式的專業(yè)培訓(xùn)和去年相比增加了20%。基于對培訓(xùn)的至臻承諾和大力投入，奔馳在華的首次修復(fù)率已經(jīng)達到了98%。

    2014年9月，第七屆梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師中國大賽決賽在梅賽德斯-奔馳全球最大的乘用車培訓(xùn)中心——上海培訓(xùn)中心舉行。大賽完全參照奔馳全球最新考試手冊對工種和技術(shù)的要求，以更高的比賽標(biāo)準(zhǔn)為奔馳認(rèn)證技師設(shè)定了更加嚴(yán)苛的品質(zhì)標(biāo)桿。在服務(wù)技能大師全球總決賽的角逐中，中國隊的代表一舉斬獲6個工種的兩大獎項，這說明中國技師的專業(yè)水平和服務(wù)技能已經(jīng)毫不遜色于其他國家，甚至在某些項目上領(lǐng)先于國外同行。

    在不斷提供更具吸引力的售后服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，奔馳也一直持續(xù)深化本土化戰(zhàn)略，優(yōu)化供應(yīng)鏈及物流管理，致力于將更多優(yōu)惠回饋給消費者。2014年9月1日，奔馳主動調(diào)整了部分維修配件的價格，范圍涵蓋梅賽德斯-奔馳全系車型，超過10000個配件，部分維修配件價格平均下調(diào)15%。

    奔馳在傳統(tǒng)的夏冬兩季換季檢測保養(yǎng)服務(wù)之外，從2014年開始正式將“新春檢測”也加入到季節(jié)性免費檢測當(dāng)中，為廣大車主帶來了持續(xù)的“修養(yǎng)”體驗。此外，梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)部門還在2014年推出了一系列適配于奔馳車輛的原廠配件產(chǎn)品，這些在品質(zhì)上擁有奔馳嚴(yán)苛認(rèn)證的原廠配件，為客戶提供了更為專業(yè)、可靠的行車保障。

    精益求精、真誠以待，傳承了汽車發(fā)明者128年的光輝歷史，奔馳致力于以先進的技術(shù)水平和卓越的服務(wù)品質(zhì)深耕售后，為中國消費者提供最佳的服務(wù)體驗，把具有悠久傳承和深厚底蘊的修養(yǎng)之道，轉(zhuǎn)化為對每一輛奔馳汽車、每一位奔馳車主，無微不至、無時不在的呵護與關(guān)愛?！懂a(chǎn)品可靠性報告》2015年1月刊