一、基本情況

   本季度全市消協(xié)系統(tǒng)共接待消費(fèi)者電話咨詢1936人次，受理投訴401件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22萬(wàn)余元，消費(fèi)者得到加倍賠償0.79萬(wàn)元。

    （一）投訴性質(zhì)分析

   根據(jù)投訴性質(zhì)（如表1、圖1所示）分類，在所有投訴問(wèn)題中，質(zhì)量問(wèn)題占41.9%，合同問(wèn)題占20.7%，價(jià)格問(wèn)題占6.23%，售后服務(wù)問(wèn)題占5.74%，虛假宣傳問(wèn)題占2.24%，其他問(wèn)題占18.7%。產(chǎn)品質(zhì)量、合同、價(jià)格和售后服務(wù)問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的76.81%以上。

    表1：按投訴性質(zhì)分類情況表（單位：件）

    圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖（%）

    （二）投訴類型來(lái)看分析

   根據(jù)投訴類型（如表1、圖1所示）分類，在所有投訴問(wèn)題中，因家用電子電器類產(chǎn)品多、使用頻繁等原因，投訴量一直占據(jù)前列。服裝鞋帽類、交通工具類、食品類及日用商品類等四類投訴分別居第二到第五名。投訴類型前五名的投訴數(shù)量，占投訴總量的53.61%以上。

    表1：按投訴類型分類情況表（單位：件）

    圖1：按投訴類型分類比例圖（%）

    二、主要問(wèn)題

    （一）節(jié)日促進(jìn)消費(fèi)，服裝鞋帽類投訴成熱點(diǎn)

   由于今年2月份正值春節(jié)，全市消費(fèi)市場(chǎng)活躍，特別是春節(jié)前夕進(jìn)入商品購(gòu)買旺季，消費(fèi)者對(duì)服裝鞋帽的需求也明顯增加，因此該類投訴也相應(yīng)增多，加之各個(gè)商場(chǎng)打折優(yōu)惠幅度加大，刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買欲望及需求，該類投訴重點(diǎn)主要集中在服裝質(zhì)量和退換貨方面。

   例如：2016年2月，北京消費(fèi)者耿女士在“家有購(gòu)物”電視購(gòu)物中，選購(gòu)一條價(jià)值298元的裙子。收貨試穿后發(fā)現(xiàn)該裙子樣式不適合自己，便在第三天要求“家有購(gòu)物”退貨?！凹矣匈?gòu)物”物流人員上門驗(yàn)收貨物并辦理了退貨手續(xù)。但隨后的一個(gè)月中，“家有購(gòu)物”遲遲不向消費(fèi)者退款，經(jīng)多次催促仍不予退款。隨即耿女士向消協(xié)進(jìn)行投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，“家有購(gòu)物”立即為耿女士退回貨款。

    （二）交通工具類投訴

   主要涉及的問(wèn)題有：一是維修質(zhì)量問(wèn)題，如車輛出現(xiàn)故障時(shí)，經(jīng)營(yíng)者維修技術(shù)差，多次維修仍無(wú)法排除故障；二是經(jīng)銷商口頭承諾違約問(wèn)題，如消費(fèi)者預(yù)訂車輛后，經(jīng)銷商不能按照口頭承諾辦理上牌手續(xù)。

   例如：天津地區(qū)實(shí)行小客車總量調(diào)控管理機(jī)動(dòng)車限購(gòu)搖號(hào)上牌政策后，消費(fèi)者選購(gòu)汽車時(shí)，部分經(jīng)銷商口頭承諾消費(fèi)者交納一定數(shù)額的手續(xù)費(fèi)，便可在一定時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者辦理河北省牌照上牌手續(xù)。消費(fèi)者繳納定金后，經(jīng)銷商沒(méi)有履行約定，引發(fā)消費(fèi)者不滿而投訴。經(jīng)過(guò)消協(xié)調(diào)解，有的經(jīng)銷商為消費(fèi)者辦理了河北省牌照上牌照手續(xù)，有的經(jīng)銷商則退還了消費(fèi)者的購(gòu)車定金。

    （三）房屋定金、裝修質(zhì)量糾紛投訴

   主要涉及的問(wèn)題有：一是開(kāi)發(fā)商銷售人員在售房時(shí)夸大宣傳。部分開(kāi)發(fā)商的銷售人員花言巧語(yǔ)，誘導(dǎo)消費(fèi)者交納定金；二是精裝修商品房裝修質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)糾紛。

   例如：2015年11月，消費(fèi)者朱先生投訴稱：2013年2月購(gòu)買天津萬(wàn)達(dá)中心投資有限公司（以下簡(jiǎn)稱：萬(wàn)達(dá)公司）開(kāi)發(fā)的萬(wàn)海園精裝修商品房。2014年8月2日辦理入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房屋裝修質(zhì)量粗糙,存在許多問(wèn)題，隨即聯(lián)系萬(wàn)達(dá)公司要求進(jìn)行維修。一個(gè)多月后，被告知可以入住了。但朱先生發(fā)現(xiàn)房屋存在滲水現(xiàn)象，導(dǎo)致多處踢腳板開(kāi)裂，客廳、主臥、客臥墻壁發(fā)霉，無(wú)法入住。于是找到萬(wàn)達(dá)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人,要求查明原因。萬(wàn)達(dá)公司掀開(kāi)了地板、刨開(kāi)了地暖(發(fā)現(xiàn)地暖管不是整管鋪設(shè)，存在拼接現(xiàn)象)，但未查明滲水直接原因。朱先生要求萬(wàn)達(dá)公司出具書(shū)面情況報(bào)告并給予賠償。萬(wàn)達(dá)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人同意賠償，并口頭承諾盡快維修。后由于相關(guān)負(fù)責(zé)人變更等原因，在長(zhǎng)達(dá)一年多的時(shí)間里問(wèn)題也未得到解決。無(wú)奈之下，朱先生向消協(xié)投訴，要求解除合同，返還全部房款和房款利息，同時(shí)賠償房屋因不具備入住條件產(chǎn)生的違約金、租房費(fèi)、家具儲(chǔ)存搬運(yùn)費(fèi)等損失計(jì)人民幣100萬(wàn)元。消協(xié)受理后，多次組織消費(fèi)者和萬(wàn)達(dá)公司調(diào)解，消費(fèi)者一再降低賠償要求，萬(wàn)達(dá)公司卻一直堅(jiān)持只維修，不賠償。消協(xié)認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)就房屋裝修質(zhì)量問(wèn)題盡快予以更正消除，并就消費(fèi)者的相關(guān)損失及消費(fèi)者解決爭(zhēng)議產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用給予合理的賠償。而萬(wàn)達(dá)公司最終回復(fù)：可以免除維修施工期間物業(yè)費(fèi)，但不同意賠償，只負(fù)責(zé)維修，拒絕出具房屋滲水情況的書(shū)面情況報(bào)告。最終，因雙方不能達(dá)成一致解決意見(jiàn)，消協(xié)終止調(diào)解，建議消費(fèi)者通過(guò)訴訟途徑解決糾紛。

    （四）保險(xiǎn)服務(wù)類投訴

   市消協(xié)針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)存在的問(wèn)題，開(kāi)展保險(xiǎn)行業(yè)專題投訴活動(dòng)期間，消費(fèi)者主要集中反映的問(wèn)題有：一是宣傳存款理財(cái)或投資理財(cái)，實(shí)為保險(xiǎn)；二是口頭承諾與實(shí)際情況不符；三是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員行為欠缺規(guī)范。

   例如：2015年12月，消費(fèi)者鮑女士投訴稱：2010年10月底到中國(guó)工商銀行天津大學(xué)支行辦理3萬(wàn)元存款業(yè)務(wù)。銀行業(yè)務(wù)員向消費(fèi)者推銷一款業(yè)務(wù)，稱：存款利息比一般的儲(chǔ)蓄利率高很多，還贈(zèng)送一份合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司的保險(xiǎn)，并且是分紅型的。鮑女士認(rèn)為非常劃算，就在銀行柜臺(tái)開(kāi)立了賬戶，存入三萬(wàn)元，期限五年。2015年3月份鮑女士接到合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司工作人員電話，讓其攜帶保險(xiǎn)合同和本人身份證到公司有事商談。鮑女士按要求攜帶相關(guān)材料到保險(xiǎn)公司后，才知道自己上當(dāng)受騙了，當(dāng)初辦理的定期存款所贈(zèng)送的保險(xiǎn)，實(shí)際上就是購(gòu)買了保險(xiǎn)，而且保險(xiǎn)公司對(duì)于分紅的累計(jì)紅利，只字不提。無(wú)奈之下，鮑女士向消協(xié)進(jìn)行投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司按照消費(fèi)者存款時(shí)人民銀行5年期利率一次性返還消費(fèi)者本息合計(jì)人民幣36300元，并當(dāng)面補(bǔ)償消費(fèi)者人民幣500元。