春節(jié)前夕，冠狀病毒疫情兇猛襲來(lái)，湖北全面告急。十堰因與東風(fēng)公司淵源頗深，加之大量人員在漢求學(xué)、就業(yè)，與武漢人員來(lái)往極其頻繁，疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻。十堰市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心在冠狀病毒肺炎肆虐期間，沒(méi)有推諉退縮，全體干部克服困難、堅(jiān)守職責(zé)、主動(dòng)作為、直面險(xiǎn)點(diǎn)，守好12315這條群眾的連心線，為打贏全市疫情防控的攻堅(jiān)戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。

自覺(jué)擔(dān)當(dāng) 不負(fù)所托的接線員

12315熱線的接線員是一群90后的姑娘，愛(ài)美、愛(ài)玩卻更愛(ài)崗敬業(yè)。疫情突臨，需全員上崗，原本的值班計(jì)劃被推翻，期待已久的假期突然泡湯，她們不惱不怨，默默承擔(dān)責(zé)任、牢牢堅(jiān)守陣地，用汗水和奉獻(xiàn)為這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)助力。

接線員的工作，很多時(shí)候需要直面負(fù)能量。疫情當(dāng)前，夾裹著焦慮、擔(dān)心、恐慌，消費(fèi)者投訴的語(yǔ)氣更急切更激烈，常常上來(lái)就是一頓謾罵、一通吐槽或指責(zé)。她們說(shuō)，“對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，12315這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)成了他們最信任的一個(gè)數(shù)字，認(rèn)真傾聽(tīng)、微笑說(shuō)話是作為一名12315接線員給消費(fèi)者的最好安撫”。她們就這樣始終如一地踐行著，在疫情肆虐的寒冬給消費(fèi)者送去春風(fēng)般的溫暖。

除夕當(dāng)天，接線員蘇杭和同事一起值班。下午五點(diǎn)半結(jié)束接線時(shí)，她已經(jīng)累計(jì)接聽(tīng)了一百多個(gè)電話疲憊不堪。整理電腦時(shí)她發(fā)現(xiàn)前一晚系統(tǒng)錄音訴求還有大量積壓未來(lái)得及處理。顧不上多想，蘇杭立刻戴上耳機(jī)開(kāi)始挨個(gè)回?fù)?、核?shí)、登記。她家在遠(yuǎn)離市區(qū)的縣里，又是中國(guó)人一年中最重視的除夕夜，家里催促的電話早已打來(lái)了一遍又一遍。蘇杭跟家人簡(jiǎn)短通話，告訴他們別等她之后就重新投入忙碌的工作中。其實(shí)蘇杭可以立刻回家團(tuán)聚，工作留給后面的同事來(lái)處理，況且中午值班的那一碗泡面早已消化殆盡，但強(qiáng)烈的責(zé)任心讓她生怕耽誤了夜間訴求中緊急的事件，她一直加班到8點(diǎn)多處理完所有的錄音訴求，才飛跑著去趕回家的最后一趟班車。

春節(jié)前后12315熱線日均接聽(tīng)的訴求量都在300件以上，遠(yuǎn)超往年同期水平和全年日平均量。1月28日，12315熱線單日訴求數(shù)達(dá)到了歷史性的429件。因?yàn)橐咔榘l(fā)展，市區(qū)實(shí)行了交通禁行，接線員中有兩人被困在了縣里的家中，只有秦莉與曹西云堅(jiān)守崗位。雖然家離單位很遠(yuǎn)，每天出行很不便，還要連續(xù)高壓工作，兩個(gè)姑娘還是頑強(qiáng)地扛住了，圓滿地完成了。28號(hào)當(dāng)日人均接線200余件，同時(shí)還處理了100多件前一晚的錄音訴求，十多個(gè)小時(shí)幾乎一刻不停地講話、記錄，沒(méi)時(shí)間喝水上廁所，更別提短暫休息一下。常常一個(gè)電話還在接聽(tīng)、記錄，線上已經(jīng)提示又有電話進(jìn)來(lái)等待。即使如此，每個(gè)電話接通后，她們還是用帶著微笑、標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽(tīng)：“喂，您好，這里是十堰市12315指揮中心，有什么能幫助您”……為了減少消費(fèi)者等待的時(shí)間，她們專注認(rèn)真、打字飛快，像旋轉(zhuǎn)的陀螺般一刻不停，一直到晚上加班忙完時(shí)，兩位姑娘已經(jīng)精疲力竭、聲音嘶啞說(shuō)不出話了。第二天一早，她們又準(zhǔn)時(shí)端坐在電腦前，精神飽滿地迎接新的挑戰(zhàn)。

因公忘私 敬業(yè)奉獻(xiàn)的情報(bào)員

12315的數(shù)據(jù)分析量大而繁雜，對(duì)接不同口徑的不同需求，沒(méi)有足夠的耐心、細(xì)心、責(zé)任心是無(wú)法勝任的。趙友同志是轉(zhuǎn)隸進(jìn)入市場(chǎng)監(jiān)管局接手這項(xiàng)工作的，雖然還不足一年，但小伙子有韌勁、有定力、有擔(dān)當(dāng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間加班加點(diǎn)的摸索鉆研，已經(jīng)迅速成長(zhǎng)為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的“老手”了。

疫情襲來(lái)，趙友時(shí)刻關(guān)注12315數(shù)據(jù)這個(gè)“晴雨表”，除夕的上午，當(dāng)在老家的他聽(tīng)說(shuō)1月23日接訴達(dá)到407件，再也無(wú)法安心休假。吃過(guò)中飯，他跟妻子和父母簡(jiǎn)單交代了幾句，就讓親友騎著電動(dòng)車把他送到村外通車的地方，自己攔車回到單位，立刻開(kāi)始做起數(shù)據(jù)分析?！澳憔褪且粋€(gè)小員工，真把自己當(dāng)什么領(lǐng)導(dǎo)，疫情這么兇險(xiǎn)，你的安全重要還是工作重要？”家人生氣的指責(zé)還在耳邊。兩個(gè)月前妻子生產(chǎn)，恰逢全省新版12315平臺(tái)上線，大量的調(diào)試配合、數(shù)據(jù)交割、分析匯報(bào)，加上城市創(chuàng)文進(jìn)入驗(yàn)收的關(guān)鍵期，每天市場(chǎng)檢查、志愿服務(wù)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)……他一天陪護(hù)假都沒(méi)休，妻子至今還在抱怨。一家團(tuán)圓的除夕他又撇下妻兒自己回去工作，走時(shí)妻子只是流著淚說(shuō)：“自己注意安全?！彼溃茄蹨I里有多少委屈，多少擔(dān)憂，多少牽掛……而這一別，就到今天。除夕至今，他每天都兢兢業(yè)業(yè)分析數(shù)據(jù)、歸總分類、上傳下達(dá)；密切關(guān)注消費(fèi)訴求變化，梳理有價(jià)值的信息向辦案機(jī)構(gòu)移送；緊盯各縣市區(qū)局接收、處理、督辦情況，適時(shí)提醒。他做好了戰(zhàn)“疫”中市場(chǎng)監(jiān)管一線的“數(shù)據(jù)情報(bào)員”，卻沒(méi)做好危難中家人的陪伴者，妻兒的守護(hù)神。

團(tuán)結(jié)一心 為民盡責(zé)的勤務(wù)員

初心燭照未來(lái)，榜樣引領(lǐng)時(shí)代。郭繼紅是市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心負(fù)責(zé)人，是一位有著近30年工齡、擁有豐富基層工作經(jīng)驗(yàn)的行家里手。疫情防控戰(zhàn)役打響以來(lái)，請(qǐng)示匯報(bào)、分析研判、發(fā)布預(yù)警、指導(dǎo)督辦……大事要事交織、急事難事疊加。她以高度的責(zé)任心、擔(dān)當(dāng)意識(shí)、職業(yè)精神率先站出來(lái)，帶領(lǐng)大家克服各種困難，確保熱線暢通，連續(xù)工作20多天未休息。在縣城過(guò)節(jié)的周堰卿面對(duì)交通管制的困境，多方尋求幫助，由家人提前送到市區(qū)獨(dú)居，第一時(shí)間到單位恢復(fù)工作。李經(jīng)衛(wèi)過(guò)兩年就要退休了，也堅(jiān)守在自己的崗位，全天候?yàn)榻泳€員解決疑難問(wèn)題，處理網(wǎng)絡(luò)訴求，由于交通管制，李爽同志不顧家里年幼的孩子需要照顧每天步行近1小時(shí)的路程上班。

有人說(shuō)我們這些一線的消保人也是疫情中的逆行者，但我們并不孤獨(dú)。市局領(lǐng)導(dǎo)密切關(guān)懷12315接線員身體健康和工作負(fù)荷，多次了解詢問(wèn)。市局黨組書記、局長(zhǎng)張祖勇同志每日關(guān)注12315數(shù)據(jù)變動(dòng)，在訴求持續(xù)趨高時(shí)到12315中心看望大家，并現(xiàn)場(chǎng)辦公，緊急調(diào)派兩名同志支援工作，確保消費(fèi)者的訴求渠道暢通。分管消保工作的副局長(zhǎng)田庶禮牽掛疫情中的12315工作，在外地與家人團(tuán)聚的他不顧個(gè)人安危，穿越大半個(gè)中國(guó)，輾轉(zhuǎn)回到十堰，與接線員們并肩戰(zhàn)斗，親力親為親手抓，參與數(shù)據(jù)分析、訴求督辦等工作，嚴(yán)防死守確保不出紕漏，高位推動(dòng)促進(jìn)工作落實(shí)。

從2020年1月22日疫情開(kāi)始，十堰市12315平臺(tái)接收消費(fèi)者訴求已近4000個(gè)，每一個(gè)數(shù)字，都凝聚了消保人的滴滴汗水，折射出消保人對(duì)本職工作、對(duì)這座城市深深的愛(ài)和責(zé)任。所幸在我們各級(jí)消保人的共同努力下，疫情防控物資供給充足，價(jià)格漸趨平穩(wěn)，訴求調(diào)解工作有序推進(jìn)，新增訴求大幅減少，消費(fèi)者重拾對(duì)市場(chǎng)的信心，消費(fèi)者專門打來(lái)電話對(duì)12315的同志們表示感謝。

疫情防控戰(zhàn)役還在繼續(xù)，十堰消保人的努力和付出還在繼續(xù)。沒(méi)有號(hào)角沒(méi)有宣言，有的只是把消費(fèi)者放在心上、把消費(fèi)維權(quán)責(zé)任扛在肩上的初心和使命。期待春暖花開(kāi)、疫情消散、陽(yáng)光燦爛時(shí)，我們守護(hù)的這座城市消費(fèi)市場(chǎng)繁榮場(chǎng)景重現(xiàn)，消費(fèi)者笑顏重綻，那就是我們十堰消保人最好的勛章。（李爽）

來(lái)源：湖北省十堰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局