文/馬寧

    家里裝了近3年的某國(guó)產(chǎn)品牌空調(diào)的銅管出了問(wèn)題，想到當(dāng)時(shí)銷售人員介紹的6年質(zhì)保期，理所當(dāng)然地認(rèn)為一個(gè)電話叫來(lái)售后服務(wù)人員，問(wèn)題就解決了。但結(jié)果被售后人員告知，6年的質(zhì)保是指壓縮機(jī)，終身零部件免費(fèi)更換不涉及加長(zhǎng)的銅管。上網(wǎng)一查，原來(lái)和我一樣經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)，大家一致的感覺(jué)是“被忽悠了”。在微博上說(shuō)了下自己的經(jīng)歷，幾位最近裝修好了房子的朋友表示，“這售后服務(wù)太差，買(mǎi)別的品牌?！边@次經(jīng)歷如管中一豹，折射的是一種市場(chǎng)環(huán)境：當(dāng)價(jià)格越來(lái)越透明，售后服務(wù)會(huì)在更大程度上影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，不論是幾千元的空調(diào)，還是幾十萬(wàn)的車。

    汽車廠家當(dāng)然會(huì)嗅到市場(chǎng)的變化，售后服務(wù)越來(lái)越成為了營(yíng)銷的重要組成部分。正如汽車分析機(jī)構(gòu)2953 Analytics總經(jīng)理吉姆-霍爾和其他分析師所說(shuō)：“由于最好和最差汽車的質(zhì)量距離正在不斷縮小，消費(fèi)者們將更頻繁地基于更難衡量的因素來(lái)作出購(gòu)買(mǎi)決定，例如售后服務(wù)、營(yíng)銷效果和為用戶使用方便而設(shè)計(jì)的車載連接功能等?！?/p>

    在售后服務(wù)中，延長(zhǎng)保修期是最能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的一項(xiàng)，廠商和經(jīng)銷商都在拼“延保”，只是形式有所不同。大致可以分為4種，廠家直接將原質(zhì)保期延長(zhǎng)、經(jīng)銷商為促銷推出延保服務(wù)、廠家推出的付費(fèi)延保、廠家聯(lián)合專業(yè)延保公司推出有償延保。這當(dāng)中，消費(fèi)者最關(guān)注的莫過(guò)于廠家公布的免費(fèi)延保，因?yàn)檫@項(xiàng)措施的涉及面最廣、消費(fèi)者獲益最大。事實(shí)上，近幾年一些汽車廠家也確實(shí)在這方面做足了功夫，比如消費(fèi)者可以在宣傳中看到，北京現(xiàn)代在2008年宣布將原來(lái)的2年/6萬(wàn)公里的保修期延長(zhǎng)到5年/10萬(wàn)公里；廣汽本田在同年推出第八代雅閣時(shí)宣布將保修期提高到3年/10萬(wàn)公里；一汽豐田從2011年1月1日起將旗下全系車型的保修期都延長(zhǎng)至3年/10萬(wàn)公里。

    這組數(shù)據(jù)的增加，會(huì)讓消費(fèi)者主觀地認(rèn)為可以在用車時(shí)節(jié)省更多的費(fèi)用，甚至在這個(gè)期限內(nèi)，只要車出問(wèn)題，往4S店一開(kāi)就高枕無(wú)憂了，可謂是一頓免費(fèi)的大餐。但是，如果消費(fèi)者仔細(xì)閱讀《質(zhì)量保證書(shū)》中的《保修規(guī)定》就會(huì)發(fā)現(xiàn)，能夠享受5年10萬(wàn)公里保修的只是動(dòng)力總成，而且還有“保修規(guī)定不適用的范圍”的明確規(guī)定，比如在質(zhì)保期內(nèi)，車輛必須按時(shí)在4S店保養(yǎng)，沒(méi)有按時(shí)或在其他地方保養(yǎng)，廠商會(huì)以“脫?！睘橛删芙^免費(fèi)維修。而且，類似規(guī)定已經(jīng)是大部分廠商之間的“默契”，即使每逢3·15期間，都會(huì)被冠以“霸王條款”而飽受質(zhì)疑，但這個(gè)默契依然沒(méi)有被打破。

    如果說(shuō)免費(fèi)延長(zhǎng)質(zhì)保期會(huì)因?yàn)閺S商的成本壓力對(duì)消費(fèi)者有一些約束還有情可原的話，那么付費(fèi)延保是不是就真的能讓車主在用車時(shí)完全沒(méi)有后顧之憂呢？回答也是否定的。一般情況下，延長(zhǎng)質(zhì)保期的零部件主要針對(duì)的是核心部件，比如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等，而像輪胎、大燈、剎車片等損耗件，多數(shù)廠家和延保公司是不會(huì)提供延保服務(wù)的。專業(yè)的延保公司還會(huì)將延保產(chǎn)品分級(jí)、分類，延保費(fèi)用也不盡相同。另外，購(gòu)買(mǎi)了延保產(chǎn)品的車輛同樣在維修保養(yǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)上被約束，規(guī)定與免費(fèi)延保的條件類似。

    不可否認(rèn)的是，不論是付費(fèi)還是免費(fèi)延長(zhǎng)質(zhì)保期，都是一種售后服務(wù)方面的進(jìn)步和趨勢(shì)，即使超長(zhǎng)的質(zhì)保期大多只涉及關(guān)鍵零部件，而這些零部件壞的幾率也不太大，不過(guò)一旦發(fā)生損壞，車主還是能最大限度地減少支出。但這個(gè)“免費(fèi)”或者經(jīng)銷商口中“很便宜”的午餐并不是滿漢全席，它或許是你趕時(shí)間時(shí)的一份快餐，加班時(shí)的一份工作餐，餓的時(shí)候會(huì)有美味的感覺(jué)，更多的時(shí)候是用來(lái)填飽肚子的，別苛求太多。