客戶是主角

專訪北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁 韋達(dá)利

文/馬寧

    戴姆勒預(yù)測，未來的兩年內(nèi)，中國將成為奔馳在全球最大單一市場，而且戴姆勒董事會主席兼梅賽德斯-奔馳全球總裁蔡澈的雄心壯志是2020年后從奧迪和寶馬手中奪回豪華車冠軍的寶座?；诖藨?zhàn)略，去年12月，戴姆勒在斯圖加特宣布北京梅賽德斯－奔馳銷售服務(wù)有限公司正式成立；近日，戴姆勒又宣布在德國總部斯圖加特專門成立“中國銷售管理部”這個特別的部門。從斯圖加特到北京，整合已然開始，這個大動作會給中國市場上的既有奔馳客戶以及未來的客戶帶來什么？在對韋達(dá)利的專訪中，我數(shù)次聽到了這句話——客戶滿意度始終是北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)展過程中最為重要的核心工作之一

    專為中國量身打造

    “‘修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service’售后服務(wù)品牌承諾專為中國消費者量身打造，充分體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳致力于為消費者帶來卓越服務(wù)文化和頂級技術(shù)支持的決心?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)品牌承諾“修養(yǎng)之道 一脈相承MyService”落地時，管理層曾表示，全新售后服務(wù)品牌承諾為今后的售后服務(wù)工作提供了更明確的戰(zhàn)略方向。請您對售后戰(zhàn)略做一解讀。

    韋達(dá)利：繼梅賽德斯-奔馳德國總部推出最新的售后服務(wù)品牌承諾“My Service”之后，梅賽德斯-奔馳在中國首次推出了專有售后服務(wù)品牌承諾。這一全新的售后服務(wù)品牌承諾不僅包含了我們過去為中國市場提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還為我們未來的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)指明了方向。

    “修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service”售后服務(wù)品牌承諾專為中國消費者量身打造，充分體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳致力于為消費者帶來卓越服務(wù)文化和頂級技術(shù)支持的決心，服務(wù)品質(zhì)也將傳承作為汽車發(fā)明者的127年光輝歷史。

    客戶滿意度始終是北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)展過程中最為重要的核心工作之一，我們的售后服務(wù)也始終恪守品牌承諾，努力成為汽車行業(yè)標(biāo)桿。梅賽德斯-奔馳始終堅持不懈，傾力投入培訓(xùn)設(shè)施和一系列相關(guān)項目，并全力向消費者提供最優(yōu)售后服務(wù)體驗和拓展服務(wù)計劃。

    我們堅信，我們?yōu)樘嵘酆蠓?wù)所做的不懈努力和傾力投入終將獲得消費者的認(rèn)可和青睞，并最終提升梅賽德斯-奔馳在中國市場的競爭力。

    《品質(zhì)汽車》：奔馳兩個銷售公司合并之后，在管理模式和用戶服務(wù)承諾方面會有哪些改變和新的舉措？

    韋達(dá)利：自3月1日以來，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司已經(jīng)將奔馳在華所有業(yè)務(wù)職能完全實現(xiàn)整合，并依照共同愿景來統(tǒng)一管理。新銷售服務(wù)公司的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人由戴姆勒任命，目前是由售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)利擔(dān)任。將原有奔馳中國和北京奔馳的售后服務(wù)運(yùn)作和資源完全整合為一個團(tuán)隊后，我們目前能夠更好地制定最佳的售后服務(wù)戰(zhàn)略，來實現(xiàn)最高的服務(wù)滿意度。

    自北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司成立以來，我們始終將客戶滿意度視為這一全新銷售公司業(yè)務(wù)發(fā)展過程中最為重要的核心工作之一。為了實現(xiàn)我們“提供最優(yōu)的服務(wù)體驗”的發(fā)展目標(biāo)，梅賽德斯-奔馳不斷深化在華培訓(xùn)戰(zhàn)略，以便我們更加注重中國消費者的需求和渴望。除了培訓(xùn)工作以外，我們還在全力完善和拓展售后服務(wù)計劃，以便滿足中國消費者不斷增長的需求，并確保他們得到最優(yōu)的服務(wù)體驗。

    《品質(zhì)汽車》：10月，“汽車三包”將正式實施，而在一些發(fā)達(dá)汽車市場，其實是沒有“三包”政策的，奔馳制定了哪些預(yù)案予以應(yīng)對？這是否會增加售后服務(wù)的成本？

    韋達(dá)利：新頒布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》著眼于提高汽車行業(yè)整體的售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障了廣大消費者的權(quán)益，我們對此深表認(rèn)同和歡迎。我們正在依照 “規(guī)定”的各項具體要求進(jìn)行必要的調(diào)整。

    作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，梅賽德斯-奔馳一直尊崇客戶為先的理念。我們于2011年就在德國汽車制造企業(yè)中首家推出了3年保修計劃。今后，我們還會繼續(xù)在售后服務(wù)方面保持“規(guī)定”要求范圍內(nèi)的、甚至高于“規(guī)定”要求的高品質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

    規(guī)模容量最大培訓(xùn)中心落戶中國

    “對一線銷售和售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們?nèi)嬲莆肇S富的知識和專業(yè)技能，進(jìn)而為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了我們在華業(yè)務(wù)發(fā)展中的重大戰(zhàn)略舉措?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：今年，梅賽德斯-奔馳在大陸建立的第六家培訓(xùn)中心已在成都開業(yè)。這家培訓(xùn)中心的建立對西南地區(qū)和全國奔馳車主來說有什么意義？

    韋達(dá)利：自北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)公司成立以來，我們始終將客戶滿意度視為這一全新銷售公司業(yè)務(wù)發(fā)展過程中最為重要核心之一。因此，對一線銷售和售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們?nèi)嬲莆肇S富的知識和專業(yè)技能，進(jìn)而為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了我們在華業(yè)務(wù)發(fā)展中的重大戰(zhàn)略舉措。

    正因為如此，梅賽德斯-奔馳陸續(xù)投資總計1.5億元人民幣用于進(jìn)一步強(qiáng)化我們在華的培訓(xùn)設(shè)施和相關(guān)培訓(xùn)項目。成都培訓(xùn)中心是梅賽德斯-奔馳在中國大陸地區(qū)迄今設(shè)立的規(guī)模最大的培訓(xùn)中心，也是我們在全球除德國外，目前規(guī)模容量最大的培訓(xùn)中心。

    作為梅賽德斯-奔馳在華西區(qū)市場的中樞，成都既是區(qū)域辦公室所在地，也承擔(dān)著整個區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展過程中領(lǐng)軍角色。正因如此，新建的成都培訓(xùn)中心對于梅賽德斯-奔馳的西南區(qū)市場至關(guān)重要。這一新建的培訓(xùn)中心毗鄰我們的西區(qū)辦公室，得天獨厚的地理優(yōu)勢將確保我們可以就培訓(xùn)方案等事宜在區(qū)域內(nèi)更好地溝通協(xié)調(diào)并貫徹執(zhí)行。

    梅賽德斯-奔馳設(shè)立在成都的培訓(xùn)中心擁有一個經(jīng)銷店實景培訓(xùn)區(qū)域，并設(shè)有展廳和接待區(qū)域，這將有助于對于我們對服務(wù)顧問和銷售顧問的培訓(xùn)。這種“全實景”培訓(xùn)理念的推出旨在激發(fā)員工工作熱情，培養(yǎng)專業(yè)工作技能，最終確保他們擁有至高服務(wù)水平。

    《品質(zhì)汽車》：中國大陸地區(qū)的零配件中心建設(shè)進(jìn)展如何？

    韋達(dá)利：梅賽德斯-奔馳計劃投入20億人民幣建設(shè)零配件配送網(wǎng)絡(luò)。梅賽德斯-奔馳在中國的第五個零部件配送中心已于2012年在成都落成，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率，縮短客戶的等候時間。

    原廠配件銷售渠道不會改變

    “梅賽德斯-奔馳汽車是裝配了領(lǐng)先科技的經(jīng)典之作，只有受過專業(yè)培訓(xùn)并且使用正確的工具和設(shè)備的專家，才能確保車輛在行駛和運(yùn)行時體現(xiàn)出其應(yīng)有的水準(zhǔn)，滿足客戶的期待和要求?！?/p>

    《品質(zhì)汽車》：北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司成立后，奔馳全系車型常規(guī)保養(yǎng)的零部件價格已有所調(diào)整。有的豪華品牌已經(jīng)在部分大陸地區(qū)通過正規(guī)渠道向非認(rèn)證的維修廠銷售原廠零部件，奔馳今后會考慮這種方式嗎？

    韋達(dá)利：到目前為止，我們僅通過奔馳授權(quán)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)銷售原廠零部件，這一點不會有任何改變。主要原因在于非授權(quán)服務(wù)中心無法為客戶提供高水平的專業(yè)服務(wù)以保證車輛的運(yùn)行表現(xiàn)。梅賽德斯-奔馳汽車是裝配了領(lǐng)先科技的經(jīng)典之作，只有受過專業(yè)培訓(xùn)并且使用正確的工具和設(shè)備的專家，才能確保車輛在行駛和運(yùn)行時體現(xiàn)出其應(yīng)有的水準(zhǔn)，滿足客戶的期待和要求。

    客戶滿意度始終是北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)展過程中最重要的核心工作之一。我們致力于通過授權(quán)服務(wù)中心，為客戶提供梅賽德斯-奔馳最完整的高質(zhì)量品牌體驗。除了提供梅賽德斯-奔馳原廠零部件，我們的授權(quán)經(jīng)銷網(wǎng)點還擁有全球化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)員工，以及豐富的售后服務(wù)方案和增值服務(wù)。

    梅賽德斯-奔馳始終將品質(zhì)作為重中之重。我們相信，消費者將繼續(xù)青睞梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商提供的高品質(zhì)服務(wù)，并可以預(yù)見服務(wù)品質(zhì)將更上一層樓。

    梅賽德斯-奔馳始終致力于提升客戶體驗和滿意度，并且不斷努力在這方面實現(xiàn)全面完善。

    售后服務(wù)的角色舉足輕重

    “今年，我們將增加并推行更多新的售后服務(wù)方案，來強(qiáng)化我們與客戶之間的溝通工作。”

    《品質(zhì)汽車》：2010年前后，梅賽德斯-奔馳在中國的售后服務(wù)滿意度排名曾有過下滑，在銷售服務(wù)有限公司成立后，渠道的整合是否會讓溝通通暢度明顯改善？

    韋達(dá)利：是的。目前，我們在中國的售后服務(wù)及其他所有業(yè)務(wù)職能都已完全整合到了新的銷售服務(wù)公司。通過恰當(dāng)并具有戰(zhàn)略意義的新機(jī)構(gòu)，梅賽德斯-奔馳在中國必將取得長足的發(fā)展。

    從現(xiàn)在開始，我們將通過統(tǒng)一的戰(zhàn)略和政策以及井然有序的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，開展梅賽德斯-奔馳進(jìn)口以及國產(chǎn)產(chǎn)品在華的銷售、分銷以及服務(wù)。這將使我們能夠更好地利用整合團(tuán)隊的協(xié)同努力，以最佳方式分配售后服務(wù)資源，并通過統(tǒng)一渠道與客戶溝通。

    今年，我們將增加并推行更多新的售后服務(wù)方案，來強(qiáng)化我們與客戶之間的溝通工作。這其中包括在整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推出車主講堂活動，這是我們的客戶關(guān)懷活動之一，惠及在華各個城市的奔馳新車主。此外，我們還將在今年下半年推出個性化服務(wù)手機(jī)平臺應(yīng)用軟件，以進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)及溝通的便捷性，同時為消費者提供更多用戶私人專享服務(wù)。

    《品質(zhì)汽車》：梅賽德斯-奔馳未來會在大陸的售后市場布局中有何新舉措？售后服務(wù)方面的資金投入占比是否會有所提升？

    韋達(dá)利：售后服務(wù)在提升客戶滿意度，以及確保梅賽德斯-奔馳在華可持續(xù)發(fā)展過程中扮演著舉足輕重的角色。因此，我們十分注重提升售后服務(wù)水平、并致力于拓展售后服務(wù)計劃。今年，我們將推出以下幾項售后服務(wù)計劃：三年保修尊崇服務(wù)、維修保養(yǎng)價格調(diào)整、修養(yǎng)套餐個性化售后服務(wù)計劃的推出將減少消費者在售后維修上的額外支出，并同時確保消費者愛車的長期性能表現(xiàn)和價值。

    梅賽德斯-奔馳始終為消費者提供增值服務(wù)，踐行梅賽德斯-奔馳“修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service”的售后服務(wù)品牌承諾。這其中包括今年在整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推出車主講堂活動，惠及在華各個城市的奔馳新車主；繼續(xù)在全國范圍內(nèi)的授權(quán)經(jīng)銷商推廣梅賽德斯-奔馳冬季和夏季換季保養(yǎng)計劃；在今年下半年推出售后服務(wù)手機(jī)應(yīng)用軟件。

    此外，我們?nèi)ツ暝谌A成立了梅賽德斯-奔馳中國技術(shù)檢驗中心，為解決梅賽德斯-奔馳車輛相關(guān)疑難技術(shù)問題提供最為系統(tǒng)的技術(shù)支持。憑借先進(jìn)的檢測維修工具和經(jīng)驗豐富、實力精湛的員工，梅賽德斯-奔馳中國技術(shù)檢驗中心將開展復(fù)雜車輛診斷、維修方法研究和車輛檢測等方面的工作。

    培訓(xùn)方面，為確保中國消費者能夠獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，培訓(xùn)始終是我們在中國發(fā)展的戰(zhàn)略重點之一。梅賽德斯-奔馳陸續(xù)投資總計1.5億元人民幣用于進(jìn)一步強(qiáng)化我們在華的培訓(xùn)設(shè)施和相關(guān)培訓(xùn)項目，所有項目都將達(dá)到梅賽德斯-奔馳全球培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

 《產(chǎn)品可靠性報告》2013年7月刊