今年，中國汽車流通協(xié)會組織代表團赴我國寶島臺灣參觀考察，給考察團印象最深的不是那里的4S店建得有多么豪華，展廳多么大，而是他們的服務與經(jīng)銷商的精細化管理。據(jù)臺灣經(jīng)銷商介紹，在上世紀80年代初期，臺灣汽車市場如同現(xiàn)在的內(nèi)地一樣，市場需求年年遞增，買車需要排隊、托關系。然而，80年代后期的一場經(jīng)濟危機之后，汽車市場突然轉(zhuǎn)入蕭條，大量汽車經(jīng)銷商倒閉，而那些注重服務品質(zhì)的汽車經(jīng)銷商得以生存。

    可以肯定地說，我國汽車行業(yè)今年又是一個豐收年。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，前九個月汽車銷量達到了1300萬輛，同比增長36%，全年銷量也將超過1700萬輛。有專家預測，在未來10余年，中國汽車市場將會保持較高的增速。蓬勃發(fā)展的中國汽車市場對于廣大汽車經(jīng)銷商來講絕對是一個千載難逢的機遇，但如今，汽車廠家都忙于大幅度擴產(chǎn)，經(jīng)銷商都忙于建店、賣車，整個行業(yè)因市場的繁榮之葉而障目，而又有多少智者能夠居安思危，考慮10年后假如汽車需求出現(xiàn)負增長，假如賣車沒有利潤或出現(xiàn)負利潤的情況下，汽車經(jīng)銷商該如何生存？這個問題可能問得有些幼稚，業(yè)內(nèi)的所有人幾乎都會在第一時間想到，賣車不掙錢，可以向維修要利潤?？墒牵钟卸嗌俳?jīng)銷商認真研究、分析或跟蹤過本企業(yè)的服務質(zhì)量，又有多少經(jīng)銷商與自己的客戶進行過面對面溝通，征求客戶意見？

    隨著汽車普及率的不斷提高，有關服務質(zhì)量的各種投訴也頻繁出現(xiàn)在電視、報紙、網(wǎng)站等媒體中，服務質(zhì)量問題始終不能令人滿意。有些經(jīng)銷商，當客戶走進展廳選車時，銷售員笑容滿面，跑前忙后；而當買完車后，客戶就從上帝位置上下崗，變成了客戶笑容滿面、忙前跑后了。服務意識淡薄、態(tài)度不好、維修技工水平不高、維修質(zhì)量差，甚至出現(xiàn)個別在車輛的維修保養(yǎng)時偷工減料、使用假冒配件、虛構維修項目、亂收費等現(xiàn)象，這些都嚴重傷害了消費者感情。

    汽車制造技術的飛速發(fā)展，讓各大廠商所生產(chǎn)制造出的產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近，質(zhì)量本身的差異性也越來越小。由于一個品牌在同一區(qū)域有多家4S店，價格大戰(zhàn)早已讓經(jīng)銷商精疲力竭。除了款式、品牌這些確立市場地位的條件以外，能贏得市場競爭的優(yōu)勢就只有靠售后服務了?，F(xiàn)在的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務質(zhì)量方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要。目前，消費者對非功能性的要求越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性的要求?？删褪沁@個要求，許多的經(jīng)銷商、4S店往往都不能令消費者滿意。一旦消費者不滿意，他們就會選擇自己的解決方式，比如轉(zhuǎn)投其他店，或?qū)€人的不滿向其他消費者傳播，從而造成大量顧客的流失。

    售后服務是市場營銷中一個必不可缺的環(huán)節(jié)，誰能提供令消費者滿意的服務，誰就會擴大市場份額，從而在激烈的市場競爭中占有一席之地。希望經(jīng)銷商能夠抓住服務質(zhì)量這一企業(yè)發(fā)展的生命線，真正將客戶利益放在首位，建立完整的業(yè)務流程和科學的管理體系，完善服務標準，提高員工綜合素質(zhì)，建立服務質(zhì)量監(jiān)督以及客戶溝通機制，不斷提升服務質(zhì)量與用戶滿意度，從而抓住汽車市場迅猛發(fā)展的歷史性機遇，樹立服務品牌，建成“百年老店”。