2010年7月至9月，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)陸續(xù)收到各類汽車投訴案例654宗，投訴來自全國各省、直轄市和自治區(qū)。其中無效投訴案例3宗（投訴人姓名、聯(lián)系方式不實(shí)以及重復(fù)投訴），實(shí)際收到投訴案例651宗。車型囊括國外品牌、合資品牌和自主品牌。投訴對(duì)象包括汽車質(zhì)量、經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量、廠商服務(wù)質(zhì)量以及綜合性投訴。投訴故障涉及汽車8大系統(tǒng)。

    一、 投訴對(duì)象組成

    2010年7月至9月，車主投訴對(duì)象主要包括汽車質(zhì)量、經(jīng)銷商和廠商服務(wù)質(zhì)量以及綜合性投訴（同時(shí)有汽車質(zhì)量問題和服務(wù)問題）。在所有的投訴中，綜合性投訴比例最大，占到63.13%，其次是對(duì)汽車質(zhì)量的投訴，比例為34.56%，而單純對(duì)汽車經(jīng)銷商及廠商服務(wù)質(zhì)量的投訴比例僅為2.31%。

    綜合性投訴所占的比重最大，這說明汽車在發(fā)生質(zhì)量問題后，往往還伴隨著后續(xù)的服務(wù)問題。同時(shí)也說明現(xiàn)在的消費(fèi)者在挑選和維修汽車的過程中，不僅看重汽車產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)水平也提出了更高的要求。

    單純對(duì)汽車經(jīng)銷商及廠商服務(wù)質(zhì)量的投訴比例僅為2.31%，這從側(cè)面說明，目前消費(fèi)者在購車之前，經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度及水平往往比較高，而車主在購買車輛后，只要不發(fā)生車輛的故障，也不會(huì)輕易投訴經(jīng)銷商及廠商（見表一）。

    二、 投訴問題分析

    A. 質(zhì)量問題分析

    在有關(guān)汽車質(zhì)量問題的投訴中，投訴故障不僅囊括車身外部、車身內(nèi)部及內(nèi)飾、電子設(shè)備及附件、溫控、發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車、傳動(dòng)、轉(zhuǎn)向及操控等汽車8大系統(tǒng)，還包括自燃、安全氣囊碰撞中失效等特殊故障。

    就投訴的質(zhì)量問題來看，滲油與異響現(xiàn)象最為集中。滲油主要涉及發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)等3大系統(tǒng)，具體問題多涉及發(fā)動(dòng)機(jī)滲油、助力轉(zhuǎn)向泵滲油以及變速箱滲油；異響主要涉及剎車系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)、車身外部系統(tǒng)、車身內(nèi)部及內(nèi)飾系統(tǒng)等5大系統(tǒng)，具體問題多是在行進(jìn)過程中（尤其是倒車時(shí)）剎車異響嚴(yán)重、發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)不正常噪音、方向盤異常響動(dòng)、車身異常響動(dòng)、車門和車窗有異常響動(dòng)等。

    具體到汽車8大系統(tǒng)，針對(duì)剎車系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)以及轉(zhuǎn)向和操控系統(tǒng)的投訴最大，僅對(duì)該三項(xiàng)的投訴就占到了質(zhì)量投訴總量的62.67%。另外，由于季節(jié)炎熱，溫控系統(tǒng)以及車身外部系統(tǒng)的投訴量也比較高，分別占據(jù)8.61%和8.76%，其他系統(tǒng)的投訴包括傳動(dòng)系統(tǒng)、車身內(nèi)部及內(nèi)飾系統(tǒng)以及電子設(shè)備及附件系統(tǒng)，比例分別為6.91%、5.07%和2.69%。

    值得注意的是，針對(duì)汽車自燃、安全氣囊沒有打開等故障的投訴雖然僅占5.29%，但所造成的影響卻不容小覷，因?yàn)檫@些故障會(huì)直接威脅到車主的生命安全。

    以下是各大系統(tǒng)在投訴中出現(xiàn)的典型問題及故障：

    1. 剎車系統(tǒng)

    最容易出現(xiàn)的故障是：行進(jìn)過程中（尤其是倒車時(shí)）剎車異響嚴(yán)重，剎車過于遲鈍等。

    案例回放：湖北的向先生表示，他的豐田卡羅拉在急剎車時(shí)聲音非常恐怖，像一根鐵棍插到地上拖一樣，而且要拖很長一段路，非常容易發(fā)生追尾現(xiàn)象。

    2. 發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)

    最容易出現(xiàn)的故障是：發(fā)動(dòng)機(jī)滲油，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)不正常噪音，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速異常，怠速過快或不穩(wěn)，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈頻繁亮起，燒機(jī)油等。

    案例回放：福建張先生的奧迪A6L在行駛到3600公里時(shí)出現(xiàn)燒機(jī)油現(xiàn)象，4S店檢查后表示此種現(xiàn)象很正常，但重新加機(jī)油后，奧迪A6L不久又亮起了機(jī)油燈。

    3. 轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)

    最容易出現(xiàn)的故障是：助力轉(zhuǎn)向泵滲油，方向盤異常響動(dòng)，方向盤跑偏，怠速時(shí)方向盤發(fā)生抖動(dòng)，方向盤間隙增大等。

    案例回放：安徽的吳先生表示，自己的世嘉車助力泵滲油情況多次反映無結(jié)果，后來4S店加了一個(gè)墊圈，但還是滲油。四川的任小姐表示，她的帝豪車行駛到6000公里后，方向盤間隙增大，自由角度已經(jīng)超過15度，嚴(yán)重影響駕駛安全。

    4. 車身外部系統(tǒng)

    最容易出現(xiàn)的故障是：車身異常響動(dòng)，輪胎磨損、鼓包，車身油漆脫落等。

    案例回放：上海的黃先生表示，他的東風(fēng)日產(chǎn)天籟 2.5 XL AT領(lǐng)先版在高速公路上行駛時(shí)會(huì)出現(xiàn)甩尾的現(xiàn)象，而且汽車行駛2.5萬公里后，輪胎磨損嚴(yán)重。

    5. 溫控系統(tǒng)

    最容易出現(xiàn)的故障是：空調(diào)無法正常制冷，噪音過大等。

    案例回放：廣東的翟先生表示，他的新車奔騰B70裝載的空調(diào)經(jīng)常出現(xiàn)不制冷的現(xiàn)象，而且內(nèi)循環(huán)還往往會(huì)自動(dòng)切到外循環(huán)，后來4S店給他更換了蒸發(fā)箱，但更換后開車3周就又出現(xiàn)7次不制冷。

    6. 傳動(dòng)系統(tǒng)

    最容易出現(xiàn)的故障是：變速箱滲油，換擋不順暢，變速箱在加減擋時(shí)有頓挫感等。

    案例回放：上海的周先生表示，自己的東風(fēng)標(biāo)致307經(jīng)常發(fā)生溜車的現(xiàn)象，一擋二擋都已經(jīng)沒有了。

    7. 車身內(nèi)部及內(nèi)飾系統(tǒng)

    最容易出現(xiàn)的故障是：車門和車窗有異常響動(dòng)，擋風(fēng)玻璃發(fā)生裂痕。

    案例回放：四川的李先生表示，自己的朗逸車在一般路面上行駛時(shí)，車門板內(nèi)總發(fā)生異響，如一個(gè)小螺絲放在鐵板上被抖動(dòng)的聲音。

    8. 電子設(shè)備及附件系統(tǒng)

    最容易出現(xiàn)的故障是：導(dǎo)航設(shè)備數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，雨刮器異響或工作不正常。

    案例回放：安徽的吳先生表示，自己的世嘉三廂車買后不到兩個(gè)月，雨刮器就出現(xiàn)了異響，這讓他煩惱不已。

    9. 其他

    最容易出現(xiàn)的故障是：車子的發(fā)動(dòng)機(jī)和電路部位發(fā)生自燃，安全氣囊在碰撞中沒有打開等。

    案例回放：江西的郭先生表示，他于2009年7月25日購買了一輛新寶來轎車，至今未對(duì)該車進(jìn)行任何電路改造和設(shè)備加裝，但今年8月4日，他的車在小區(qū)停車場發(fā)生自燃起火，導(dǎo)致車輛嚴(yán)重?fù)p壞。北京孫先生的比亞迪F6在與一輛雪鐵龍凱旋發(fā)生正面碰幢后，對(duì)方氣囊都打開了，而孫先生的汽車安全氣囊一個(gè)都沒有打開（見表二）。

    B. 服務(wù)質(zhì)量問題分析

    在有關(guān)汽車服務(wù)質(zhì)量問題的投訴中，有將近一半的消費(fèi)者對(duì)4S店及廠商的服務(wù)態(tài)度感到不滿，有將近40%的消費(fèi)者對(duì)4S店技術(shù)提出了質(zhì)疑，還有13.77%的投訴是針對(duì)4S店的欺詐行為。

    在有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴中，4S店（尤其是那些沒有嚴(yán)格執(zhí)行廠家規(guī)范的4S店）成為消費(fèi)者普遍質(zhì)疑的對(duì)象。面對(duì)消費(fèi)者的故障車，4S店往往以“再觀察一段、個(gè)人使用問題、等待通知、車型通病、沒有解決方案”為由進(jìn)行搪塞和敷衍。另外，還有一小部分消費(fèi)者認(rèn)為廠家客服部門往往只能發(fā)揮傳聲筒作用，并不能及時(shí)促進(jìn)相關(guān)投訴問題的解決，更有一些4S店與廠家把消費(fèi)者的正當(dāng)訴求當(dāng)成皮球來踢，這讓消費(fèi)者頗為不滿。

    在有關(guān)修理技術(shù)的投訴中，4S店“頻繁修理又頻繁出現(xiàn)故障”的現(xiàn)象比較集中，導(dǎo)致很多車主開始懷疑4S店的修理技能以及廠家的整體質(zhì)量水平。

    在有關(guān)欺詐行為的投訴中，4S店收費(fèi)過高、服務(wù)拖延以及明顯故障不予受理也讓消費(fèi)者感到氣憤（見表三）。

    三、 購車時(shí)間分析

    在651宗投訴案例中，汽車一年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴數(shù)目占到總投訴量的78.81%，這當(dāng)中購車6個(gè)月以內(nèi)的投訴量就已經(jīng)占到總投訴量的37.34%。購車時(shí)間為1~2年的投訴量占12.90%，2~3年的投訴占5.53%，而3年以上的投訴占到2.76%。

    值得注意的是，在購車6個(gè)月以內(nèi)的案例中，3個(gè)月以內(nèi)的新車投訴量占到了69.14%，而3~6月的投訴量占30.86%（見表四）。

    四、 廠商屬性分析

    在651宗投訴案例中，消費(fèi)者對(duì)合資品牌的投訴量最大，占到總投訴量的82.95%，投訴問題較多，汽車的8大系統(tǒng)均有涉及，尤其是汽車的剎車系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)。消費(fèi)者對(duì)自主品牌的投訴量占14.29%，其中發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、車身外部系統(tǒng)、車身內(nèi)部和內(nèi)飾系統(tǒng)以及汽車電子設(shè)備及附件系統(tǒng)投訴量較多。國外品牌的投訴量較少，僅占2.76%，問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)和車身外部系統(tǒng)，例如發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)，輪胎出現(xiàn)裂紋等（見表五）。

    五、 投訴用戶地區(qū)分布

    在7~9月的投訴中，來自浙江省的投訴數(shù)目最多，占總投訴量的16.29%，其他投訴比較高的4個(gè)地方分別為北京、廣東、江蘇、上海，比例依次為15.52%、11.68%、9.29%和8.37%。浙江、北京、廣東、江蘇等地的投訴量位列投訴前幾位，一方面說明這幾個(gè)地方的汽車保有量確實(shí)很大，同時(shí)也說明這些地方消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)（見表六）。