3月16日，《亞洲銀行家》主辦的“2016年亞太區(qū)零售卓越服務大獎”評選結果揭曉，招商銀行第7次榮獲“中國最佳零售銀行”、第12次榮膺“中國最佳股份制零售銀行”兩項國際獎項。

   作為中國零售銀行的標桿，招商銀行正逐步代表“中國力量”角逐國際舞臺。羅馬城并非一日建成。早在2004年，招行便率先把零售銀行作為“一次轉型”的戰(zhàn)略方向。田惠宇就任行長以來，招行的零售銀行戰(zhàn)略地位有增無減，在2014年提出的“一體兩翼”的戰(zhàn)略定位中，零售金融作為“一體”，在招商銀行的戰(zhàn)略支點地位日益凸顯。

   招行行長田惠宇表示，“零售業(yè)務是招行最大的特色、最大的本錢，其戰(zhàn)略地位相比同業(yè)更高，因此要以更高的標準來自我要求?！?/p>

    跨越“半壁江山”里程碑

   2015年，招行零售業(yè)務稅前利潤占比接近51%，同比大幅提升，成為國內(nèi)首家零售利潤跨越“半壁江山”的商業(yè)銀行。在銀行業(yè)面臨宏觀經(jīng)濟下行、批發(fā)業(yè)務風險高發(fā)的背景下，各家銀行紛紛跟隨發(fā)力零售業(yè)務，但招行的競爭優(yōu)勢仍在持續(xù)擴大。那么，招商銀行零售業(yè)務到底強在哪兒？

   “招行零售業(yè)務已經(jīng)形成全方位的內(nèi)生能力體系，在客群、渠道、產(chǎn)品、隊伍建設、IT系統(tǒng)、營運能力、品牌等多方面都建立了體系化優(yōu)勢，這種體系化優(yōu)勢一旦形成，就將成為我們的護城河，別人短期內(nèi)很難超越?！碧锘萦畋硎?。

   經(jīng)過多年積淀，招行零售銀行已自成體系。在組織架構上，零售金融總部下轄網(wǎng)絡銀行、財富管理、私人銀行、零售信貸、基礎客戶、信用卡等6個一級部門和中心。這種細分領域的專業(yè)化分工，大大提高了業(yè)務管理的精細化水平；同時，通過條線內(nèi)部的相互配合、協(xié)調(diào)，形成了體系化競爭能力。

   靈活的機制進一步激活了創(chuàng)新基因，繼在中國銀行業(yè)率先推出里程碑式的一卡通、一網(wǎng)通之后，招行創(chuàng)新產(chǎn)品仍層出不窮?！八⒛樔】睢痹谔岣哂脩趔w驗的同時，通過核身技術的創(chuàng)新打通了移動互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新未來的想象空間；“云按揭”“閃電貸”開啟了集“申請-審批-簽約-放款”于一體的線上全流程信貸模式，以大數(shù)據(jù)分析為基礎，搭建了涵蓋信貸政策、審批、預警、催收和處置的全面風險管理體系，以及管理產(chǎn)品的貸前、貸中、貸后全生命周期的線上貸款直營模式。

   創(chuàng)新驅(qū)動之下，招行零售金融在財富管理、私人銀行、信用卡等多個業(yè)務領域形成了同業(yè)領先的競爭優(yōu)勢。截至2015年末，招行私人銀行客戶數(shù)超過4.9萬戶，較年初增長近50%，管理的私人銀行客戶總資產(chǎn)超過1.3萬億，客戶數(shù)量及管理資產(chǎn)規(guī)模均居行業(yè)第一；同時，私人銀行已建立全權委托、家族信托、家族辦公室等超高凈值客戶服務體系，以及通過境外私人銀行中心聯(lián)動的全球資產(chǎn)配置體系。信用卡累計發(fā)卡超過6900萬張，流通卡近3800萬張；2015年，累計實現(xiàn)信用卡交易額超過1.8萬億，居中國銀行業(yè)前列，其中境外交易規(guī)模居同業(yè)首位；以VISA渠道交易額為例，中國游客每在海外消費100元，就有36元是由招行持卡客戶所貢獻。

    互聯(lián)網(wǎng)金融再造體系化優(yōu)勢？

   據(jù)了解，盡管零售業(yè)務已具備相當?shù)母偁幜?，但招行近年來依舊不斷自我剖析，逐漸把對標競爭對手從傳統(tǒng)商業(yè)銀行瞄向新興的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，并醞釀零售銀行體系再造的路徑。

   “招行零售業(yè)務發(fā)展到今天，我們要思考下一個課題，就是我們體系化的競爭能力如何在既有的優(yōu)勢上再上一個新臺階。”招行行長田惠宇表示，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新將是招行零售業(yè)務再造體系化優(yōu)勢的發(fā)力點。

   因此，招行在2015年確立了“內(nèi)建平臺、外接流量、流量經(jīng)營”的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新策略，并把互聯(lián)網(wǎng)金融作為推進“輕型銀行”戰(zhàn)略轉型的重要工具。與國有銀行相比，招行的基礎客戶絕對數(shù)量無疑是劣勢，這在當下互聯(lián)網(wǎng)金融大潮中成為短板；而基礎客群建設是零售業(yè)務的根本，招行進一步擴大零售業(yè)務優(yōu)勢的意圖，受到了一定程度的制約。

   “在移動互聯(lián)時代，不盡快達到億級的客戶規(guī)模，未來零售銀行很難有江湖地位，招行必須借助互聯(lián)網(wǎng)平臺批量獲客?！碧锘萦罘Q。

   在上述互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展策略下，招行推進了與第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作，滴滴出行就是典型案例。2016年初，招行與滴滴建立全面戰(zhàn)略合作關系，通過投資滴滴，招行獲得了優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)流量，并可以通過在滴滴平臺接入“一網(wǎng)通”支付、發(fā)行聯(lián)名信用卡和借記卡等多種方式進行獲客。

   據(jù)了解，招行下一步將重點加大與交通、教育、社區(qū)、文體、醫(yī)療、垂直電商等行業(yè)合作，利用行業(yè)從線下向線上轉變的窗口期，以一網(wǎng)通支付、一網(wǎng)通賬戶、金融服務場景等作為合作切入點，引入并經(jīng)營流量，提高獲客效率。

   獲客之后，客戶運營將成為關鍵。“未來，人們手里可能沒有一張銀行卡，但手機里一定有一個金融服務的APP。”招行零售金融的負責人稱。目前，招行已初步建成以手機銀行、“掌上生活”兩個APP為中心的移動互聯(lián)網(wǎng)運營平臺，前者已經(jīng)升級為全網(wǎng)通4.0版本，后者已搭建以信用卡為基礎從“跨界”到“無界”的互聯(lián)網(wǎng)消費金融生態(tài)圈，客戶承載能力進一步提升。同時，依托遠程銀行運營中心和手機APP的載體，招行進一步推進線上客戶的交叉銷售，以精細化的數(shù)據(jù)分析為基礎，建立了以客戶快速自主理財為主、空中理專協(xié)助為輔的輕型化財富管理O2O經(jīng)營模式。

   據(jù)悉，招行下一步將在為客戶提高個性化產(chǎn)品創(chuàng)設和供應的同時，通過推動智能資產(chǎn)配置系統(tǒng)建設，建立線上智能化理財服務體系，以提高互聯(lián)網(wǎng)渠道的專業(yè)化客戶運營能力。同時，招行將站在用戶的立場上，全方位搭建符合用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)金融服務體系，構建“未來銀行”新生態(tài)。