在本刊獨家調(diào)查中，北京現(xiàn)代的產(chǎn)品出人意料地全部進(jìn)入第一集團(tuán)，這在其他品牌中是惟一的特例，帶著用戶對韓國品牌的傳統(tǒng)認(rèn)知和疑問，我們走進(jìn)北京三元橋現(xiàn)代汽車大廈，在總經(jīng)理辦公室的私人會客區(qū)，得到了一次可以向質(zhì)量進(jìn)步的“獲獎?wù)摺薄本┈F(xiàn)代掌門人盧載萬提問的機(jī)會，一個多小時的時間里，這位韓國人物向我們解析了他眼中的伊蘭特密碼

    《品質(zhì)汽車》：在今年本刊與武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院組織的第一次全國主流家用轎車可靠性調(diào)查中，貴公司的伊蘭特、伊蘭特悅動和i30三款車型取得了非常好的成績，在合資車型中的排名均處于前列。對于這樣的結(jié)果您是否了解，是否感覺意外？

    盧載萬：首先非常感謝貴刊組織的這次調(diào)查，和它所取得的公正客觀的結(jié)果。我研究了幾次這份調(diào)查報告，感覺內(nèi)容非常豐富也很準(zhǔn)確。你知道，我曾經(jīng)在現(xiàn)代集團(tuán)長期擔(dān)任質(zhì)量管理工作，因此對于這樣的雜志很熟悉，我希望你們有朝一日能辦成像美國《消費者報告》（ConsumerReports）那樣的知名期刊。

    對于你提到的結(jié)果，我感覺并不意外。在美國J.D.Power的新車滿意度調(diào)查中，現(xiàn)代的產(chǎn)品也獲得了歷史上最好的成績，這說明現(xiàn)代的質(zhì)量的確在不斷進(jìn)步當(dāng)中。

    《品質(zhì)汽車》：我們很少聽說現(xiàn)代或者北京現(xiàn)代的汽車生產(chǎn)方式，但很熟悉豐田生產(chǎn)方式（TPS），當(dāng)豐田出現(xiàn)召回門事件后，我們還需要學(xué)習(xí)TPS嗎？

    盧載萬：要強(qiáng)調(diào)的是，豐田生產(chǎn)方式是一種非常好的精益生產(chǎn)與成本控制方式。豐田出現(xiàn)召回事件的主要原因是方式當(dāng)中的某些部分在實踐中出現(xiàn)了問題，但我們不能由此否定豐田生產(chǎn)方式。事實上，包括現(xiàn)代在內(nèi)的許多世界級的汽車生產(chǎn)廠都通過學(xué)習(xí)TPS，并根據(jù)自己的特點發(fā)展了獨具個性的質(zhì)量與成本控制體系。

    《品質(zhì)汽車》：有讀者關(guān)心，通過調(diào)查表明，韓國車的質(zhì)量大幅提升，這是從什么時候開始的，大致經(jīng)歷了哪些階段？現(xiàn)代的質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)方式有哪些特點？

    盧載萬：在美國，韓國現(xiàn)代曾經(jīng)賣不動，因為質(zhì)量和可靠性都不過關(guān)。這種情況深深刺痛了我們。從那時起，現(xiàn)代就一直在努力提高質(zhì)量控制能力，鄭夢九會長還親自掛帥成立了質(zhì)量推進(jìn)組織。2008年，現(xiàn)代集團(tuán)提出了“GQ-3355”戰(zhàn)略目標(biāo)，即“3年內(nèi)產(chǎn)品品質(zhì)做到全球第三，5年內(nèi)品牌價值做到全球第五”，這個戰(zhàn)略已向全球推廣。事實上，大概從上世紀(jì)90年代開始，現(xiàn)代的質(zhì)量口碑已經(jīng)一點點地提升上來，新目標(biāo)的提出讓我們的信心更足。

    對于北京現(xiàn)代的質(zhì)量進(jìn)步，我想舉一個出租車的例子。當(dāng)初，董事會內(nèi)部對于要不要讓北京現(xiàn)代的伊蘭特和索納塔作為出租車有很激烈的爭論，有人認(rèn)為這會對現(xiàn)代品牌產(chǎn)生不利的影響，也有人認(rèn)為只有出租車的高強(qiáng)度使用才能驗證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，我支持后者。2006年，有用戶投訴，伊蘭特出租車的方向盤出現(xiàn)掉渣現(xiàn)象，當(dāng)時引起了廣泛關(guān)注。在韓國和世界其他地方，伊蘭特從來沒有發(fā)生過同類問題，只有北京有。后經(jīng)我們調(diào)查，是車主用的洗滌液對皮質(zhì)方向盤的化學(xué)腐蝕，引起掉渣現(xiàn)象。雖然最終查明不是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題，但不管是什么原因，我們廠家一定要負(fù)起這個責(zé)任。也許正是通過出租車質(zhì)量問題的解決，我們才能在質(zhì)量之路上越走越遠(yuǎn)。

    要具體描述每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量體系是一件復(fù)雜的事，我只能簡單地介紹?，F(xiàn)代集團(tuán)從開發(fā)新產(chǎn)品開始，每個細(xì)節(jié)、過程，都要審核、確認(rèn)。北京現(xiàn)代也一樣，繼承了現(xiàn)代集團(tuán)多年的經(jīng)驗，例如新車從試生產(chǎn)一階段、試生產(chǎn)二階段，直到批量試生產(chǎn)，現(xiàn)代都會派專家來審核程序及進(jìn)程，只有考核合格，才會進(jìn)入到下一個階段。

    在具體指標(biāo)方面，現(xiàn)代集團(tuán)在質(zhì)量管理上有很多種考量指標(biāo)，例如“CS1000”，是指新車在3個月內(nèi)，每1000輛車當(dāng)中有多少個質(zhì)量問題和投訴。目前來說，我們每千臺車的投訴只有20~30個，而且這一數(shù)字還在減少。之后，針對所反映的問題和投訴，現(xiàn)代集團(tuán)會對每個季度、每年都設(shè)置明確的改進(jìn)目標(biāo)，并予以監(jiān)督。

    《品質(zhì)汽車》：與現(xiàn)代集團(tuán)其他海外基地和本土工廠相比，北京現(xiàn)代的生產(chǎn)質(zhì)量管理有哪些獨有的優(yōu)勢？

    盧載萬：首先要強(qiáng)調(diào)的是，在質(zhì)量上，現(xiàn)代集團(tuán)旗下的所有工廠制造的產(chǎn)品，都應(yīng)是一致的。目前，我們產(chǎn)品的一次性合格率為98%。在現(xiàn)代集團(tuán)最近的一次評分中，27個海外工廠里，北京現(xiàn)代的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是最好的。

    能夠做到這一點，就不能不提北京現(xiàn)代的特點，有很多，比如我們第二工廠的現(xiàn)代化設(shè)備對產(chǎn)品質(zhì)量和同一性的保障起到了至關(guān)重要的作用。還有人，北京現(xiàn)代員工的積極性和每個人對質(zhì)量的參與程度，在所有現(xiàn)代海外基地中是非常突出的。再有，在產(chǎn)品檢驗上，除對生產(chǎn)線上的車進(jìn)行檢測外，在我們廠內(nèi)專建的試車跑道上也進(jìn)行100%的檢測。最后，銷售本部在物流交車前，還要再進(jìn)行檢查，這大概是北京現(xiàn)代與其他廠家不一樣的地方。

    《品質(zhì)汽車》：汽車產(chǎn)品的故障除了時間的因素外，設(shè)計和研發(fā)階段的預(yù)防也非常重要，伊蘭特悅動在設(shè)計研發(fā)方面是如何預(yù)防缺陷發(fā)生的？

    盧載萬：我一直以來有一個理念，一輛車要有好的質(zhì)量，首先要達(dá)到設(shè)計質(zhì)量好，其次才是工序質(zhì)量好。設(shè)計之前，制造商一定要到市場上去問一問消費者的期望是什么，然后再把這種期望融入到車輛的設(shè)計中去。包括北京現(xiàn)代在內(nèi)的現(xiàn)代集團(tuán)子公司都是把質(zhì)量從頭做起，也就是說，從最開始的市場調(diào)研，我們就要把用戶的想法和擔(dān)心考慮進(jìn)去，然后設(shè)計，在批量生產(chǎn)和新車上市之前，工程師們要做很多試驗，模擬用戶需求，然后一次又一次改進(jìn)，這樣才能減少可能發(fā)生的故障和缺陷。

    《品質(zhì)汽車》：零部件供應(yīng)商的質(zhì)量如果不能保證，整車的質(zhì)量便無法保證，對于供應(yīng)商的控制，北京現(xiàn)代從成立伊始就在做，MOBIS等模塊化企業(yè)迅速聚集在北京現(xiàn)代周邊，并與之一同成長。現(xiàn)在看，這種模式對于北京現(xiàn)代的質(zhì)量體系有哪些貢獻(xiàn)？未來北京現(xiàn)代會不會進(jìn)一步優(yōu)化供應(yīng)商體系以提高質(zhì)量？

    盧載萬：沒錯，沒有好的零部件供應(yīng)商就不會有好的整車。從一開始我們在北京建廠，就想好了把韓國的零部件供應(yīng)商帶進(jìn)來，因為我們發(fā)展的速度非?？?，如果使用本土配套商，風(fēng)險比較大，這也是從質(zhì)量控制角度考慮后的選擇。

    事實證明，由于我們與傳統(tǒng)供應(yīng)商溝通良好，使得北京現(xiàn)代的質(zhì)量改進(jìn)速度能夠非?？臁ｎ愃芃OBIS這種方式未來還會繼續(xù)，在第三工廠和第三發(fā)動機(jī)工廠建成后，配套商也會和我們共同成長，這本身就是對質(zhì)量管理提升的支持。

    《品質(zhì)汽車》：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對于提高客戶滿意度也起著重要作用，許多投訴和不滿都是因為服務(wù)體系不能支撐汽車銷量和保有量增長的速度造成的。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和客戶投訴處理機(jī)制上，北京現(xiàn)代有哪些策略和技巧？

    盧載萬：是的，隨著北京現(xiàn)代產(chǎn)能和銷量的不斷增加，對于銷售和售后服務(wù)一線的員工提出了更高的要求。我們投入了大量人力和物力來強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化一線的用戶滿意度提升工程。要讓用戶的投訴反饋第一時間到達(dá)我們的決策和管理層。

    《品質(zhì)汽車》：第三工廠是什么水平，年產(chǎn)100萬臺之后，北京現(xiàn)代的質(zhì)量保證還能夠做到這樣好嗎？

    盧載萬：第三工廠的設(shè)計產(chǎn)能是30萬臺，但實際上可以做到40萬臺。這樣一來，3個工廠的年產(chǎn)能將突破100萬臺。有人說，在發(fā)展速度和品質(zhì)控制上，兩者是魚和熊掌不可兼得，我不這樣認(rèn)為。如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)發(fā)展當(dāng)然會更快。北京現(xiàn)代二廠的管理模式、現(xiàn)代化生產(chǎn)水平都將在三廠得到進(jìn)一步提升，三廠將是國內(nèi)最先進(jìn)的工廠，所以它的質(zhì)量管理水平不會下降，還會更強(qiáng)。

    《品質(zhì)汽車》：本刊與合作伙伴還有可能啟動新一輪“中高級和多功能乘用車故障率調(diào)查”，您感覺ix35和索納塔領(lǐng)翔能取得什么樣的成績？

    盧載萬：ix35的市場目標(biāo)很高，對于它的質(zhì)量口碑也是一樣，我相信在你們下一次的調(diào)查中，北京現(xiàn)代新產(chǎn)品的成績會更好！

   北京現(xiàn)代投入了大量人力和物力，來強(qiáng)化一線的用戶滿意度提升工程，要讓用戶的投訴反饋第一時間到達(dá)我們的決策和管理層

    盧載萬語錄

    我本人就是做質(zhì)量的，看到《產(chǎn)品可靠性報告——品質(zhì)汽車》這樣的雜志，我有見到老朋友的感覺。

    我現(xiàn)在的工作、職位，是顧客給的。顧客就是上帝，上帝需要什么，我們就為他制造什么。

    沒問題，我相信在你們下一次的調(diào)查中，北京現(xiàn)代的成績會更好。