另一種現(xiàn)代速度

專訪北京現(xiàn)代品牌傳播部  總監(jiān) 鄭明采

    在J.D.Power日前發(fā)布的美國市場上的“2011年服務滿意度”和車輛可靠性研究調(diào)查中，現(xiàn)代汽車都取得了很好的成績，可見現(xiàn)代在產(chǎn)品質(zhì)量和服務方面都得到了消費者的認可。這一成績的取得對于專注于中國市場的合資企業(yè)北京現(xiàn)代來說，有什么借鑒意義？

    是的，現(xiàn)代汽車在美國的汽車品牌服務滿意度調(diào)查中取得了好成績——排名上升3位，在一般品牌中位列第6位，躋身第一集團軍。這一成績也是現(xiàn)代汽車連續(xù)6年超越豐田汽車的排名，連續(xù)3年超過本田汽車的排名，有史以來取得的最佳成績?，F(xiàn)代汽車在全球的質(zhì)量標準和服務標準是一致的。我們北京現(xiàn)代的服務滿意度在國內(nèi)也很不錯。秉承“真心伴全程”的服務理念，依托遍布全國的630多個銷售服務網(wǎng)點，我們?yōu)橄M者提供了高效便捷的銷售服務體驗，確保了客戶滿意度。此外，我們還推出了第八代索納塔5年10萬公里整車保修、動力總成5年10萬公里保修等重磅服務舉措，為消費者徹底解除了用車修車的后顧之憂。

    受錦湖問題輪胎的影響，北京現(xiàn)代在今年10月15日前召回部分旗下車輛，目前召回進展如何？北京現(xiàn)代如何在召回的同時重拾消費者對北京現(xiàn)代的信心？

    受錦湖問題輪胎的影響，從今年4月15日開始，我們召回了部分配備這些輪胎的車型，以確保消費者的安全使用。據(jù)我了解，召回范圍內(nèi)的大部分北京現(xiàn)代用戶都已經(jīng)更換了全新的輪胎，還有部分用戶暫時沒有更換。對于這部分用戶，我們正在通過各種渠道，通知并敦促他們盡快到指定的網(wǎng)點更換新輪胎。我們認為，消費者對北京現(xiàn)代的產(chǎn)品還是非常有信心的，不會因為錦湖輪胎而對北京現(xiàn)代的品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑。數(shù)據(jù)顯示，此次錦湖輪胎事件并未對銷售造成負面影響。目前，全國共有300萬消費者選擇了北京現(xiàn)代的產(chǎn)品，這充分說明了消費者對我們的信賴。當然，錦湖輪胎事件發(fā)生后，我們對供應商采取了更嚴格的管理和質(zhì)量檢測措施，以杜絕類似事件的發(fā)生。

    目前，第八代索納塔享受整車5年或10萬公里保修，其他車型享受動力總成5年或10萬公里保修，出于何種考慮，北京現(xiàn)代在中國市場上開整車5年或10公里保修的先河？今后是否會考慮針對全系車型的整車推出此類售后服務措施？

    推出5年10萬公里整車保修的目的是為了提升消費者對第八代索納塔的信心，解除消費者維修保養(yǎng)的后顧之憂，促進新車的銷售。此舉充分顯示出北京現(xiàn)代對索納塔品質(zhì)的自信，客觀上也有利于提升二手車的保值率。我們認為，延長整車保修期的措施應該循序漸進，先在第八代索納塔上實施，如果消費者反映良好，我們不排除推廣到全系車型上的可能。當然，最終還要根據(jù)市場反饋再決定。

    超長的保修時間或里程意味著售后服務成本的增加，北京現(xiàn)代如何平衡這項成本支出和整車利潤之間的關系？

    毫無疑問，延長整車的保修期將大大增加廠家的售后服務成本，但是為了消費者的利益和滿意度，我們認為即使犧牲一定的利潤，也是值得的。從長遠的角度來講，此舉能夠顯著提升消費者的服務滿意度，進而建立更好的品牌忠誠度，有利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

    雖然現(xiàn)在中國越來越多的城市出現(xiàn)了交通擁堵，但全國范圍內(nèi)千人汽車保有量與國際平均水平相比，仍有差距，這也意味著市場的潛力，北京現(xiàn)代針對這樣的現(xiàn)狀會有怎樣的產(chǎn)品和服務方面的具體措施？

    是的，雖然中國汽車市場經(jīng)過多年的高速發(fā)展已經(jīng)成為全球最大的汽車市場，但是中國的千人汽車保有量還是比較低的，這意味著未來中國汽車市場仍有巨大的發(fā)展?jié)摿?。雖然，個別城市出現(xiàn)了限購的舉措，但是這不會阻止中國汽車市場繼續(xù)向好的大趨勢。為了抓住這一巨大的發(fā)展機遇，未來我們將進一步擴充產(chǎn)能，引進更多新車，以滿足中國消費者不斷增長的汽車需求。明年，第三工廠竣工以后，我們的產(chǎn)能將達到100萬輛，屆時我們也將引進更多新車和高端車型。此外，我們將進一步加強銷售服務網(wǎng)點的建設，優(yōu)化網(wǎng)絡布局，為消費者提供更高效便捷的購車服務體驗。目前北京現(xiàn)代在全國的經(jīng)銷商數(shù)量總共有630個，到今年末將增加到720個。

    現(xiàn)代汽車以及北京現(xiàn)代的高速發(fā)展，讓業(yè)界看到了“現(xiàn)代速度”，而最近一段時間更多看到的是現(xiàn)代及北京現(xiàn)代對產(chǎn)品和服務品質(zhì)的重視，從速度到品質(zhì)的延伸，是否是提高品牌形象的一個重要途徑？

    是的。從去年開始，我們提出了“內(nèi)涵式”增長，就是要改變過去那種過分注重數(shù)量和速度的發(fā)展方式，更加關注增長的質(zhì)量、品牌以及客戶滿意度的提升。北京現(xiàn)代的品牌策略是“以品質(zhì)提升品牌”、“通過第八代索納塔、ix35等高端車型，塑造‘時尚、睿智’的全新品牌形象”。北京現(xiàn)代創(chuàng)立之初，就將品質(zhì)經(jīng)營放在企業(yè)經(jīng)營的核心位置，9年來始終如一，從未放松對品質(zhì)的苛求。在高品質(zhì)的基礎上，近年來，我們在設計上和智能科技方面全面發(fā)力，先后推出了ix35、瑞納、第八代索納塔等全新車型，給消費者帶來了全新感受。未來，我們將通過品質(zhì)、設計、科技的全面革新，持續(xù)提升品牌，實現(xiàn)真正的“內(nèi)涵式”發(fā)展。

    隨著中國車市發(fā)展態(tài)勢轉(zhuǎn)入平穩(wěn)，市場競爭將會進一步加劇，北京現(xiàn)代如何確保發(fā)展目標實現(xiàn)？換言之，如何讓自己的產(chǎn)品更有競爭力？

    單單就產(chǎn)品競爭力來說，我們不輸給任何競爭對手。無論是設計、品質(zhì)、性能、科技、價格、油耗、安全，北京現(xiàn)代的產(chǎn)品力與日系、美系車型都處于同一水平，甚至在某些方面還有所超越，同時我們的渠道建設也十分完善。相對來說，品牌力是我們的短板。未來，我們的核心工作是全力提升品牌，塑造“時尚、睿智”的全新品牌形象。通過品牌力的打造，提升溢價力，促進企業(yè)的“內(nèi)涵式”增長。

《產(chǎn)品可靠性報告》