文/雷玄

    《旅游法》明確規(guī)定了景區(qū)收費(fèi)、漲價(jià)的問題，這在解決糾紛和消費(fèi)維權(quán)上會(huì)起到關(guān)鍵作用。但有些情況仍是難以界定。

    近日，中國質(zhì)量萬里行收到了一些消費(fèi)者因懷孕中斷旅游合同而引起糾紛的案例。

    途牛網(wǎng)：

    退還費(fèi)用需支付萬元手續(xù)費(fèi)

    9月24日，浙江臺(tái)州的喻女士與丈夫通過途牛網(wǎng)預(yù)定了馬爾代夫伊露薇莉島4晚6日的旅游項(xiàng)目，團(tuán)期為10月29日，兩人共花費(fèi)26700元。不料，10月8日喻女士得知自己懷孕，醫(yī)生建議8周內(nèi)避免坐長途飛機(jī)或過于顛簸的交通工具?！拔覀兂鲂械穆烦讨芯陀虚L途飛機(jī)8小時(shí)，快艇45分鐘，旅途過于勞累，我們決定取消或變更行程。”

    當(dāng)即聯(lián)系了途牛網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理，對方告知，要么改期，支付近5000元/人的手續(xù)費(fèi)；要么轉(zhuǎn)讓，次日下午五點(diǎn)前必須告知。

    事后，喻女士發(fā)現(xiàn)，途牛網(wǎng)針對她的情況，就有明確規(guī)定。途牛旅游網(wǎng)的特殊原因退訂保障顯示：若消費(fèi)者在簽約后，因意外情況造成無法出行，途牛將協(xié)助您進(jìn)行訂單修改，并不收取更改手續(xù)費(fèi)；若選擇退訂，相應(yīng)材料審核通過后途牛將補(bǔ)償退團(tuán)客人中1人的實(shí)際損失、并退還剩余未產(chǎn)生的費(fèi)用，其中已產(chǎn)生實(shí)際損失以有效期為1年的旅游券形式補(bǔ)償。該保障所列條款中明文規(guī)定了懷孕一項(xiàng)，并提示“預(yù)訂日期后發(fā)生，游客需出具三級(jí)甲等醫(yī)院病歷/診斷書和收費(fèi)證明。”

    而多次與該網(wǎng)站工作人員聯(lián)系，產(chǎn)品經(jīng)理并未提及該解決方案，“這是打算在給我施壓，讓我盡快選擇退團(tuán)?！?/p>

    更讓她更不滿的是，喻女士對途牛網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理口中的每人5000元的手續(xù)費(fèi)感到費(fèi)解?！笆孪日f好酒店預(yù)定時(shí)會(huì)有確認(rèn)書，如果5000元是已經(jīng)產(chǎn)生的酒店費(fèi)用，可他們并未簽過任何確認(rèn)書核定，怎么能相信已經(jīng)預(yù)定？再說，總共兩萬多的費(fèi)用，酒店就花費(fèi)一萬，那聲稱的無損機(jī)票又從何而來？”

    事后，經(jīng)過多次溝通，途牛網(wǎng)全額退還了喻女士的費(fèi)用。

    喻女士覺得，途牛網(wǎng)應(yīng)該站在服務(wù)行業(yè)的角度，盡量為消費(fèi)者著想，幫客戶解決問題，不管是否全額退款，也不是說出一堆數(shù)字，毫無人情味。

    去哪兒網(wǎng)：

    拒退理由種種退款周期長

    北京海淀區(qū)的于女士在去哪網(wǎng)易格之旅預(yù)定了9月7日大連飛往北京的機(jī)票，預(yù)定后被檢查懷孕，醫(yī)生建議盡量在家靜養(yǎng)。

    于女士拿著醫(yī)院的證明在網(wǎng)上申請了退票，她好幾次退票，拒絕理由不一：金額過標(biāo)準(zhǔn)、病例、診斷證明和收費(fèi)明細(xì)不全等等?！把劭淳嚯x飛機(jī)起飛的時(shí)間越來越近，卻一直沒有解決問題?！?/p>

    當(dāng)終于網(wǎng)上申請退款成功后，去哪兒網(wǎng)客服卻告訴于女士，需要三個(gè)月的時(shí)間完成退款。于女士認(rèn)為，自己用信用卡支付如果不能及時(shí)退款就比較麻煩。而自己也有在首都機(jī)場退款的先例，都是當(dāng)日就能直接退款。

    事后，于女士進(jìn)行了投訴，去哪兒網(wǎng)回復(fù)，已經(jīng)積極聯(lián)系代理進(jìn)行協(xié)調(diào)，代理商已將相關(guān)資料提交給航空公司，需要航空公司進(jìn)行審核，審核通過后才能退款，于女士也在一周內(nèi)收到了退款。

    國航：手續(xù)繁復(fù)因發(fā)票不全拒絕

    十一前夕，上海靜安區(qū)的劉先生決定與太太預(yù)定去西北旅游，通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定了上海-蘭州和銀川-上海的機(jī)票?！安痪冒l(fā)現(xiàn)太太懷孕，去醫(yī)院檢查結(jié)果為先兆流產(chǎn)，不適宜旅行及乘機(jī)?！?/p>

    劉先生當(dāng)即通過去哪兒網(wǎng)代理商向國航提出因病退票申請，并根據(jù)國航要求將相關(guān)醫(yī)院證明材料發(fā)送至國航。

    然而，申請發(fā)出后，國航遲遲未處理此事，期間多次致電國航熱線，均被告知十一相關(guān)部門休息，無法處理。

    10月9日，劉先生再次致電國航熱線，被告知申請被拒絕，理由是未提供超過200元的醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票。劉先生說，懷孕后前往醫(yī)院僅需接受簡單的B超檢查和血液檢查，費(fèi)用不可能很昂貴，而且他已經(jīng)提供了醫(yī)生開具的病情證明、檢查報(bào)告以及所有病歷、發(fā)票，國航卻百般刁難不肯退票。他要求與能夠做決定的領(lǐng)導(dǎo)聽電話，但轉(zhuǎn)接后是長達(dá)半小時(shí)的等待。

    針對以上情況，岳成律師事務(wù)所律師李冉說，法律方面并沒有明確規(guī)定。在票務(wù)預(yù)訂網(wǎng)站消費(fèi)，主要以消費(fèi)者和網(wǎng)站達(dá)成的合同為準(zhǔn)，訂票成功，合同生效。也就是說，如果網(wǎng)站沒有詳細(xì)規(guī)定懷孕事項(xiàng)，消費(fèi)者據(jù)此要求退票退款，屬于單方面要求解除合同。她提醒消費(fèi)者，一定要重視與這類網(wǎng)站達(dá)成的合同事項(xiàng)，對可能產(chǎn)生的事項(xiàng)進(jìn)行明確約定，會(huì)更有利于維權(quán)。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年11月刊