虎炤張

　　如果消費(fèi)者的權(quán)益不能得到保證，我們?cè)趺崔k？有兩種選擇擺在我們面前：一種是利用央視這樣的強(qiáng)勢(shì)媒體第三方，掀起報(bào)道浪潮，逼迫企業(yè)作出改善的承諾；二是利用法律的武器，打造保護(hù)消費(fèi)者安全的一整套鋼盔和鐵甲。今年3·15以來，我們看到更多的是第一種武器，從汽車到手機(jī)再到席夢(mèng)思床墊，央視的報(bào)道層出不窮，特別是針對(duì)美國(guó)蘋果公司的媒體攻勢(shì)最為強(qiáng)烈，如同著名的APP應(yīng)用軟件“削水果”一樣，蘋果自己也被狠狠地“削”了一頓。但這樣的作法真的能一勞永逸嗎？

　　第三方，特別是媒體在質(zhì)量事件中的作用往往是一把雙刃劍，由于其本身不具備行政或法律上地位與職能，也不具備官方技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的權(quán)威性，因此過分強(qiáng)調(diào)單獨(dú)行動(dòng)，反而會(huì)增加自己陷入法律困境的風(fēng)險(xiǎn)。最近一些網(wǎng)站的冒險(xiǎn)行動(dòng)就證明了這一點(diǎn)，它甚至有可能將公眾的注意力從可能存在的產(chǎn)品質(zhì)量問題上轉(zhuǎn)移開，傷害媒體自身的公信力。

　　今年《汽車三包》、《汽車召回》兩項(xiàng)法規(guī)的密集實(shí)施，勢(shì)必會(huì)給汽車廠商的經(jīng)營(yíng)帶來一定的壓力，特別是質(zhì)量管控和售后服務(wù)部門。在這種情況下，車企也可以利用自己的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，打造一套上陣的特殊盔甲，將投訴率、三包申訴率和負(fù)面影響降到最低，同時(shí)將投訴解決率、質(zhì)量與服務(wù)滿意度提到最高，從而形成一種新的口碑宣傳點(diǎn)，進(jìn)而拉開與競(jìng)品的距離，這套盔甲沒準(zhǔn)兒還能成為一種新的營(yíng)銷策略。以此為契機(jī)，2013年的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有可能在三季度后出現(xiàn)新的變化。我們大膽地設(shè)想一下，在明年3·15之前，以質(zhì)量安全口碑為利器，某個(gè)車系或某幾個(gè)品牌打破現(xiàn)有市場(chǎng)格局是完全有可能的。這方面，以長(zhǎng)城為代表的自主品牌和以豐田、日產(chǎn)為代表的日系品牌，均有突破的機(jī)會(huì)。而大眾如果能處理好DSG召回的實(shí)施效果問題，也仍有把握坐穩(wěn)市場(chǎng)份額第一的寶座。

　　目前《汽車召回管理?xiàng)l例》已經(jīng)實(shí)施了四個(gè)月，距離汽車三包正式實(shí)施也只有不到五個(gè)月的時(shí)間，無(wú)論是企業(yè)、政府主管部門，還是消費(fèi)者、第三方機(jī)構(gòu)，都需要利用這段時(shí)間來考慮如何認(rèn)真地對(duì)待汽車召回和三包的法規(guī)，要用好它，就可以讓消費(fèi)者得到保護(hù)，也可以讓企業(yè)有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，更能讓媒體第三方既打造影響力，又保護(hù)好公信力。

　　《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2013年5月刊