·號稱世界上最安全的汽車，但諸多新車卻質(zhì)量問題頻出

    ·國內(nèi)召回次數(shù)最多，企業(yè)責任彰顯，但售后服務卻備受詬病

    沃爾沃汽車沒有因為東家身份的轉移而被中國消費者輕視——至少從今年9月份以來其在中國市場兩位數(shù)的銷量增速看來如此，但是，沃爾沃汽車卻似乎在陷入另一場信譽危機。這就是不斷涌現(xiàn)的關于沃爾沃汽車品質(zhì)和服務質(zhì)量的消費者投訴。一方面，以世界上最安全的汽車作為產(chǎn)品賣點，另一方面沃爾沃汽車的可靠性、質(zhì)量卻屢出問題，售后服務更是備受詬病

     質(zhì)量問題頻出與豪華品牌地位不符

    還未打招呼，就先聞到了一股火藥味，一談起自己的座駕，就像“祥林嫂”一樣訴說著自己的遭遇。這就是《品質(zhì)汽車》記者見到北京沃爾沃S40車主張先生時的印象。從今年8月他的S40的發(fā)動機“脫落”開始，張先生說他的生活就被徹底打亂了，身體狀況也受到了影響，一次次地和單位告假去4S店尋求解決辦法成了最占用他時間的一件事。確實，就在《品質(zhì)汽車》記者與張先生一起再次去4S店詢問事情進展時，還未進工作區(qū)域，就有不少4S店的工作人員與張先生打招呼，顯然，他們對張先生并不陌生。

    在4S店的室外停車場，《品質(zhì)汽車》記者看到，一個破舊的車衣下，張先生那輛白色沃爾沃S40已經(jīng)有點泛黃，最明顯的就是車頭兩端并不在一個水平線上，因為發(fā)動機的脫落、下沉，車頭的一端只能被支撐著才能保證發(fā)動機在發(fā)動機艙內(nèi)。打開發(fā)動機蓋，殘缺的螺母、泛白的支架斷裂面和半垂的發(fā)動機清晰可見。張先生認為：“我當時從車庫出來，時速最多20公里，而且并沒有發(fā)生碰撞，發(fā)動機是在行駛中掉落?！彪m然張先生承認當時因為天黑，自己不小心將車開上了地庫不遠處的臺階，但是，他堅決不認同這是發(fā)動機“脫落”的主要原因，“我認為，主要是因為產(chǎn)品設計缺陷或是質(zhì)量問題，如果在高速上軋到了異物，豈不是也有可能出現(xiàn)類似情況，那后果將不堪設想”。正是因為堅持認為出現(xiàn)問題的原因在于產(chǎn)品質(zhì)量，張先生要求第三方機構進行鑒定，拒絕了沃爾沃汽車方面提出的一切解決問題的方案。

    《品質(zhì)汽車》就此問題向沃爾沃汽車中國公司發(fā)出了采訪函，沃爾沃并未回答十余個具體問題，僅回復了一份針對所有媒體的聲明：“經(jīng)過沃爾沃汽車公司技術人員對事故車輛的技術檢查，發(fā)現(xiàn)車輛前輪和發(fā)動機底部有明顯撞擊和較嚴重的刮擦痕跡。檢查結果表明車輛的損傷明顯是由外部撞擊造成的，與車輛質(zhì)量無關?！?S店的說法也與沃爾沃方面基本相同。對此，張先生并不認同，“我在網(wǎng)絡上搜索過，發(fā)生類似故障的車不止我這一輛?！苯刂劣浾甙l(fā)稿時，張先生的車依然停放在4S店，張先生委托沃爾沃汽車對車輛進行第三方檢測的地點也從天津換到了北京，但具體檢測機構仍未確定。

    張先生僅是近期對沃爾沃汽車產(chǎn)品質(zhì)量失望的車主之一，《品質(zhì)汽車》從國內(nèi)最大的汽車缺陷信息收集平臺之一的中國汽車質(zhì)量網(wǎng)獲悉，今年以來，已經(jīng)收到近20起沃爾沃汽車的投訴，有很多質(zhì)量問題讓人匪夷所思。

    同是2011年8月，濟南王先生的S80L在行駛133公里后，插入鑰匙無法啟動，屏幕上的故障提示為“剎車失靈”，王先生隨后聯(lián)系救援，將車輛拖入4S店，經(jīng)過兩天13個小時的檢測后，車輛仍無法啟動，技術人員初步判定為剎車控制系統(tǒng)質(zhì)量問題并反饋至沃爾沃中國總部，新的剎車控制系統(tǒng)到店后輸入車架號下載新的升級系統(tǒng)時，王先生又被告知“沃爾沃中國官網(wǎng)上無該車信息”，且連續(xù)輸入另外3輛S80L的車架號后，有兩輛顯示“無此車信息”。因為無法升級系統(tǒng)，4S店和沃爾沃中國也不能確定最終將車修好的時間，彼時已經(jīng)是8月21日，距王先生發(fā)現(xiàn)車輛剎車失靈、無法啟動已經(jīng)過去一個多星期。最近，《品質(zhì)汽車》再次致電王先生，他表示故障已經(jīng)排除。

    另外，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴平臺的信息顯示，今年4月，唐先生在杭州購買了一輛沃爾沃S60，車輛從開上路的第二天起就出現(xiàn)了各種各樣的問題，行駛到3600公里時，油門剎車同時失靈，然后車輛完全罷工，無法啟動。車主不僅對新車質(zhì)量非常氣憤，也對4S店長時間修不好以及不提供代步車感到不滿。在包括中國汽車質(zhì)量網(wǎng)和杭州交通廣播等媒體的介入后，問題才基本得以解決。但車主唐先生告訴我們，他和4S店簽訂了協(xié)議，對外只能說車已經(jīng)退了，其他賠償訴求不能對外公布。

    同樣是今年8月，福建車主陳先生在提車（XC90 2.5T北歐行政版）后遭遇了車內(nèi)左右面板安裝錯誤（一邊安裝的是行政版內(nèi)飾，一邊安裝的是運動版內(nèi)飾）、行駛中熄火、音響被經(jīng)銷商隨意拆卸卻不告知車主等多個問題的困擾。車主直言備受“傷害”。

    在沃爾沃汽車中文官方網(wǎng)站上，《品質(zhì)汽車》看到，目前中國大陸市場上在售的車型有7種，分別為S40、S60、S80L、C30、C70、XC60和XC90。在這些車型中，車主在網(wǎng)絡上對C30和C70的故障反映較少，而XC60、XC90以及S40、S80L等車型則有著相對多的投訴，而且有的車輛在比較少的行駛里程內(nèi)就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，這對于一個被認為是“安全代名詞”的汽車品牌來說，車主只會感到更大的失落。

    服務質(zhì)量不佳加重車主不滿

    與產(chǎn)品質(zhì)量問題相比，很多車主表示，沃爾沃汽車的售后服務質(zhì)量更加令人失望。

    沃爾沃XC90 2.5T北歐行政版的車主陳先生表示：“從整個事情處理到現(xiàn)在來看，感覺沃爾沃總部對待消費者投訴的態(tài)度非常冷漠。”對于發(fā)現(xiàn)沃爾沃旗下車型有故障的消費者來說，陳先生對售后服務的不滿是一個代表。

    針對陳先生投訴的車內(nèi)12個喇叭中的兩個在未經(jīng)他同意的情況下被隨意拆卸并換成DVD導航的問題，《品質(zhì)汽車》分別致電沃爾沃中國客服、將車輛銷售給陳先生的汕頭恒康汽貿(mào)公司以及北京的沃爾沃4S店。沃爾沃的客服人員表示，因為進口到中國的XC90 2.5T北歐行政版是在國內(nèi)安裝DVD導航，且涉及技術問題，只能與當?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)系了解詳細情況。恒康的售后人員給出的答復是，需要到店里面談，要看這批進口到中國的車的實際情況。在北京的經(jīng)銷商處，銷售人員的解釋為，如果車輛標配DVD導航，他們會在車輛上加裝沃爾沃原廠產(chǎn)品，不會拆卸喇叭，如果不是標配，他們提供包括原廠產(chǎn)品在內(nèi)的多個DVD導航產(chǎn)品供消費者選擇，是否拆卸喇叭也會告知消費者。咨詢后記者發(fā)現(xiàn)，就簡單的加裝DVD導航是否需要拆掉兩個喇叭這個問題，大陸市場的部分沃爾沃4S店并沒能給出一致的說法。

    不同4S店對于同一個問題的回答不盡相同，單獨一個4S店的售后服務又如何呢？金先生于2010年在青島富豪汽車銷售有限公司購買了一輛XC90后，該車在短時間內(nèi)出現(xiàn)多個故障。16個月的維權未果，金先生在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)上進行了投訴，《品質(zhì)汽車》也在接到投訴并核實相關情況后，于2011年8月下旬和10月兩次向沃爾沃汽車發(fā)傳真進行書面采訪，但截至記者截稿，并未收到任何回復。據(jù)了解，金先生已經(jīng)明確提出了雙倍索賠的法律訴求，但在調(diào)解上遇到了巨大難題，起訴十多個月之后當?shù)胤ㄔ憾紱]有審理完畢。金先生表示，目前經(jīng)銷商采取的是拖延戰(zhàn)術。

    另外，北京沃爾沃S40車主張先生的車輛在出現(xiàn)故障后，沃爾沃汽車中國公司的技術人員在22天后才進行現(xiàn)場勘查，而4S店也并未在第一時間為張先生提供代步車，在事情尚未解決之時又提出收回張先生的代步車。據(jù)浙江沃爾沃S60車主唐先生介紹，他在將故障車輛放在4S店20多天后，也沒有拿到一輛代步車，甚至在當?shù)?2315介入的情況下，沃爾沃都沒有給車主任何一通關懷電話。他覺得沃爾沃汽車中國總部的態(tài)度過于冷漠，對車主的訴求無動于衷。

    不僅如此，踏上漫漫維權路的車主認為，作為直接與消費者接觸的沃爾沃經(jīng)銷商，雖未來自沃爾沃中國的總部，但仍在一定程度上代表著沃爾沃的品牌形象。出現(xiàn)糾紛時，4S店采取置之不理或拖延的態(tài)度，沃爾沃對他們的疏于約束為4S店的行為提供了溫床。

    今年1~8月，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)接到的關于沃爾沃汽車的投訴有19起，而去年全年關于沃爾沃汽車的投訴為15起，顯然進入2011年，更多的沃爾沃車主被愛車的故障所困擾。投訴原因中，產(chǎn)品方面，變速箱、發(fā)動機、空調(diào)、轉向、內(nèi)飾、剎車均有提及；服務方面，多次維修不見成效、態(tài)度差、零部件等待時間長等問題較集中。誠然，19例投訴相對其他車型來說總量并不大，但考慮到沃爾沃目前在中國的市場份額，以及車主提到的一些涉及行車安全的故障，這個投訴量顯然沒有少到足以讓沃爾沃完全忽略的程度。

    作為一個關注汽車質(zhì)量的媒體，《品質(zhì)汽車》曾在8月刊的“中國市場上半年召回分析”中對沃爾沃汽車堅持用召回的方式處理產(chǎn)品缺陷的做法持肯定的態(tài)度。車企能在企業(yè)責任和經(jīng)濟成本這個天平上向前者傾斜，也讓業(yè)內(nèi)和消費者看到了沃爾沃汽車的誠意。但是，大量的事實也表明，作為一個豪華品牌，作為一個對產(chǎn)品安全性倍感自豪的品牌，消費者很容易產(chǎn)生希望越大失望越大的心理，這對沃爾沃汽車而言是不能忽視的現(xiàn)實。

    很顯然，沃爾沃汽車做得還遠遠不夠。

《產(chǎn)品可靠性報告》