文/張炤虎

    2011年夏天，美國(guó)。大雨滂沱的街道旁，一位白發(fā)蒼蒼的老人在幫助一位車(chē)主修理愛(ài)車(chē)的雨刷器。事后這位車(chē)主非常感激地問(wèn)“您住在這個(gè)街區(qū)嗎？”“我只是過(guò)路的，但我曾經(jīng)是這臺(tái)汽車(chē)的制造廠(chǎng)工人，我不愿意看到有人因?yàn)樗隽嗣《R它。”這則關(guān)于豐田的故事在微博上傳得很廣，我們無(wú)從考證它的真實(shí)性，但在2011美國(guó)消費(fèi)者報(bào)告的可靠性年度測(cè)評(píng)中，豐田品牌的光榮回歸卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。

    同樣在年底舉行的廣州車(chē)展上，來(lái)自日系車(chē)企的老板們聲稱(chēng)：日系車(chē)在中國(guó)的消費(fèi)者口碑已經(jīng)恢復(fù)到去年豐田召回門(mén)事件前的水平。而且，展會(huì)上的記者們一致認(rèn)為，新凱美瑞正醞釀著一次新的銷(xiāo)售狂潮。“消費(fèi)者會(huì)遠(yuǎn)離那些把他們的利益放在次要位置上的企業(yè)，而我們正相反。”廣汽本田執(zhí)行副總姚一鳴在媒體歡迎晚宴致詞時(shí)強(qiáng)調(diào)，廣本在J.D.POWER的售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名一直都維持在第一、第二名，而且上一次其亞軍成績(jī)也只和冠軍相差0.03分。

    如果說(shuō)日系車(chē)的口碑回升是全球性的現(xiàn)象，那么小型車(chē)，特別是微型車(chē)的滯銷(xiāo)則帶有明顯的中國(guó)特色。一些業(yè)內(nèi)的觀察家認(rèn)為，中國(guó)車(chē)市的突然下滑主要是因?yàn)樾⌒蛙?chē)和微型車(chē)的負(fù)增長(zhǎng)，汽車(chē)下鄉(xiāng)的失敗和小排量消費(fèi)稅政策的退出使得它們的市場(chǎng)泡沫一下子破滅了?！拔覀冋J(rèn)為兩廂車(chē)現(xiàn)在的市場(chǎng)形勢(shì)并不好”一汽豐田副總經(jīng)理高放稱(chēng)。而在另一方面，中高級(jí)車(chē)卻出現(xiàn)了自十年前雅閣、別克、奧迪A6熱銷(xiāo)以來(lái)增長(zhǎng)最快的時(shí)期，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則比那時(shí)多了十倍。在這種膠著的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，高科技的應(yīng)用、產(chǎn)品品質(zhì)的保證以及售后服務(wù)的水平這三個(gè)要素，遠(yuǎn)遠(yuǎn)壓過(guò)了價(jià)格在競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。定價(jià)只是上市初期考察決策者判斷是否正確的一個(gè)點(diǎn)，即使這個(gè)點(diǎn)找得不太準(zhǔn)，企業(yè)往往也能通過(guò)大跨度的車(chē)型檔次和后續(xù)車(chē)型的推出來(lái)彌補(bǔ)。而如果新技術(shù)出了大毛病，導(dǎo)致群體投訴，或者4S店售后壓力過(guò)大，導(dǎo)致抱怨增多，那么訂單就有可能分流到其他競(jìng)品那里，這才是老板們最擔(dān)心的事情。

    混合動(dòng)力的回歸帶有一點(diǎn)諷刺意味。因?yàn)閲?guó)家支持電動(dòng)車(chē)的政策在最近出現(xiàn)了變化，基礎(chǔ)設(shè)施的不完善和消費(fèi)者的冷漠，使得“彎道超車(chē)”這四個(gè)字成了撥苗助長(zhǎng)的成語(yǔ)新解。在此前提下，混合動(dòng)力的成熟性?xún)?yōu)勢(shì)更加明顯，包括別克、凱美瑞在內(nèi)的多個(gè)合資車(chē)型重新占領(lǐng)了制高點(diǎn)，明年年初的新普銳斯也會(huì)以全新的價(jià)格引領(lǐng)潮流。當(dāng)這些消息在車(chē)展期間發(fā)出的時(shí)候，電動(dòng)車(chē)的聲音被淹沒(méi)了。

    明年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有待觀望，市場(chǎng)也不明朗，昨日重現(xiàn)的這些亮點(diǎn)能維持多久誰(shuí)也說(shuō)不清。但有一點(diǎn)是共同的，無(wú)論誰(shuí)在回歸，汽車(chē)的好品質(zhì)與可靠耐用將越來(lái)越受到重視，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展很快會(huì)走到這一步：汽車(chē)廠(chǎng)商的荷包取決于消費(fèi)者挑剔的目光。因此，日系車(chē)、中高級(jí)、混合動(dòng)力的回歸，將與服務(wù)、品質(zhì)和口碑的成績(jī)伴生，光榮與夢(mèng)想只能由賣(mài)家的誠(chéng)懇來(lái)鍛造，再用買(mǎi)家的意見(jiàn)來(lái)證明。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2011年12月刊