沃爾沃汽車中國(guó)公司公關(guān)力量的強(qiáng)大，從車主張先生沃爾沃S40發(fā)動(dòng)機(jī)“脫落”這件事上可見(jiàn)一斑：當(dāng)我們對(duì)這件事情還聞所未聞的時(shí)候，沃爾沃汽車的公關(guān)觸角已經(jīng)打探過(guò)來(lái)，拜托關(guān)照此事。事情偏偏也很湊巧，車主張先生后來(lái)也真的向《品質(zhì)汽車》以及我們的兄弟單位中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志社進(jìn)行了投訴，并提交了很多書(shū)面、影像資料。我們今天用批評(píng)的方式報(bào)道沃爾沃汽車，就是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為，很多企業(yè)出了產(chǎn)品問(wèn)題，寧愿花大代價(jià)來(lái)進(jìn)行新聞公關(guān)也不愿意積極面對(duì)消費(fèi)者，而這，真的不是一種負(fù)責(zé)任的方式。

    據(jù)我們后來(lái)了解，盡管張先生自己召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)，但是關(guān)于這件事情的報(bào)道還是少之又少。我們不是質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)，無(wú)法判斷這件事情誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，但對(duì)于張先生向我們描述的整件事情，我們感觸良多。有一些，需要和讀者進(jìn)行分享。

    首先，張先生走到今天這一步，拒絕了沃爾沃汽車公開(kāi)或者暗示提出來(lái)的各種解決方案（據(jù)車主表示，廠家提出可以全額回購(gòu)這輛車），堅(jiān)持要做質(zhì)量鑒定，到底是為什么？就是因?yàn)槲譅栁制嚪矫嬖谔幚韱?wèn)題過(guò)程中店大欺客的態(tài)度。張先生自己說(shuō)，在安排見(jiàn)面時(shí)間、提供代步車等方面，沃爾沃汽車方面屢次爽約，讓工作繁忙的自己一次次疲于奔命。最嚴(yán)重的是，沃爾沃汽車處理這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人竟然提出了為車主免費(fèi)修理，車主再拿著單據(jù)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠償?shù)慕ㄗh。事后有律師朋友告訴張先生，幸虧張先生沒(méi)有答應(yīng)，否則就有可能因?yàn)轵_保負(fù)上刑責(zé)。不管沃爾沃汽車方面提出這種建議是好心還是有別的想法，這都激怒了車主。

    其次，張先生當(dāng)初買這輛車在乎的就是沃爾沃汽車的安全性，但在低速的情況下，不小心上了一個(gè)13公分左右的臺(tái)階，發(fā)動(dòng)機(jī)的支架就斷裂、“脫落”，這種質(zhì)量水平是否正常？這是困擾張先生的根本問(wèn)題，也是關(guān)系其他車主安危的事情。沃爾沃汽車公司堅(jiān)定地認(rèn)為，就是因?yàn)樯吓_(tái)階行為導(dǎo)致的碰撞產(chǎn)生了嚴(yán)重的后果。張先生卻反問(wèn)道，據(jù)事發(fā)地工作人員介紹，曾經(jīng)有多輛車都不小心上過(guò)臺(tái)階，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)這種情況，為什么偏偏是自己？偏偏是沃爾沃汽車？張先生說(shuō)自己一向是個(gè)比較較真的人，既然自己認(rèn)為這輛車存在安全隱患，就有可能涉及到車輛設(shè)計(jì)問(wèn)題，他愿意犧牲自己的利益，弄個(gè)水落石出。

    雖然很難，最后的鑒定結(jié)果也許根本對(duì)自己不利，但張先生并不懼怕，也不想退縮。當(dāng)強(qiáng)大的汽車企業(yè)用所謂的保密協(xié)議來(lái)對(duì)付一個(gè)個(gè)棘手的維權(quán)車主并且屢試不爽的時(shí)候，竟然還有人“雞蛋碰石頭”——我們非常敬佩張先生的這種選擇，我們希望他明白，他并不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。

    至于說(shuō)沃爾沃汽車，我們對(duì)其毫無(wú)成見(jiàn)，甚至可以說(shuō)帶有好感。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的豪華品牌，沃爾沃汽車用國(guó)內(nèi)召回次數(shù)最多的姿態(tài)驗(yàn)證了其對(duì)產(chǎn)品缺陷零容忍的態(tài)度。但是，當(dāng)我們目睹一起又一起沃爾沃汽車莫名其妙的質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)糾紛后，我們認(rèn)為，這應(yīng)該也不是偶然的現(xiàn)象，因?yàn)閱?wèn)題的累積過(guò)程從來(lái)都是有因有果?！镀焚|(zhì)汽車》和中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志最近聯(lián)合向沃爾沃汽車方面發(fā)了一份采訪提綱，提出了希望了解其售后服務(wù)理念和體制等要求，結(jié)果遭到了拒絕。沃爾沃汽車可能并不認(rèn)為自己的售后服務(wù)存在什么問(wèn)題。

    張先生以及我們今天披露的其他案例，其實(shí)可證明一件事情，即沒(méi)有一家汽車品牌不會(huì)遭遇汽車質(zhì)量問(wèn)題以及由此引發(fā)的售后糾紛，但也許沒(méi)有一家企業(yè)會(huì)像沃爾沃汽車這樣表現(xiàn)出如此明顯的兩面性。一個(gè)敢于宣稱自己在安全性上無(wú)人出其右的汽車品牌，不管是產(chǎn)品質(zhì)量還是經(jīng)銷商行為，杜絕哪怕任何一個(gè)微小的“惡”，應(yīng)該都是沃爾沃汽車應(yīng)有的基因和文化。但事實(shí)并不如此。

    “在一個(gè)不確定的世界里，沃爾沃汽車的品質(zhì)值得您信賴”，沃爾沃汽車的官網(wǎng)上，這樣一段煽情的話赫然在目。很可惜，我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的沃爾沃汽車離這一境界差得太遠(yuǎn)了。

《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》