文/張炤虎

　　3·15當天，相信多數(shù)企業(yè)的公關(guān)人員和高管都坐在電視機前看那臺晚會。

　　路徑一：被曝光——承認錯誤——消除影響——放假；路徑二：被曝光——立即否認——繼續(xù)被曝光——承認錯誤——消除影響——放假；路徑三：沒被曝光——放假。微信上流傳著一張流程框圖，以放假為最終結(jié)果的這張圖勾勒出一種黑色幽默的結(jié)局，那就是沒有天天3·15，只有企業(yè)的難日、媒體的節(jié)日和職員的假日。惟一能令我們慶幸的是，從汽車企業(yè)3月的忙碌情況來看，企業(yè)對汽車投訴越來越重視了。事實上，另一種流程框圖也正在悄悄發(fā)生著改變，那就是企業(yè)售后服務(wù)的糾紛處理流程圖。

　　通常在一家正規(guī)的4S店里，都有這樣的一張流程圖，它顯示著一旦遇到用戶投訴，商家和廠家的責任處理是怎樣進行的。它通常都在保險理賠或維修受理的辦公室里，少數(shù)會掛在車主能看到的地方。就在3·15之前，《品質(zhì)汽車》雜志和中國汽車質(zhì)量網(wǎng)在京舉辦了中國汽車售后服務(wù)情況總結(jié)會，在這次有質(zhì)檢總局負責人參加的閉門會議上，企業(yè)減少了表決心，增加了實際操作環(huán)節(jié)的交流。寶馬的善意服務(wù)引起與會者廣泛爭論；北京現(xiàn)代的強大糾紛處理機制令人印象深刻；長城的零投訴計劃首次被外界獲知，其售服團隊因為投訴曾接到過40萬元的廠家罰單，而客戶滿意度的大幅改善也是水到渠成。從這些只言片語中，你就能夠感受到售服的受重視程度的的確確是在提高。汽車營銷界喊售服流程再造喊了很長時間，如今400電話標準化的答問、冷若冰霜的互相推諉、進口車零部件嚴重的拖延、服務(wù)人員培訓不到位導致的多次維修，這些老問題仍然沒有在越來越先進的GRE電腦系統(tǒng)流程管理中得到解決，反而隨著新車保有量的增加而愈發(fā)明顯。

　　其實，廠商需要的不是流程再造，不是招更多的技師以彌補維修車間里累倒的人員空缺，也不是引入更為先進的呼叫和24小時服務(wù)系統(tǒng)，甚至不是超長的延保措施，而是從企業(yè)層面改造的營銷重置。簡單地講，就是讓更多的營銷成本后置，讓更多的錢放到售后服務(wù)上，而不是前期的新車宣傳。舉一個簡單的例子，減少不必要的廢話，也許還能防止言多必失造成的廣告與實車不符，因為在我們的調(diào)查報告中，廣告欺詐在客戶投訴中已經(jīng)排進了前三位。如果從業(yè)內(nèi)平均2%～4%的單車營銷計提中，拿出一個百分點，放到備件庫的建設(shè)維護，放到一線售后顧問的強化培訓，放到售后投訴解決處理環(huán)節(jié)上，總之，從銷售部讓給售后服務(wù)部的話，也許流程再造的框圖就不用那么復雜了，半開玩笑式的3·15框圖也就能直接改成放假安排圖了。

　　年前，歐洲汽車工業(yè)協(xié)會駐華代表在參觀完中國的4S店后對記者說“中國的4S店，每個雇員都想表現(xiàn)得像個總統(tǒng)，哪怕他面前的顧客只是一個農(nóng)民?！?年后，廠商已經(jīng)學會了如何放低姿態(tài)面對顧客，但他們的顧客卻不再是農(nóng)民，而是對車有更多了解，有更高要求的車迷了，怎么辦？恐怕只能挪出更多的費用讓售后服務(wù)部更專業(yè)，更高效了吧。

　　《產(chǎn)品可靠性報告》2014年4月刊