文/馬寧

    6月19日晚上11點多，武漢雷諾科雷傲車主“愛卡的J_McClane”曾先生發(fā)出了第一條天津雷諾科雷傲車主楊先生青藏騎行維權(quán)的微博。在附圖上，印有抗議口號的T-shirt和自行車被放在四川省雅安市一個縣城的小店前，又一個針對雷諾科雷傲的維權(quán)活動要開始了。雖然去騎行的是楊先生，但他并不是“一個人在戰(zhàn)斗”。不但曾先生每晚都會在其微博上更新騎行的最新進展，而且楊先生身后還有全國數(shù)百位要求雷諾解決科雷傲出現(xiàn)的諸如輪胎鼓包、操作頁面未漢化、導(dǎo)航使用不便、CVT（無級變速器）嘯叫、油表失靈等問題的車主聲援

    小眾車的大眾問題

    從雷諾科雷傲車主的購車心態(tài)來看，他們顯然不想一走進停車場，就會覺得哪輛車都像自己的，所以他們選擇了這款在中國市場上銷售的融合法系血統(tǒng)、韓國制造和日本技術(shù)的“混血兒”。從科雷傲2009年以來的銷售數(shù)據(jù)也能看出，它是一款個性化的小眾車：2009年4月上市的科雷傲，2010年的銷量為13736輛，2011年的銷量是21120輛，而2010年中國市場上SUV的銷量為132.60萬輛，科雷傲的占比僅為1%。應(yīng)該說，即使市場份額不大，但這個數(shù)據(jù)對雷諾中國來說已經(jīng)是一個大幅提升，而且這個數(shù)據(jù)對于喜歡購買小眾車的車主來說，并不會產(chǎn)生負(fù)面的影響，但前提是雷諾的產(chǎn)品不出現(xiàn)大規(guī)模問題。

    遺憾的是，雷諾科雷傲的品質(zhì)并沒有與銷量共同提升，反而是在2012款科雷傲上市后，出現(xiàn)了種種問題，部分問題還涉及歷代車型。比如說全系科雷傲的行車電腦均無中文系統(tǒng)，2012款科雷傲的CVT嘯叫、導(dǎo)航系統(tǒng)陳舊，以及可能出現(xiàn)的油表失靈，部分2010年下半年生產(chǎn)的雷諾車型和2012款豪華版車輛配備的法國產(chǎn)馬牌輪胎凹陷、鼓包??在曾先生和其他一些科雷傲車主看來，這些雖是科雷傲比較嚴(yán)重的問題，但在數(shù)量上還只是冰山一角，因為他們經(jīng)過一年多的跟蹤、統(tǒng)計，共總結(jié)出了科雷傲可能出現(xiàn)的28項故障，這些故障來自數(shù)百位車主的反饋。

    “我就想不通，為什么我買的2012款的科雷傲，車載地圖會是15個月以前的呢？更新還需要向4S店交1200元?！北本┮晃卉囍髡f，自2012款科雷傲發(fā)布以來，不論是產(chǎn)品宣傳單還是店內(nèi)銷售人員，都將此款車增加了歐洲導(dǎo)航名廠的Tom-Tom車載導(dǎo)航系統(tǒng)作為賣點之一，而消費者也為這款“智能人機交互系統(tǒng)”支付了約8000元。在銷售人員的介紹和口頭保證中，這款車載導(dǎo)航采用最新版中國地圖，首次更新地圖免費。但在使用中，車主們發(fā)現(xiàn)，這款本來稱得上智能的產(chǎn)品被裝配在科雷傲上后，并不能起到其應(yīng)有的作用。原因是多方面的，不僅RDS-TMC實時路況、USB接入、視頻影像接入等功能被閹割，地圖本身的品質(zhì)也存在問題。部分消費者隨后向?qū)Ш街圃鞆S商Tom-Tom中國分公司咨詢的結(jié)果更讓他們吃驚：科雷傲及其他雷諾車型上所配備的Tom-Tom導(dǎo)航不屬于該公司所認(rèn)定的在中國大陸正規(guī)銷售產(chǎn)品，因此Tom-Tom中國公司沒有任何責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)該產(chǎn)品的售后服務(wù)保障，地圖更新版本亦無法提供。

    如果說車載導(dǎo)航地圖的陳舊會帶來用車的不便，那么油表顯示不準(zhǔn)確在不少車主看來則嚴(yán)重影響到了行車安全，足以導(dǎo)致科雷傲的召回。據(jù)一位大連車主介紹，作為科雷傲維權(quán)團體的義工，他在接收車主的投訴信息時發(fā)現(xiàn)，油表不準(zhǔn)甚至失靈并不是個案。在油箱幾乎加滿的情況下，科雷傲的油表指針仍在最底端，車輛的行車電腦會根據(jù)傳感器的指示熄火，并停止一些涉及安全的電子設(shè)備的運行，這樣的情況如果出現(xiàn)在高速公路上，后果將不堪設(shè)想?！镀焚|(zhì)汽車》記者注意到，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，油表不準(zhǔn)已經(jīng)不是雷諾旗下科雷傲這一款車的問題，拉古娜和風(fēng)景兩款車型都出現(xiàn)過油表顯示不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。

    《品質(zhì)汽車》記者就油表的問題咨詢了汽修專家郎學(xué)義，得到的回復(fù)是，新車出現(xiàn)燃油表不準(zhǔn)，與主油量傳感器和副油量傳感器的兩個觸點與電阻絲接觸的角度有關(guān)；另外，如果油浮上有沙眼，一段時間后油浮中會進油，導(dǎo)致不能正常工作。但一般來說，10萬元內(nèi)的車輛，這個零部件都是終身不需要更換的。

    對于同款產(chǎn)品出現(xiàn)的共性問題，品牌專家高韜說：“車主能找出一款車共性的28個故障，這說明雷諾品牌在中國已經(jīng)有了危機。從危機處理的角度來說，企業(yè)首先應(yīng)該表現(xiàn)出它對客戶的關(guān)心，以關(guān)心公眾利益為首要原則?！?/p>

    遲來的部分解決方案

    正在青藏高原騎行維權(quán)的楊先生是2012年5月17日與雷諾中國會談時科雷傲車主代表團的一員。當(dāng)時他將自己目前騎行用的自行車也帶到了會談現(xiàn)場，明確表示如果車主的合理要求得不到雷諾的重視，他將用此種方式表達車主的不滿。據(jù)參加會談的另一位車主北京徐女士介紹，當(dāng)時雷諾相關(guān)負(fù)責(zé)人竟然對此表示歡迎，并祝楊先生一路順利?！八麄儺?dāng)時的表態(tài)，言外之意就是你們愛怎么著怎么著吧?！毙炫空f這種對待車主的態(tài)度讓他們對雷諾中國很失望，也很出乎他們的預(yù)料。再加之5月17日后，此前參與會談的雷諾中國工作人員集體“消失”，車主們的負(fù)面情緒一下被點燃了。

    “有問題不怕，關(guān)鍵是如何處理問題，因為客戶的情緒是會醞釀、發(fā)酵的?！敝治鰩熺妿熣J(rèn)為，雖然可能在廠家看來，一些處理投訴和故障的內(nèi)部流程沒問題，但消費者對此并不了解，廠家應(yīng)該及時保持溝通渠道的暢通。同時他也表示，作為一個有著百年歷史的品牌，雷諾應(yīng)該不會對車主的反饋無動于衷。正如鐘師預(yù)料的那樣，在7月19日雷諾中國“第二階段復(fù)興計劃”發(fā)布會的現(xiàn)場，雷諾中國售后服務(wù)總監(jiān)高德謙就科雷傲車型涉及的Tom-Tom導(dǎo)航更新、行車電腦漢化、馬牌輪胎凹陷以及CVT哨聲4個方面問題逐一公布了解決方案（詳見中國汽車質(zhì)量網(wǎng)《雷諾中國發(fā)布科雷傲部分故障解決方案》）。對此，部分雷諾科雷傲車主在接受《品質(zhì)汽車》采訪時，表示了謹(jǐn)慎歡迎。但同時，部分車主依然認(rèn)為更換同品牌輪胎依然存在再次凹陷的風(fēng)險、CVT哨聲也并非不影響工況、延保應(yīng)該實施、油表問題的解決方案也應(yīng)該在此次發(fā)布會上公布等，并表示將繼續(xù)維權(quán)。

    其實早在2009年，雷諾大中華區(qū)執(zhí)行總裁陳國章就對《品質(zhì)汽車》記者表露過由于不同部門間的利益關(guān)系導(dǎo)致層層匯報信息，從而使效率低下等問題，這其中當(dāng)然包括對車主故障反饋的處理。效率的低下還體現(xiàn)在雷諾中國的客戶關(guān)懷熱線上，據(jù)一些車主反映，他們從400客服電話處聽到最多的話就是“我會將問題上報，請等候消息?！倍@一等，可能是幾天、幾個星期甚至數(shù)個月。在發(fā)布會現(xiàn)場，《品質(zhì)汽車》記者也就此問題向雷諾中國進行了提問，售后服務(wù)總監(jiān)高德謙表示，此前對導(dǎo)航、輪胎等問題的咨詢和投訴比較多，但彼時雷諾中國正在就這些問題和相關(guān)部門、廠家進行溝通，所以沒有及時答復(fù)車主。高德謙表示，一般情況下，雷諾客戶關(guān)懷熱線是會在兩個工作日內(nèi)給車主答復(fù)的。另外，《品質(zhì)汽車》還注意到，目前雷諾的中國區(qū)已從雷諾亞非區(qū)中獨立出來，成為雷諾全球優(yōu)先發(fā)展的市場之一，我們也希望新的組織架構(gòu)會對車主的故障投訴或反饋起到積極的作用。

    品牌專家高韜認(rèn)為：“一些國外汽車品牌還是利用中國法律的不健全，以傲慢的態(tài)度來面對消費者。同樣的車輛故障放在國外，恐怕不會是這樣的結(jié)果，經(jīng)濟上的懲罰會讓企業(yè)吃不消。如果雷諾長此以往用這樣的態(tài)度對待消費者，那么不僅對于雷諾，甚至對法國產(chǎn)品造成的后果也只有一個，那就是傷害，這對于本就市場份額不大的法系車來說，無疑是雪上加霜。”鐘師則表示，企業(yè)在何時都應(yīng)該注重客戶滿意度，并以增加客戶滿意度為首要工作。

    別耗到刮骨療傷

    “我現(xiàn)在沒有了解到有起訴雷諾中國的，可能是沒有，或者有也很少，不是大規(guī)模的。為什么沒有？我相信雷諾車主也咨詢過律師、法官等人，如果現(xiàn)在誰咨詢我，我就說這種勝訴可能性不大。”北京市方正律師事務(wù)所合伙人律師鄒道明認(rèn)為，汽車相關(guān)法規(guī)的不完善讓很多中國消費者選擇了忍耐，畢竟花錢買來的車不能把它放在一邊束之高閣，而一些跨國車企就是鉆了這個空子，或者打擦邊球。

    可以說，目前針對科雷傲的大規(guī)模故障反映就像一面鏡子，鏡子的內(nèi)外分別是2008年的雷諾和現(xiàn)在的雷諾中國。高韜認(rèn)為，雷諾在賽車場上獲得了不小的成就，消費者選擇其產(chǎn)品也是看到了它光彩的地方，對于這種信任，雷諾更應(yīng)該加倍珍惜，不僅是因為雷諾中國的銷售靠的就是“口碑效應(yīng)”，還因為企業(yè)本就應(yīng)該將眼光放得長遠(yuǎn)，理性、積極對待賠償、召回等問題?！八晕艺驹诳陀^的立場來講，希望雷諾能夠積極應(yīng)對，這些都是值得付出的眼前利益?！?/p>

    2012年4月，雖然雷諾召回了部分風(fēng)景2代車型，但在此之前，質(zhì)檢總局已經(jīng)發(fā)布警示通告，要求車輛制造商立即采取措施消除安全隱患，召回存在缺陷的車輛。對此，新華社記者南辰撰文認(rèn)為：“過去幾年中，籠統(tǒng)的汽車‘主動召回’其實掩蓋了很多企業(yè)在媒體和質(zhì)量主管部門介入調(diào)查后的被動因素。理性、具有長遠(yuǎn)目光的廠家應(yīng)當(dāng)在召回等問題上采取更加主動、誠信的態(tài)度，這將為廠家和消費者帶來雙贏?！?/p>

    應(yīng)該說，不論是4年前成為中國市場第一個因召回執(zhí)行不力而被國家質(zhì)檢總局警告的跨國汽車企業(yè)，還是最近的“受監(jiān)測影響下的召回”，雷諾可以從中汲取教訓(xùn)的案例并不少，可以為品牌和產(chǎn)品塑造正面形象的機會也不是沒有，但雷諾似乎一次次地選擇了放棄，其結(jié)果就是一臺2012年6月才買的科雷傲，7月就因擔(dān)心行車安全被車主放在了二手車市場。從目前雷諾中國的作為和表態(tài)來看，管理層顯然也意識到了消費者滿意度的重要性，在雷諾中國“第二階段復(fù)興計劃”發(fā)布會現(xiàn)場，陳國章表示：“‘以客戶為本’是雷諾中國可持續(xù)發(fā)展之道的宗旨。”

    如今，雷諾國產(chǎn)的槌仍未落下，總裁陳國章也親自公布了圍繞提升品牌價值、網(wǎng)點拓展和服務(wù)升級展開的雷諾中國“第二階段復(fù)興計劃”，由此可見，隨著整體市場環(huán)境變化以及雷諾總部對中國區(qū)戰(zhàn)略地位的提升，雷諾意欲在中國汽車市場大展拳腳。如果說2009年前，雷諾在中國還沒有找到狀態(tài)，那么復(fù)興計劃第一階段的完成和第二階段的開始更像是一劑調(diào)理用藥，不僅要讓雷諾中國“在狀態(tài)”，還要健康地發(fā)展下去。從目前雷諾在中國的銷量來看，計劃是成功的，用藥見效也足夠快，但從品牌復(fù)興角度說，管理層的反復(fù)強調(diào)和車主感受間的落差，會使雷諾像一個很容易復(fù)感的感冒病人，雖暫時還未致命，但難免會觸動其他并發(fā)癥。

    TIPS

    雷諾近年“被召回”事件

    2006年

    雷諾發(fā)現(xiàn)梅甘娜等車型的變速器存在安全隱患，并召回了歐洲市場上的相關(guān)車型。但直到2008年雷諾仍對中國市場上的同車型置之不理，并遲遲不向國家質(zhì)檢總局主動說明缺陷情況。

    2008年3月

    國家質(zhì)檢總局發(fā)出風(fēng)險警示通告，認(rèn)為法國雷諾汽車公司產(chǎn)梅甘娜汽車存在安全隱患，消費者要謹(jǐn)防由此造成的安全事故，并要求雷諾公司立即對在中國市場的梅甘娜汽車車輛變速器故障進行安全風(fēng)險評估，采取有效措施保證消費者安全。隨后，雷諾開始召回中國市場上涉及的相關(guān)車輛。

    2009年6月

    國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱，為保護消費者安全，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，停止進口雷諾品牌存在隱患的車型，包括拉古娜二代、風(fēng)景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等。

    2012年3月

    國家質(zhì)檢總局發(fā)出風(fēng)險警示通告，要求雷諾制造商立即采取措施消除安全隱患，召回存在缺陷的車輛。通告認(rèn)為，進口雷諾梅甘娜２代汽車安全氣囊螺旋開關(guān)故障率較高，并易導(dǎo)致線束受損，有關(guān)安全氣囊無法正常工作，氣囊燈點亮，經(jīng)評估，風(fēng)險較高，涉及安全；進口雷諾風(fēng)景２代汽車儀表盤因零件制造工藝問題會出現(xiàn)突然黑屏，無法顯示車速等信號，不符合我國強制性標(biāo)準(zhǔn)要求，涉及安全。隨后，雷諾宣布召回部分進口雷諾風(fēng)景２代汽車。