文/馬寧

    今年以來，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)集中收到的奔馳車主的投訴對于奔馳中國來講，本可能是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，但奔馳中國都以漠然的態(tài)度放棄了。與歐美市場上的積極作為不同，奔馳中國面對急速增加的故障投訴，要么全然漠視，要么以簽訂“保密協(xié)議”的地下勾當(dāng)掩蓋問題的嚴(yán)重性

    從11月4日至10日，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)分別從產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及不恰當(dāng)?shù)耐对V處理方式為主題，對奔馳中國對待產(chǎn)品問題及客戶抱怨時(shí)的態(tài)度做了報(bào)道。隨后，《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》記者就部分車主投訴的熄火、投訴長時(shí)間無法解決等十余個(gè)問題第二次向奔馳中國公關(guān)部發(fā)出采訪函，但截至《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》出刊時(shí)，并未得到來自奔馳中國的任何答復(fù)。

    另一個(gè)值得注意的現(xiàn)象是，從10月21日到31日，奔馳在英國因氣囊缺陷、轉(zhuǎn)向助力缺陷、制動(dòng)開關(guān)缺陷等問題，召回22025輛CLS級、E級、ML級汽車。這些車型也進(jìn)口到了大陸市場，但截止到11月29日，消費(fèi)者并未看到同步召回或是奔馳中國的其他說明。不少消費(fèi)者表示，曾在媒體上看到過奔馳在國外的產(chǎn)品和售后服務(wù)品質(zhì)，報(bào)道雖不多，但足以打動(dòng)他們成為奔馳中國的客戶，只是在他們真正購買了奔馳產(chǎn)品后，隨之而來的經(jīng)歷并不那么美好。

    不菲奔馳“不堪一用”

    2011年10月11日，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)收到安徽車主龔女士關(guān)于奔馳B200行駛中熄火等問題的投訴。龔女士稱，她的B200行駛21000公里左右時(shí)，連續(xù)兩天出現(xiàn)行駛中突然自動(dòng)熄火的現(xiàn)象，差點(diǎn)被追尾，“幸好熄火時(shí)車在市區(qū)行駛，車速不快，否則后果不堪設(shè)想?！彼S后將車輛送至奔馳4S店檢修，4S店當(dāng)時(shí)并未給出合理解釋。

    就投訴故障和車型而言，廣東、江西、上海等地的車主均在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺上反映了B200在行駛過程中無故熄火的問題。文先生駕駛新購進(jìn)的B200行駛200多公里后，在市區(qū)高架橋上熄火，再次點(diǎn)火時(shí)儀表盤所有燈點(diǎn)亮，車身抖動(dòng)，無法啟動(dòng)。也正是基于多地、多位車主的投訴，龔女士堅(jiān)定地認(rèn)為B200的熄火問題并不是個(gè)案，奔馳中國不應(yīng)該置之不理。

    11月25日，陜西省奔馳S350車主陳先生向中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴稱，2007年11月購買的S350在今年11月出現(xiàn)了正常行駛時(shí)掛不上擋的現(xiàn)象，等紅燈起步時(shí)掛擋尤其困難，4S店檢測結(jié)果為“變速箱閥板損壞”。此時(shí)，陳先生的車行駛了7萬公里。山西車主楊女士的S350在行駛了4萬公里后，出現(xiàn)了同樣的故障。讓他們不解的是，高檔品牌奔馳旗下產(chǎn)品是不是太“不堪一用”了呢？

    中國汽車質(zhì)量網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，有超過五成奔馳車主在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，其座駕行駛時(shí)間還不到1年，甚至還有車主在提車一個(gè)月內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了問題。smart車主尹女士就是在提車幾天后發(fā)現(xiàn)，車輛每次啟動(dòng)后都會(huì)在前進(jìn)30米左右時(shí)出現(xiàn)駕駛室地板下連續(xù)抖動(dòng)8次，并伴有異響。

    在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺上，奔馳產(chǎn)品在中國的投訴量隨著其銷量的增加呈上升趨勢。投訴的主要問題不僅包含車輛本身的故障，還涉及奔馳中國在對待客戶抱怨和改善產(chǎn)品質(zhì)量方面的態(tài)度。另外，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)2010年的全年投訴分析報(bào)告中，奔馳S級排在了進(jìn)口車型投訴量之首（投訴量由多到少排列）。

    車主們表示，在德國，如果奔馳車壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請牌照地超過100公里，客戶可以享受奔馳公司的特殊撫慰——3天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車、租車或者承擔(dān)換乘火車的費(fèi)用等。但在中國，奔馳是不可能給車主類似補(bǔ)償?shù)?，?jīng)銷商甚至不會(huì)及時(shí)為車主提供代步車。

    用戶投訴“石沉大?！?/strong>

    來自奔馳中國的消息顯示，前10個(gè)月奔馳在中國的銷量累計(jì)達(dá)到152045輛，這意味著奔馳在中國又增加了超過15萬個(gè)客戶。美國Road&Track雜志專欄作家Joe Troise認(rèn)為，就目前世界知名車企的技術(shù)積累和研發(fā)進(jìn)程而言，它們旗下產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)有一定保證。那么，什么才是打動(dòng)消費(fèi)者購車的因素？首當(dāng)其沖的當(dāng)然是服務(wù)，尤其是對待客戶抱怨時(shí)的態(tài)度。但奔馳車主的投訴顯示，他們雖然可以撥打奔馳中國的客戶服務(wù)熱線進(jìn)行故障反映，但投訴后的結(jié)果大多是“石沉大海，再無下文” 。

    進(jìn)入2011年10月下旬，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)幾乎每天都會(huì)收到一位劉姓先生的留言。劉先生稱，他2010年購買的smart在保修期內(nèi)多次發(fā)生行駛中熄火、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮等現(xiàn)象，先后三次向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商反映，但問題一直沒有徹底解決，并因剎車故障導(dǎo)致10月18日的嚴(yán)重車禍。劉先生認(rèn)為，車禍?zhǔn)且驗(yàn)閟mart在中國市場普遍存在的熄火問題導(dǎo)致，由于廠家和經(jīng)銷商始終沒能消除故障，車禍導(dǎo)致的10萬元維修費(fèi)用不應(yīng)該由他承擔(dān)。劉先生直言，除了對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，讓他更憤怒的是奔馳的售后服務(wù)水平，他也因此才會(huì)選擇連續(xù)數(shù)天的留言。

    《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》記者在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴平臺看到，雖然奔馳旗下C級、G級、S級、B級、E級和smart被投訴的故障種類和出現(xiàn)部位不盡相同，但車主們的投訴中有一點(diǎn)是相同的，那就是奔馳中國對車主投訴的漠視和不作為。吉林省奔馳GLK車主凌女士在提車3個(gè)月后，車輛先后出現(xiàn)行車電腦亂碼、排氣管3次冒黑煙等故障。她表示：“雖然維修、投訴長達(dá)半年之久，但截至10月下旬在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴時(shí)，我仍沒有接到奔馳中國的一個(gè)電話?！备屃枧扛械綒鈶嵉氖牵驮谒ㄟ^各種方式維權(quán)期間，還兩次接到推銷奔馳新車的電話。

    由于奔馳態(tài)度傲慢，很多車主在與奔馳中國“過招”以后總結(jié)出了奔馳中國售后服務(wù)的4條法則：有意隱瞞部分車輛質(zhì)量問題；盡量將一切問題歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)；對客戶問題采取拖延戰(zhàn)術(shù)，不主動(dòng)出面解決；一旦過了保修期，要求客戶自己支付高昂費(fèi)用。

    “保密協(xié)議”或影響正常召回

    由于車輛故障頻發(fā)，以及奔馳中國的“冷處理”態(tài)度，所以奔馳的投訴解決率并不樂觀，甚至還出現(xiàn)了以簽訂“保密協(xié)議”為前提的畸形處理方式。

    《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》記者曾關(guān)注過河北省秦皇島市一房地產(chǎn)公司在購買奔馳S350后，因車輛出現(xiàn)吃胎、剎車傳感器損壞、車身多處異響等問題的維權(quán)案例。彼時(shí)，由于多次協(xié)商未果，公司甚至打算通過一些極端的方式表達(dá)憤怒。但隨著事件的推進(jìn)，《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》了解到，該公司最終獲得了合理的解決方案，但公司需要簽訂關(guān)于問題解決方面的保密協(xié)議。一旦該公司將保密協(xié)議中的信息向外界公布，另一方將有權(quán)向其要求經(jīng)濟(jì)賠償。一紙所謂的保密協(xié)議，雖然解決了個(gè)別車主的問題，卻將應(yīng)該享有知情權(quán)的其他車主擋在了成功維權(quán)的門外，還掩蓋了本該由奔馳解決的技術(shù)問題。

    據(jù)了解，如果簽訂了保密協(xié)議，消費(fèi)者的訴求基本可以得到滿足。那么如果車主拒絕簽署，他們遇到的問題又將如何解決呢？江蘇一位奔馳S600車主的經(jīng)歷表明，拒簽的結(jié)果就是“一切回歸最初的僵持狀態(tài)”。因?yàn)閾?dān)心在簽訂保密協(xié)議后，車輛再次出現(xiàn)問題并投訴無門，該車主拒絕在協(xié)議上簽字，而他的故障車也因此在長時(shí)間內(nèi)沒有得到維修。

    值得注意的是，就奔馳車主反映的故障來看，熄火、剎車故障、輪胎鼓包等問題已經(jīng)影響到了行車安全，依據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，如果奔馳產(chǎn)品在設(shè)計(jì)或制造方面存在缺陷并廣泛存在，奔馳中國有義務(wù)召回涉及車輛。一旦奔馳中國采用簽訂“保密協(xié)議”的方式對發(fā)現(xiàn)故障的消費(fèi)者“逐個(gè)擊破”，“廣泛存在的設(shè)計(jì)和制造缺陷”將被掩蓋，在一定程度上影響本該正常進(jìn)行的缺陷認(rèn)定和召回，或威脅更多車主的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。另外，此類個(gè)案雖未有細(xì)節(jié)披露，但仍會(huì)產(chǎn)生模仿效應(yīng)，給維權(quán)車主以誤導(dǎo)，似乎只有將事情鬧大才有解決的希望。

    品牌溢價(jià)的載體不只是價(jià)格

    在《鄰家的百萬富翁》一書中，作者托馬斯·斯坦利寫到：“在J.D.Power出廠質(zhì)量調(diào)查中排名第一位，可能并不是梅賽德斯-奔馳優(yōu)先考慮的事情?！币?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，即使美國另一份知名雜志《消費(fèi)者報(bào)告》在其“上市車評價(jià)”和“新車預(yù)測”兩方面都不看好奔馳的情況下，美國市場上奔馳的銷量依然未受影響。

    原因何在？托馬斯·斯坦利認(rèn)為，在一定程度上，令人艷羨、聲名遠(yuǎn)播、情緒身份以及相關(guān)的變量，會(huì)成為某些買車人的重要考慮因素。顯然，奔馳品牌的溢價(jià)率正是源自它具備了上述汽車作為交通工具以外的基因，所以消費(fèi)者愿意花更多的錢購買奔馳產(chǎn)品。然而，能與奔馳品牌溢價(jià)畫上等號的僅僅是更高的價(jià)格嗎？答案顯然是否定的。

    品牌專家表示，品牌溢價(jià)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及品牌積累、消費(fèi)者偏好，但這些都需要有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，那就是產(chǎn)品性能、服務(wù)品質(zhì)。以汽車品牌來說，其形象一般分為產(chǎn)品、企業(yè)和社會(huì)三個(gè)層面。其中，汽車企業(yè)在企業(yè)和社會(huì)層面確定的品牌理念，貫徹于產(chǎn)品的本身和服務(wù)中，然后通過產(chǎn)品和服務(wù)樹立品牌形象。對于奔馳而言，“豪華舒適”是它留給消費(fèi)者的印象，“惟有最好”是其品牌理念，奔馳高層也曾表示：“這樣的品牌理念會(huì)貫徹于每一輛車的設(shè)計(jì)、技術(shù)中，貫穿于整體運(yùn)營管理堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)中。”但就目前中國市場上部分消費(fèi)者成為奔馳客戶后深陷維權(quán)漩渦的現(xiàn)狀來看，奔馳在中國的品牌溢價(jià)雖為其帶來了真金白銀和漂亮的銷售數(shù)據(jù)，但從和服務(wù)來看，就顯得有些“徒有虛名”，甚至蒼白無力了。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2011年12月刊