文/馬寧

    2012年832分，2011年833分，雖然僅有1分之差，但這是中國汽車市場上，自2006年全國乘用車品牌售后服務(wù)滿意度逐年上升以來的首次下降（數(shù)據(jù)來自J.D.Power亞太公司的2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究）。能夠支持售后服務(wù)滿意度上下行切換的還有來自全國消協(xié)組織的上半年投訴分析，汽車類投訴占投訴總量的比重上升0.8個百分點，這其中當(dāng)然包括售后服務(wù)類投訴的增加

     未老先衰的零部件

    2012年7月30日，江蘇車主趙先生向中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴稱，他于2009年6月15日購買的奔騰B50轎車，在使用了1年多以后，空調(diào)壓縮機發(fā)生故障，4S店進行了免費更換。但在2012年7月20日，空調(diào)壓縮機再次出現(xiàn)問題，此時，4S店以整車已出保修期為由，拒絕免費更換，趙先生需要自費維修或更換。

    從中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴來看，趙先生的遭遇并不是個案，全國范圍內(nèi)多個車主都遇到過質(zhì)保期內(nèi)免費更換的零部件不重新計算質(zhì)保期，而是隨整車質(zhì)保，或是自費更換和免費更換的零部件質(zhì)保期不同的情況。這樣的遭遇不但讓車主覺得廠家和4S店涉嫌欺詐，也對品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生了負面影響。

     同件不同命

    《品質(zhì)汽車》記者在進口品牌、合資品牌和自主品牌中隨機選擇了幾個品牌（共15個），逐一致電這些品牌的客戶關(guān)懷熱線和部分4S店，咨詢整車質(zhì)保期內(nèi)所更換零部件的質(zhì)保期?？头藛T都向記者作出了分類的解答，更換零部件的質(zhì)保期要視自費還是免費而定。

    具體來說，如果是免費更換，絕大多數(shù)品牌給出的質(zhì)保期是“隨整車質(zhì)?！?。東風(fēng)標致的客服人員則表示，不論是自費還是免費，如果更換零部件時，車輛已經(jīng)購置1年或行駛兩萬公里，則零部件隨整車質(zhì)保，如果超出這一限值，更換零部件的質(zhì)保期則為1年或兩萬公里。海南馬自達的客服人員表示，對于免費更換的零部件，消費者可以自行選擇隨整車質(zhì)?；?年/三萬公里的質(zhì)保期。

    如果是自費更換，各個廠家給出的零部件質(zhì)保期又各有不同，有的限制時間和里程，有的需要和經(jīng)銷商協(xié)商而定?？偟膩碚f，高檔車自費更換零部件的質(zhì)保時間相對較長，例如奔馳和寶馬都是5年，不過一汽奧迪是1年，雷克薩斯則需要與經(jīng)銷商協(xié)商。合資品牌中，質(zhì)保期限大多為1年或兩萬至5萬公里，甚至十萬公里，如廣汽本田、北京現(xiàn)代規(guī)定是兩萬公里，東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)定是五萬公里。值得注意的是一汽-大眾，經(jīng)了解，一汽-大眾的自費更換零部件的質(zhì)保期雖然也是1年，但里程數(shù)達到10萬公里。而且，據(jù)一汽-大眾的客服人員介紹，如果在質(zhì)保期內(nèi)，同一零部件出現(xiàn)多次非人為因素的故障，屬于免費更換的范疇，經(jīng)銷商將會為車主徹底解決此問題。客服人員還說：“當(dāng)然，這只是一汽-大眾為解消費者的后顧之憂推出的舉措，幾乎沒有此類案例出現(xiàn)?！?/p>

     維修件也有質(zhì)保期

    車輛在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，有的需要更換新的零部件，有的通過對原部件的維修就可以解決。那么，維修后的零部件是不是也應(yīng)該有一個質(zhì)保期呢？其實早在2005年8月1日，《機動車維修管理規(guī)定》就開始實施，明確規(guī)定：機動車維修實行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。乘用汽車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或者120天內(nèi)；二級維護的質(zhì)量保證期為汽車行駛6000公里或者35天內(nèi)；一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10天內(nèi)。如果你的車到4S店里整車修理完畢，4S店應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》，否則消費者有權(quán)拒絕交費或接車。這也意味著，不論整車是否在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)過維修的零部件都應(yīng)遵循以上規(guī)定，享有一定時間或里程內(nèi)的質(zhì)保服務(wù)。但不少消費者的親身體驗是，維修一次后短期內(nèi)再出問題，4S店并不會按照上述規(guī)定進行二次免費維修。早在2011年8月，河北車主馬先生就向中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴福瑞迪的空調(diào)壓縮機短期內(nèi)經(jīng)多次維修更換，仍無法解決的異響問題，而馬先生從購車到發(fā)現(xiàn)該問題之間的間隔還不到1周?！熬S修后反復(fù)出現(xiàn)故障本來就應(yīng)該由車行來解決的，”東莞維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文對媒體指出，如果車主的車輛重復(fù)出現(xiàn)問題，極有可能是車行售后人員沒有找到故障的根源，這才出現(xiàn)故障反復(fù)的現(xiàn)象。

    對此，消費者和部分業(yè)內(nèi)人士也寄希望于“汽車三包”的出臺，因為在征求意見稿中我們可以看到，“新規(guī)因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者同一質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以換車?！币约啊靶乱?guī)在整車‘三包’有效期內(nèi)，嚴重安全性能故障累計進行了兩次修理，仍未排除故障，或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障等情況，消費者可以選擇退車。”雖然同一質(zhì)量問題累計維修5次較苛刻，嚴重安全性能故障的界定有待明確，但這依然可以為消費者的維權(quán)、享受合理權(quán)益提供一定的保障。

     律師解讀“約定俗成”

    《品質(zhì)汽車》記者致電多個車企的客戶關(guān)懷熱線和經(jīng)銷商后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)被問及為何免費更換的零部件必須隨整車質(zhì)保時，客服人員的回答都是：“這是約定俗成的?！边@樣的回答與趙先生在經(jīng)銷商處得到的答復(fù)完全一致。有的經(jīng)銷商表示，雖然他們也接到過車主對于免費更換零部件隨整車質(zhì)保不合理的的反映，但目前廠家還未對相關(guān)細則調(diào)整，而且廠家對備件也有明確的定義，指的是從4S店購買并安裝的零配件，整車質(zhì)保期限內(nèi)更換的零配件不在備件保修之列，經(jīng)銷商只能按照廠家現(xiàn)行的規(guī)定執(zhí)行。那么，這種所謂的約定俗成有法律依據(jù)嗎？《品質(zhì)汽車》記者就此問題向律師進行了咨詢。

    北京市盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部主任蔣蘇華律師認為，雖然車輛出現(xiàn)故障是一件很煩心的事，消費者的不滿也會被這種“約定俗成”點燃，但客觀來說，免費更換零部件還是要根據(jù)零部件本身及其質(zhì)保期等因素來定。具體來說，如果此配件本身有質(zhì)保期，應(yīng)該以此質(zhì)保期為準；如果更換零部件沒有本身的質(zhì)保期，就應(yīng)該隨整車質(zhì)保。蔣律師還說：“以更換發(fā)動機上的一個零部件為例，如果因為更換了這一個零部件就要求延長整個發(fā)動機的質(zhì)保期，顯然不合理。”不過，他也指出，本著對消費者有利的原則，如果零部件和整車質(zhì)保期有重合，應(yīng)該以時間或行駛里程更長的為準。在問及他是否代理過此類訴訟時，蔣律師感嘆：“獲得的收益和付出太不成比例?！?/p>

    北京君永律師事務(wù)所律師周甲德表示：“一般情況下，更換的零部件和整車的保修期是一致的。”部分業(yè)內(nèi)人士和消費者看來，零部件的更換緣于原配件的損壞，對于更換的零部件應(yīng)當(dāng)與原部件的規(guī)定相一致，不應(yīng)因為是免費更換的零部件而逃避相關(guān)的法律責(zé)任。零部件作為產(chǎn)品的一部分，其保修期必須按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕零部件保修期的順延，對消費者明顯不公平。所以有專家建議，在保修期內(nèi)更換的零部件，其質(zhì)保期應(yīng)當(dāng)比照自費更換零部件，從更換之日起重新計算。杭州市機動車管理局城東管理處的工作人員也明確表示：“在保修期內(nèi)，4S店免費更換的配件，應(yīng)該根據(jù)零件本身的質(zhì)保期計算?！?/p>

     微言

    韶關(guān)丹霞社區(qū)：

    保修期內(nèi)的汽車不在4S店保養(yǎng)就再不享受保修？剛買一年多，才開了6萬公里的越野車，發(fā)動機突然報廢，送到4S店保修卻遭拒。4S店的理由是，每一部他們品牌的車只能在經(jīng)銷商或授權(quán)維修商處進行保養(yǎng)維修，而車主有在外保養(yǎng)記錄，因此不予保修。

      阿biu：

    汽車保養(yǎng)，其中有一項費用叫機油管理費，我質(zhì)問他們難道在超市買東西，超市要收管理費嗎？霸王條款，他們語塞，刪除了這項費用，足足省了六十塊錢。身為工商人，維權(quán)意識不是白培養(yǎng)的。大家碰到這類事情也要注意哈。

    夜景闌1980：

    今天去4S做了首保，免費換了機油機濾和雨刮，之前雨刮有異響沒去修，想不到一萬公里保養(yǎng)還替車主考慮了，6年保養(yǎng)車主基本就是0支出。

     我是大胃王是我 ：

    降價只能減少保險支出，4S店還是大收后端保養(yǎng)和維修費用。

     @經(jīng)濟之聲天下財經(jīng) ：

    行業(yè)觀察——豪車紛紛降價，低端車市場受沖擊。

    解讀

    1.在查詢到此表的英文版本后，《品質(zhì)汽車》記者發(fā)現(xiàn)，在整車、動力系統(tǒng)和銹蝕的質(zhì)保期后，還有14條關(guān)于此表格的說明，里面詳細說明了同車型的混合動力版、相關(guān)年限和里程會根據(jù)不同洲的法律有所不同以及可能出現(xiàn)的一些細節(jié)問題的詳盡解釋。這一點對于中國的合資和自主車企有借鑒意義，畢竟消費者對一句簡單的“關(guān)鍵零部件”的界定并不清楚?！镀焚|(zhì)汽車》注意到，北京現(xiàn)代已經(jīng)于2012年7月，對包括制動盤/制動片、離合器片/壓盤/分離軸承、雨刮器片、玻璃（車門、車窗、天窗）等12類零部件，明確了3個月/5000公里的保修政策。

    2.在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺，不乏車主對車身等部位銹蝕的投訴，但苦于市場上并未有車企對此承諾質(zhì)保期，車主只能采取其他解決方式，問題甚至?xí)驗閺S家和4S店的踢皮球而難以得到解決。不過在美國市場，車輛在多長時間內(nèi)銹蝕屬于質(zhì)保范圍被明確規(guī)定，這對于消費者和廠家來說，都會讓問題的解決過程變的簡單、順暢。

    3.目前，售后服務(wù)越來越受到消費者的重視，而一些自主品牌也試圖以超常的整車質(zhì)保期吸引消費者的關(guān)注。比如吉利全球鷹GC7就為整車提供4年或15萬公里質(zhì)保；長安逸動的整車質(zhì)保期為4年或10萬公里；長城C50的整車質(zhì)保期是5年或15萬公里；奇瑞瑞麒G3的則為4年或12萬公里。

《產(chǎn)品可靠性報告》2012年9月刊