“FordService”打頭陣

2013長安福特服務(wù)多亮點

文/Sally

    “Ford Service”

    “Ford Service”是福特全球統(tǒng)一的高標準服務(wù)體系，核心支柱包括全球統(tǒng)一的汽車服務(wù)流程改善體系──QualityCare、遍布全國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的技術(shù)隊伍建設(shè)、個性化的客戶關(guān)系管理，以及優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系。這五大支柱充分保證了標準化流程和專業(yè)、人性化的服務(wù)所帶來的高效率與高質(zhì)量。

    其中的QualityCare服務(wù)流程改善體系，是福特全球高標準服務(wù)體系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，誕生的初衷是與客戶建立良好關(guān)系，提高客戶滿意度。2002年起，QualityCare在中國市場推行。經(jīng)銷商通常要花費7~16個月的時間對客戶服務(wù)的軟硬件進行徹底改善，以達到QualityCare的嚴格標準。在每家授有“QualityCare”標志的長安福特經(jīng)銷商，客戶都將享受到“精準、友善、專業(yè)”的服務(wù)。QualityCare作為福特汽車品牌所特有的、經(jīng)銷商服務(wù)流程改善項目，包括三個組成部分：12個關(guān)鍵流程，5S和經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心DCRC，已經(jīng)在全球超過34個國家得到全面推廣。

    為確保消費者能享受到方便、快捷、專業(yè)的服務(wù)，長安福特還擁有遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，短短幾年內(nèi)，長安福特已經(jīng)建立起一個涵蓋全國的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截止到2013年9月，中國大陸已建成并投入運營的4S店達到486家，其中獲得QualityCare認證的經(jīng)銷商已有298家。遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為各地車主享受便捷高效的售后服務(wù)提供了強有力的保障。

    為了確保高效的售后服務(wù)，長安福特還十分注重專業(yè)化的技術(shù)隊伍建設(shè)，從最初的學徒成長為一個專業(yè)技師，需通過49天的培訓(xùn)時間，完成總計35項不同的培訓(xùn)課程。2005年，長安福特向全國技師引入了一個專家體系培訓(xùn)課程。技師要獲得專家級的認證需要一年到一年半的時間。截止到2013年9月，長安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已擁有各級機電技師人數(shù)近4045人，鈑噴技師人數(shù)近2719人。整個技師團隊中，逾44.65%的技師已經(jīng)取得了高級及專家級技師認證。

    除了得到來自專家技師的服務(wù)，車主還可以得到個性化的服務(wù)。長安福特提供了個性化的車主關(guān)系管理，“車主對話項目”是長安福特2008年起全面推行的廠方與車主互動的客戶關(guān)系管理項目。該項目通過與不同車齡的長安福特車主“一對一”的溝通模式，更好地了解客戶的需求與期望，指引服務(wù)部門找準進一步改進的方向，幫助長安福特向車主提供更符合其個性化需求的服務(wù)與產(chǎn)品。從車主購車的第一天開始，在整個擁車期間，長安福特始終保持與車主進行持續(xù)的溝通與互動。根據(jù)車主擁車時間長短的不同階段，更為精準的向客戶提供不同的信息和專項優(yōu)惠，以此提升車主的滿意度與忠誠度。

    長安福特還通過優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系來提升車主的滿意度與忠誠度。長安福特在全國開設(shè)了北京、上海、廣州、重慶、鄭州、武漢六大零件庫房，以縮短物流時間、以最快的速度滿足車主需求。經(jīng)統(tǒng)計，100%的經(jīng)銷商在訂貨后能夠在48小時內(nèi)收貨。另外，從2008年4月起，長安福特開始實施特殊緊急訂單系統(tǒng)（VOR），對于特殊的訂單以手工方式進行處理，或從生產(chǎn)線或到供應(yīng)商處直接提取零件，采取空運的方式使零件在24小時內(nèi)到達經(jīng)銷商處，保證了消費者的需求在最短的時間內(nèi)獲得最大化的滿足。從2009年開始，長安福特的經(jīng)銷商將實現(xiàn)零件條碼追蹤，零件“可追蹤性”反映了經(jīng)銷商零件管理水平的提高，也保證了消費者的切身利益。

    服務(wù)競賽

    長安福特所提供的全方位特色服務(wù)遠不止這些，還有季節(jié)性服務(wù)促銷活動、長安福特俱樂部“福域”愛車健康教室、道路救援、雙人快保等等。

    經(jīng)銷商展開的全方位服務(wù)競賽也值得一提，2013年長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽歷時近3個月的初賽學科（筆試）選拔，以及分站賽的術(shù)科（實操）競技，評選出60名服務(wù)精英來自全國42家經(jīng)銷商參加總決賽年度總冠軍的角逐。本屆決賽分為學科測試和術(shù)科測試兩部分，參加競賽的服務(wù)精英包含機電技師、服務(wù)顧問、DCRC專員在內(nèi)的3類工種。與往屆有所區(qū)別的是，本次競賽的比賽形式做出了相應(yīng)的調(diào)整，如針對DCRC專員的考核有產(chǎn)品類和知識類的內(nèi)容，形式有必答題和搶答題，增加了現(xiàn)場競賽的競技性及趣味性。2013長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽以“最好的獎杯來自客戶的口碑”為口號，旨在通過競技的方式，為長安福特廠家和經(jīng)銷商售后服務(wù)的溝通、交流搭建一個優(yōu)勢平臺，以贏得客戶的滿意和認可為最終目標，不斷改進和完善服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。 《產(chǎn)品可靠性報告》2013年11月刊