工業(yè)和信息化部關于電信服務質(zhì)量的通告（2021年第3號）

工信部信管函〔2021〕235號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2021年第二季度電信服務有關情況通告如下：

一、貫徹落實黨中央、國務院決策部署情況

（一）持續(xù)推進“5G+工業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)新發(fā)展。發(fā)布《“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”十個典型應用場景和五個重點行業(yè)實踐》，系統(tǒng)總結(jié)《“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”512工程推進方案》實施成效，向更多行業(yè)和企業(yè)應用“5G+工業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)”提供具有借鑒意義的模式和經(jīng)驗。

（二）切實做好應急通信保障工作。做好云南6.4級地震、青海7.4級地震、四川森林火災、福建等地強降雨、江蘇等地強對流、湖北十堰燃氣爆炸、湖南汝城房屋倒塌等突發(fā)事件應急通信工作，保障搶險救災指揮和人民群眾通信暢通。共投入應急通信保障人員6.1萬人次、應急車輛2.8萬臺次、發(fā)電油機等設備3.7萬臺次，搶修恢復通信基站3.8萬站次、通信光纜1200公里，發(fā)送應急短消息1億余條。

（三）加快推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動。發(fā)布《關于進一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》，助力老年人、殘疾人等重點受益群體平等便捷地獲取、使用互聯(lián)網(wǎng)應用信息。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務申訴情況。

各級電信用戶申訴受理機構(gòu)受理電信用戶申訴26338件，環(huán)比下降8.5%，同比下降29.8%（詳見附件1、2）。其中，用戶服務類申訴占比56.0%，收費爭議類申訴占比26.9%，網(wǎng)絡質(zhì)量類申訴占比17.1%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信服務申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況。

互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴31906件，環(huán)比上升51.6%。其中，個人信息保護類投訴5818件，占比18.2%；服務功能類投訴13083件，占比41.0%；企業(yè)投訴機制類投訴7087件，占比22.2%；其他類投訴5918件，占比18.6%。2021年上半年趣頭條、唱吧等10家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺中投訴處理及時率較低，工業(yè)和信息化部已督促相關互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)抓緊提升處理及時率（詳見附件3）。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴43334件次，環(huán)比上升2.88%，同比下降2.48%。12321受理中心聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的21款不良手機應用進行了下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

（三）垃圾信息投訴情況。

12321受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴84826件，環(huán)比上升36.7%，同比下降49.0%。受理用戶關于垃圾短信的投訴30609件，環(huán)比上升5.3%，同比下降10.0%。工業(yè)和信息化部已督促相關電信企業(yè)對上述被投訴號碼進行了核查處置。

圖4 騷擾電話投訴情況

圖5 垃圾短信投訴情況

12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴20074件，環(huán)比上升7.3%。因網(wǎng)絡安全防護意識和水平不足，被不法分子使用“短信轟炸平臺”惡意攻擊量排名前10位的網(wǎng)站（APP）為快手科技、高途課堂、百度、健康東莞、拼多多、眾安保險、新東方、日上免稅行、中國郵政、好未來。

圖6 惡意轟炸類短信投訴情況

三、電信服務監(jiān)管情況

（一）縱深推進APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動。組織對國內(nèi)主流手機應用商店的36萬款應用軟件進行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)569款APP存在違規(guī)收集使用個人信息及強制、頻繁、過度索權(quán)等問題，公開通報291款未在限期內(nèi)完成整改的APP，下架48款拒不整改的APP。

（二）開展APP開屏彈窗信息騷擾用戶問題整治。集中對用戶反映強烈投訴較多的“彈窗信息標識近于無形、關閉按鈕小如螻蟻、頁面?zhèn)窝b瞞天過海、誘導點擊暗度陳倉”等違規(guī)行為進行了集中整治。2021年第二季度，開屏彈窗信息用戶投訴舉報數(shù)量環(huán)比下降50%，誤導用戶點擊跳轉(zhuǎn)第三方頁面問題同比下降80%。

（三）加大監(jiān)督執(zhí)法和信用監(jiān)管力度。組織各?。▍^(qū)、市）通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法，查處違規(guī)電信企業(yè)162家次，其中，對存在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務問題的企業(yè)，下達責令整改通知16件次，約談提醒30件次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，下達責令整改通知6件次，約談提醒24家次。24家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務經(jīng)營不良名單。

四、經(jīng)營及消費提示

（一）相關企業(yè)應嚴格按照《關于依法清理整治涉詐電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號的通告》相關要求，深入推進“斷卡行動”。不斷優(yōu)化預警模型，推進號卡二次認證及核驗流程管理精細化，切實維護廣大人民群眾合法權(quán)益。

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務企業(yè)應依據(jù)《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場秩序若干規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第20號）相關要求，不斷完善投訴處理機制，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，解決用戶合理訴求，切實提高互聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度。

（三）為保護人民群眾的財產(chǎn)安全與合法權(quán)益，工業(yè)和信息化部與公安部聯(lián)合推出12381涉詐預警勸阻短信系統(tǒng)，當用戶收到12381涉詐預警勸阻短信時，說明用戶可能面臨“貸款”、“刷單返利”、“冒充公檢法”、“殺豬盤”等網(wǎng)絡詐騙侵害，用戶應提高警惕，及時中止與詐騙分子聯(lián)系或止付資金，如有疑問可撥打公安機關110、96110號碼進行咨詢。

附件：

1.2021年二季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表.doc    

2.2021年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.doc    

3.上半年互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率低的企業(yè)名單.wps

工業(yè)和信息化部

2021年9月6日

附件1

2021年二季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

注：各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴

附件2

2021年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3  

上半年互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率低的企業(yè)名單