“惟有堅持不懈地開展服務(wù)創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏取顧客的信賴，才是汽車廠家可持續(xù)發(fā)展的正確選擇?！痹趶V汽本田第九屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽華北以及東北區(qū)預選賽上，廣汽本田副總經(jīng)理郁俊態(tài)度堅定而執(zhí)著。

    對于10年前的中國汽車市場，很多人還記憶猶新：車型款式少得可憐，價格高得離譜。買車去汽車大市場，修車去國營修理廠，不論是買車還是修車，都得陪著笑臉，看別人臉色行事??一切帶著典型的賣方市場特征。如果這時候有個廠家提出要提高服務(wù)水平，在同行看來，實在多此一舉。但是，廣汽本田從來都是不怕“多此一舉”的“領(lǐng)頭雁”。

    早在1999年3月26日第一輛廣本雅閣轎車下線，廣汽本田就率先在國內(nèi)導入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式，帶給中國消費者一個全新的服務(wù)理念。2008年，廣汽本田宣布第八代雅閣享受“整車3年或10萬公里保修服務(wù)”，再次在國內(nèi)汽車市場樹立了服務(wù)新標桿。

    就是要不斷打服務(wù)這張牌，廣汽本田九屆售后服務(wù)技術(shù)技能比賽，就是出牌的證明?！懊恳淮伪荣悾黝}都是根據(jù)服務(wù)的最新要求而定?！睆V汽本田售后服務(wù)部副部長高永平娓娓道來。“簡單來說，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問題，就設(shè)立新的標準或者服務(wù)流程來解決問題。競賽，是對我們新推出的服務(wù)標準或流程進行的檢驗?！?/p>

    從2001年的主題“以保養(yǎng)為主”到今年“以區(qū)域為主體”的定位，廣汽本田的每一次比賽，都是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并檢驗解決效果的過程。每一個過程的經(jīng)歷，都讓廣汽本田的服務(wù)更加貼近消費者，也讓用戶更加享受廣汽本田的服務(wù)。

    和所有企業(yè)進行的競賽一樣，爭奪高下并不是目的，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的問題，并提出創(chuàng)新解決方案，才是真正的“醉翁之意”。雖然這已經(jīng)讓筆者對廣汽本田的服務(wù)意識刮目相看，但高永平對此卻并不滿足，他認為，廣本的服務(wù)措施確實有一些獨創(chuàng)，但是流程、標準很容易復制，關(guān)鍵是要落實，誰落實的好、執(zhí)行的好，誰才能贏得消費者。

    “隨著用戶需求的不斷分化和提高，更多地提供一些差異化服務(wù)是我們今后要考慮的一個問題，比如說年齡、性別，甚至職業(yè)方面的差異。我們?nèi)绾卧谶@些方面做到差異化，這應(yīng)該是廣汽本田在服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展方向?！备哂榔接謱ο乱徊降姆?wù)提出了更高的目標，不知道這會不會是下一屆廣汽本田售后服務(wù)技能大賽的主題？