文/Sally

   10月31日至11月1日，2013年長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽總決賽在重慶長(zhǎng)安福特第一工廠舉行。來(lái)自長(zhǎng)安福特全國(guó)439家經(jīng)銷商的近萬(wàn)名服務(wù)選手，經(jīng)過初賽、分站賽的層層選拔，最終有來(lái)自全國(guó)42家經(jīng)銷商的60名服務(wù)精英入圍總決賽。在進(jìn)行了服務(wù)顧問項(xiàng)目、DCRC項(xiàng)目、機(jī)電項(xiàng)目共三大項(xiàng)的精彩角逐之后，最終，來(lái)自南京福聯(lián)經(jīng)銷商的黃梅獲得“服務(wù)顧問”科目冠軍，來(lái)自浙江萬(wàn)國(guó)經(jīng)銷商的吳雁獲得“DCRC專員”科目冠軍，來(lái)自重慶安福經(jīng)銷商的向國(guó)威獲得“機(jī)電技師”科目冠軍。

    今年是長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽的第九個(gè)年頭，舉辦服務(wù)競(jìng)賽的意義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了比賽本身，它是全面檢驗(yàn)長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商服務(wù)水平的重要手段，為消費(fèi)者、經(jīng)銷商以及長(zhǎng)安福特搭建的一個(gè)交流平臺(tái)。在服務(wù)人員展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)水平的同時(shí)，能夠更好地聆聽消費(fèi)者的聲音，以持續(xù)不斷地為顧客提供更加卓越的服務(wù)品質(zhì)。

    長(zhǎng)安福特銷售公司總經(jīng)理劉淳瑋表示：“長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽是對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的一次檢驗(yàn)，有助于強(qiáng)化長(zhǎng)安福特‘以客為尊’的服務(wù)理念。經(jīng)過九年發(fā)展，服務(wù)競(jìng)賽已經(jīng)成為有效連結(jié)長(zhǎng)安福特與各個(gè)經(jīng)銷商的情感紐帶，成為提升經(jīng)銷商服務(wù)水平的重要舞臺(tái)?！迸c往屆不同，今年競(jìng)賽重點(diǎn)聚焦在售后服務(wù)關(guān)鍵的服務(wù)崗位，以賽帶訓(xùn)，打造優(yōu)秀的服務(wù)精英，有效監(jiān)督和完善經(jīng)銷商的個(gè)人服務(wù)水平，提高專業(yè)技術(shù)能力，并推動(dòng)其應(yīng)用到服務(wù)體系當(dāng)中，從而提升長(zhǎng)安福特整體服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更為強(qiáng)大的技術(shù)維修保障，以比賽成果為服務(wù)升級(jí)保駕護(hù)航。

    “長(zhǎng)安福特一直以來(lái)秉承持續(xù)不斷提升服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度的堅(jiān)定承諾，包括今年國(guó)家提出施行‘汽車三包’政策，長(zhǎng)安福特積極響應(yīng)其政策內(nèi)容并提前執(zhí)行，即從2013年9月1日起在長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商店售出的所有長(zhǎng)安福特品牌乘用車就可以享有‘汽車三包’政策所規(guī)定內(nèi)的全部服務(wù)。”長(zhǎng)安福特銷售公司常務(wù)副總經(jīng)理陳旭還特別強(qiáng)調(diào)道：“其實(shí)早在2010年， 所有在長(zhǎng)安福特福特經(jīng)銷商店售出的長(zhǎng)安福特品牌乘用車就已經(jīng)開始享有三年或十萬(wàn)公里的整車保修服務(wù)，這也是我們履行提升服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度的有力佐證?！?/p>

    同時(shí)，長(zhǎng)安福特將繼續(xù)秉承福特全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系“Ford Service” 和全球統(tǒng)一的汽車服務(wù)流程改善體系“Quality Care”；2年免費(fèi)、覆蓋全國(guó)、無(wú)里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時(shí)緊急道路救援服務(wù)；三年或十萬(wàn)公里行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)保政策以及客戶關(guān)系中心7天x24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)；“雙人快?！钡榷囗?xiàng)人性化的特色服務(wù)。為了保證能夠在全國(guó)范圍內(nèi)為客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，長(zhǎng)安福特設(shè)立了專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不斷為經(jīng)銷商輸送高素質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)人才，提升經(jīng)銷商服務(wù)水平。諸多努力不僅體現(xiàn)了長(zhǎng)安福特不斷致力于提升消費(fèi)者滿意度的承諾，也堅(jiān)定了長(zhǎng)安福特不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)的信心。

    2013年前三個(gè)季度，長(zhǎng)安福特銷售業(yè)績(jī)一路飄紅，取得了令人矚目的成績(jī)。今年1至9月份，長(zhǎng)安福特批售銷量達(dá)到466,248臺(tái)，同比勁增69%。9月，長(zhǎng)安福特批售銷量為72,231臺(tái)，同比增長(zhǎng)66%。其中，作為長(zhǎng)安福特旗下科技含量最高、制作工藝最精良的旗艦車型新蒙迪歐，從上市到9月底僅33天就獲得了12,831臺(tái)的傲人成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了完美的開局。這些驕人的業(yè)績(jī)?nèi)Q于長(zhǎng)安福特產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，同樣也得益于長(zhǎng)安福特不斷拓展的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，到2015年，長(zhǎng)安福特的經(jīng)銷商數(shù)量預(yù)計(jì)將超過680家，遍布全國(guó)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，讓消費(fèi)者時(shí)刻感受到長(zhǎng)安福特提供的更便捷、更高效、更卓越的售后服務(wù)。

    專訪長(zhǎng)安福特汽車有限公司銷售分公司客戶服務(wù)部副總監(jiān)袁建榮

    《品質(zhì)汽車》：今年服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中DCRC的搶答環(huán)節(jié)很有創(chuàng)新性。

    袁建榮：DCRC搶答環(huán)節(jié)往年的時(shí)候沒有，是我們今年剛剛增加的環(huán)節(jié)。今年我們受一些電視節(jié)目的啟發(fā)，設(shè)置DCRC搶答，包括引入客戶角色，真正走的是客戶路線。我們從公司層面做了篩選，凡是有幾年駕齡的，對(duì)車輛試用比較熟悉的，我們先在公司內(nèi)部發(fā)了一個(gè)帖子，對(duì)報(bào)名的人數(shù)進(jìn)行篩選，篩選出嚴(yán)格意義上的車主。往年我們可能請(qǐng)自己的同事去扮演客戶的角色，今年我們不一樣。

    《品質(zhì)汽車》：長(zhǎng)安福特是最早實(shí)行汽車三包的廠商之一，如果9月1號(hào)買車的車主，到現(xiàn)在剛好是兩個(gè)月了，那么實(shí)行三包的這兩個(gè)月和平常的售后服務(wù)的工作相比，有沒有特別異常的地方，比如說(shuō)三包的處理之中有沒有遇到特別難解決的案例或者難點(diǎn)?

    袁建榮：實(shí)事求是來(lái)講，到目前還沒有遇到退換車的狀況，但是客戶對(duì)于三包法的咨詢變多了。

    《品質(zhì)汽車》：去年有多少家經(jīng)銷商？

    袁建榮：去年經(jīng)過認(rèn)證的經(jīng)銷商有460家，今年將會(huì)達(dá)到540家，按照我們的規(guī)劃，計(jì)劃15年長(zhǎng)安福特的經(jīng)銷商數(shù)量將會(huì)超過680家。從銷售角度來(lái)講，今年的前三季度增長(zhǎng)了69%，從我們的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張速度來(lái)講是非常快的，這些都說(shuō)明了客戶對(duì)我們的產(chǎn)品滿意度越來(lái)越高，而這種滿意度更多的是建立在對(duì)我們的服務(wù)滿意度較高的基礎(chǔ)之上。

    從服務(wù)來(lái)講，明年的規(guī)劃，我們始終會(huì)把客戶的滿意度作為我們關(guān)心的重中之重，我們今年在六個(gè)大區(qū)開展了服務(wù)滿意度的啟動(dòng)大會(huì)，為明年的服務(wù)做準(zhǔn)備，這就是我們14年工作的重點(diǎn)，這中間的具體工作包括加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在終端體現(xiàn)價(jià)格透明度的工作，再一個(gè)就是我們的流程體系要進(jìn)一步的優(yōu)化。

    《品質(zhì)汽車》：未來(lái)會(huì)不會(huì)強(qiáng)化服務(wù)方面的品牌？

    袁建榮：從今年來(lái)看，新產(chǎn)品比較多，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較明顯，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越高，我們需要在售后服務(wù)里有所建樹。從這個(gè)角度來(lái)講，銷售公司管理層也明確給我們講過14年希望能看到我們?cè)诜?wù)的層面交出令人滿意的答卷。關(guān)于服務(wù)品牌，實(shí)際上我們從今年下半年以來(lái)我們就已經(jīng)啟動(dòng)了這個(gè)項(xiàng)目，在九月份，第三方公司就已經(jīng)給我們做了匯報(bào)，我們?cè)诋?dāng)時(shí)也提出了意見和建議，他們還在進(jìn)一步的修改，從方向上來(lái)講，我們肯定會(huì)提煉屬于長(zhǎng)安福特自己的服務(wù)品牌就是類似于“進(jìn)無(wú)止境”這樣的企業(yè)品牌?！懂a(chǎn)品可靠性報(bào)告》2013年12月刊