1、主要特點

    2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴主要特點

    1.在全年收到的有效投訴案例中，所占比例最大的為綜合類問題的投訴。也就是說，同時投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的消費者的數(shù)量最多，達到56.8%。這表明，在消費者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，與經(jīng)銷商或廠家的溝通結(jié)果并不能讓消費者滿意，比如賣方對待故障產(chǎn)品時的責(zé)任推諉和不作為、配件不能及時供給等。

    2．在購買時間和行駛里程方面，3個月以內(nèi)的新車成為消費者投訴的重點，而5000公里內(nèi)的車輛也在全年的投訴中占比明顯，這都說明市場上的新車質(zhì)量依然有待提升。

    3.在整車涉及的主要組成系統(tǒng)中，消費者對車身附件及電器的投訴最多，占全年質(zhì)量問題投訴的28%。其次是發(fā)動機、制動系統(tǒng)、變速器等。究其原因，一方面消費者對車身等方面的感覺最為直觀，另一方面現(xiàn)在的汽車搭載了越來越多的電子系統(tǒng)。

    4.從2010年4月到12月的投訴量來看，下半年的投訴量呈上升趨勢。通過分析后，我們發(fā)現(xiàn)這與下半年汽車產(chǎn)銷量屢創(chuàng)新高有很大的關(guān)系，因為許多投訴車型出現(xiàn)問題的時間和行駛里程都比較短，證明消費者在購車后的短時間內(nèi)就進行了投訴。

    5.集體投訴和抱團維權(quán)也是2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴所呈現(xiàn)出的一個特點。最為典型的就是逍客車主的大量投訴和東風(fēng)日產(chǎn)有限公司最終宣布因CVT故障召回2008年7月24日之前生產(chǎn)的部分逍客以及軒逸汽車。

    6.雖然來自美國的可靠性專家認(rèn)為，質(zhì)量水平和汽車的價格不會是絕對的正相關(guān)。但2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)全年的投訴結(jié)果顯示，價格更高的汽車在一定程度上的投訴量少于價格相對較低的車輛。以進口車為例，全部的投訴量只有78例，而合資品牌中有的一個品牌的投訴量就超過了這一數(shù)字，自主品牌也大致如此。當(dāng)然，這其中也需要考慮進口車型的保有量相對較小的因素。

    7.在投訴區(qū)域的分布上，2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)收到的有效投訴中，廣東省的用戶投訴量最大，占11.5%；其次為浙江、江蘇、山東、北京等地。從分布比例來看，投訴數(shù)量的多少與各省市的汽車保有量和車主們的維權(quán)意識有一定關(guān)聯(lián)。

     2、品牌分布

    2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴涉及的品牌分布

     下半年投訴增多

    自中國汽車質(zhì)量網(wǎng)上線以來，來自網(wǎng)絡(luò)的投訴量逐步增加，特別是進入下半年的9 月到11月，投訴量有了明顯的上升（如圖1所示）。這一現(xiàn)象與中國2010年的車市井噴不無關(guān)系，都說蘿卜快了不洗泥，當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)能受到挑戰(zhàn)時，新車質(zhì)量及經(jīng)銷商的售后服務(wù)就開始有紅燈亮起。

    合資品牌占比大

    在2010年的投訴中，合資品牌汽車的投訴量和涉及品牌明顯多于自主品牌和進口品牌。全年投訴量在前20位的汽車品牌中，合資品牌的數(shù)量為15個，自主品牌數(shù)量僅為5個。投訴量方面，前20位中合資品牌所占的比例為84.3%，自主品牌的占比為15.7%（如圖2所示）。

    合資品牌的投訴占比是自主品牌汽車占比的5倍還多，究其原因，主要有以下兩點：首先是汽車保有量方面，在中國市場，合資品牌在主流乘用車市場中占據(jù)主導(dǎo)地位；另外是消費者的心理預(yù)期因素，相同級別車型的合資品牌和自主品牌相比，價格更高，消費者對其期待值也更高，因此一旦出現(xiàn)故障，消費者會比較積極地進行投訴和反映。

    上海通用、南北大眾投訴多

    如果將全年投訴量由高到低排列，上海通用、一汽-大眾和上海大眾位列前三名，所占比例分別為10.8%、6.7%以及4.5%。因為上海通用旗下科魯茲剎車異響的問題投訴比較集中，拉高了占比；南北大眾旗下的車型雖未遭遇集中投訴，但涉及的問題也包括了異響、燒機油等多個方面。緊隨其后的為長安福特、東風(fēng)雪鐵龍、長安汽車、東風(fēng)悅達·起亞、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞汽車以及北京現(xiàn)代（如圖3所示）。

    就其原因分析來看，2010年各車企的全年銷售數(shù)據(jù)會有一定的參考價值。據(jù)了解，2010年，上海通用汽車以103.89萬輛的銷量奪得全年銷量冠軍，同比增長42.8%。上海大眾和一汽-大眾也分別以100.13萬輛和87萬輛的銷量緊隨其后。如此大的銷量及增長幅度，加之產(chǎn)能的影響，恐怕投訴量的相對較大也在所難免了。

     3、車型分布

    2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴涉及的車型分布

    國產(chǎn)車型投訴集中

    在2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)收到的有效投訴中，投訴較多的前10個車型中，全部為國產(chǎn)車型，包括合資品牌以及自主品牌（如圖4所示）。再進一步細(xì)分，自主品牌和進口品牌車型投訴排名前10位的分別如圖5、圖6所示，合資品牌車型的投訴量排名可以借鑒圖4。

    值得注意的是，投訴排名前3位的品牌和車型只有部分重疊，其余均有所不同。因為上海通用是2010年中國市場全年銷量冠軍，因此在投訴的品牌和車型方面，都看到了上海通用，這一點符合常理。但是，品牌投訴量位居前兩名的南北大眾，其車型投訴因為并不集中，所以在車型投訴的前3名中并未涉及旗下任何車型。

    各車系平分秋色

    依然是在投訴較多的前10位排名中，除東南菱悅一款自主品牌外，美系、日韓系、歐系車各占了3成的比例（如圖7所示）。這也在一定程度上說明，合資品牌在中國市場產(chǎn)品大賣的同時，依然有需要進一步提高質(zhì)量的空間。而中國消費者的維權(quán)意識顯然也有了很大的提升，即使問題暫時不能迅速解決，也會在網(wǎng)絡(luò)媒體等傳播速度較快的平臺上表達自己的不滿和質(zhì)疑。

    4、總成分布

    2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴涉及的總成分布

    四大總成占比超八成

    2010年收到的有效投訴案例涉及車輛上的各個總成、系統(tǒng)及零部件，其中，車身附件及電器、發(fā)動機、制動系統(tǒng)、變速器等排名靠前，所占比例均在17%以上，4個方面的投訴占投訴總量的82.5%（如圖8所示）。

      故障相對集中

    在各個總成或系統(tǒng)涉及的典型故障中，車身附件及電器系統(tǒng)主要是車輛裝備的電子設(shè)備（燃油表不準(zhǔn)、故障燈常亮、雨刮器工作不徹底等）發(fā)生的問題，以及車身外部的車漆易掉、零部件銹蝕等問題；發(fā)動機總成上，主要為異響、抖動、燒機油、易熄火等故障的反映；制動系統(tǒng)方面，異響、剎車軟的問題相對比較集中；變速器方面，掛擋困難、異響和漏油等問題有較多的投訴（如圖9所示）。

     5、時間里程

    2010年中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴車輛的購車時間及行駛里程

    3個月內(nèi)成重災(zāi)區(qū)

    2010年，中國汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1800萬輛，與此同時，全年的召回次數(shù)和數(shù)量也居高不下，顯然，這兩個方面構(gòu)成了2010年車市的基本面。當(dāng)訂單源源不斷地傳向廠家，產(chǎn)能和對質(zhì)量的控制也考驗著生產(chǎn)企業(yè)。從投訴車型的購買時間來看，生產(chǎn)廠家在考驗中的表現(xiàn)并不理想。

    在投訴車型的購車時間方面，超過8成的車主反映，其車輛購入時間在兩年之內(nèi)。其中，購車1個月內(nèi)就進行投訴的車主占到了全部投訴量的31.3%，涉及的故障雖在一些非失效性的問題上比較集中，但也有發(fā)動機、制動系統(tǒng)方面的故障。另外，購車3個月內(nèi)即出現(xiàn)問題的投訴車主比例更達到47.3%，反饋在非失效性上的問題數(shù)量有所減少，關(guān)鍵零部件上的故障反饋有所增加（如圖10所示）。

     里程、故障聯(lián)系大

    從車輛出現(xiàn)問題的行駛里程來分析，故障出現(xiàn)的頻率和數(shù)量與行駛里程基本呈正比例關(guān)系。有超過9成的用戶反映車輛在6萬公里內(nèi)出現(xiàn)問題，其中行駛里程在5000公里以內(nèi)車輛的投訴占比達到31%（如圖11所示），這一數(shù)據(jù)也再次為新車質(zhì)量亮起了紅燈，顯然，新車的質(zhì)量問題已經(jīng)越來越受到消費者的關(guān)注。