一杯帶有奔馳“星徽”LOGO的咖啡，從梅賽德斯-奔馳4S店銷售員辛里第一次上崗時(shí)見到，到升為北京之星汽車服務(wù)有限公司的總經(jīng)理，這杯梅賽德斯-奔馳獨(dú)有的“迎賓咖啡”從未改變。
一杯帶品牌LOGO的咖啡堅(jiān)持幾十年，意味著什么？辛里說：“背后代表的不僅僅是梅賽德斯-奔馳的符號(hào)，更體現(xiàn)了百年豪華品牌對(duì)于初心和標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)守?！?/span>
在過去三年探訪的超百家汽車經(jīng)銷商店和體驗(yàn)店發(fā)現(xiàn)，各品牌之間的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量日益趨同。消費(fèi)者對(duì)于不同品牌的定位和特點(diǎn)的認(rèn)知開始愈發(fā)模糊，這種趨勢對(duì)于企業(yè)的長期發(fā)展來說并非好事，尤其是傳統(tǒng)的豪華品牌，如何才能保持品牌獨(dú)有的標(biāo)簽和服務(wù)？擁有超百年歷史和超600萬名中國用戶的梅賽德斯-奔馳，給出了“標(biāo)準(zhǔn)”答案。
自進(jìn)入中國市場以來，梅賽德斯-奔馳始終圍繞“以客為先”的服務(wù)理念，通過不斷地打造和提升符合客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)，以專業(yè)建立了品牌與用戶之間的情感共鳴。以“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”與客戶感同身受，便是其服務(wù)客戶的初心。
堅(jiān)守一線，才能第一時(shí)間了解客戶需求
印象中，經(jīng)銷商店面一直是銷售、售后人員的天下，這些戰(zhàn)斗在一線的服務(wù)人員會(huì)對(duì)用戶的需求了如指掌。但今天，在與北京之星奔馳4S店總經(jīng)理辛里對(duì)話時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們比用戶更懂用戶，常以車主的視角看待問題，把消費(fèi)者在看車、購車、用車過程中遇到的各類需求和問題填平。
回顧自己的成長歷程，辛里爽朗地笑道：“我在北京之星奔馳4S店工作了20年，從銷售顧問一步一步地走到如今的崗位，熟知每一個(gè)崗位對(duì)于車主而言的意義。即使如今當(dāng)上了總經(jīng)理，我也喜歡去展車區(qū)接待和服務(wù)客戶，因?yàn)橹挥性谝痪€，才能及時(shí)掌握客戶的需求并迅速做出調(diào)整?！?/p>
“聚焦客戶體驗(yàn)，設(shè)身處地為其著想”，不論是作為曾經(jīng)的銷售顧問，還是如今的總經(jīng)理，這一點(diǎn)一直是辛里提供服務(wù)的重中之重。他表示，唯有讓客戶感受到你是真正關(guān)心他的需求，是真心實(shí)意為他解決問題，這份用心和坦誠才會(huì)打動(dòng)客戶。
如何做到以客為先，又是怎樣從客戶的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)？以售后服務(wù)為例，辛里說：“車輛進(jìn)入車間后，我們將實(shí)施一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保每一個(gè)客戶的車輛都能得到高效、安全和專業(yè)的維護(hù)。我們始終致力于為客戶提供值得信賴的服務(wù)，讓客戶安全、安心?！?/p>
面對(duì)客戶的疑惑，辛里表示，店內(nèi)對(duì)每一位客戶的需求都要認(rèn)真對(duì)待，從客戶的角度應(yīng)對(duì)和解決每一位客戶的訴求。曾經(jīng)有車主對(duì)預(yù)檢結(jié)果并不信任，出于預(yù)算考慮認(rèn)為沒有必要更換剎車盤。店內(nèi)服務(wù)人員將客戶車輛上已磨損的剎車盤與全新的剎車盤對(duì)比，精準(zhǔn)測量磨損程度，通過實(shí)物對(duì)比講解剎車盤磨損對(duì)于行車安全有可能造成的隱患。盡管如此，客戶依然有所猶豫。
“我們不會(huì)強(qiáng)制客戶消費(fèi)，更不會(huì)沒有經(jīng)過允許就先更換、后收費(fèi)，這是《服務(wù)公約》堅(jiān)決不允許的。”服務(wù)人員對(duì)客戶的決定也表示理解，為客戶講解了相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)，并提示客戶如果在后續(xù)行駛中遇到任何問題，都可以隨時(shí)電話聯(lián)系救援服務(wù)。“我們尊重客戶的需求，但客戶遇到了問題，我們也會(huì)盡力幫忙?！?/p>
對(duì)于當(dāng)下用戶的買車習(xí)慣，辛里也有新觀察，隨著現(xiàn)代資訊的發(fā)達(dá)，絕大多數(shù)走進(jìn)店的準(zhǔn)用戶，其實(shí)對(duì)車輛已經(jīng)心中有數(shù)，最后能否成為用戶，關(guān)鍵要看現(xiàn)場給用戶實(shí)際的體驗(yàn)了。
那是2023年1月，辛里接待了一對(duì)年輕夫婦，帶著父母和孩子祖孫三代一起來看車。他們雖然很喜歡奔馳，但也在其他品牌選擇上猶豫不決。辛里著重介紹了產(chǎn)品做工的精細(xì)之處，讓客戶通過A柱盲區(qū)、座椅體驗(yàn)等等這些細(xì)節(jié)進(jìn)行對(duì)比，也安排了長途試駕體驗(yàn)，帶客戶全面感受奔馳產(chǎn)品的駕駛性能和乘坐舒適性。最后離店前，還贈(zèng)送了小朋友玩具盲盒作為對(duì)品牌支持的感謝。
最終，客戶被辛里的誠意和奔馳產(chǎn)品的品質(zhì)所打動(dòng)，不僅自己購車，還推薦他的鄰居也成為了奔馳大家庭的一員。
堅(jiān)守品質(zhì)，則是對(duì)客戶信賴的最好回應(yīng)
孔凡斐是北京之星奔馳4S店的技術(shù)經(jīng)理，已在該店工作16年。對(duì)于為何能夠在一個(gè)單位堅(jiān)持這么久，他認(rèn)為這在奔馳體系內(nèi)不足為奇?！氨捡Y品牌不僅對(duì)客戶給予真摯、長情的服務(wù)陪伴，對(duì)員工也有系統(tǒng)的培養(yǎng)和人性化的支持，在這兒就好像一個(gè)大家庭一樣。所以我在跟朋友或是客戶介紹奔馳時(shí)，都充滿了自豪感?！?/p>
這份自豪，還來源于梅賽德斯-奔馳對(duì)于技術(shù)以及品質(zhì)的堅(jiān)守。孔凡斐總結(jié)道：“以我的從業(yè)角度來講，奔馳品牌發(fā)展至今已經(jīng)擁有138年的歷史，但不管時(shí)代和潮流如何發(fā)展，奔馳不論是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝還是維修保養(yǎng)技藝，都有著一份固執(zhí)和執(zhí)著。我們不會(huì)輕易放低一些標(biāo)準(zhǔn)來隨波逐流，始終給予客戶技術(shù)和質(zhì)量上的保證，才不會(huì)辜負(fù)他們的期待和信賴。”
孔凡斐表示，為了給客戶提供專業(yè)可靠的用車體驗(yàn)，梅賽德斯-奔馳設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備和工具以及標(biāo)準(zhǔn)化的人才培養(yǎng)體系。
客戶的車輛抵達(dá)后，服務(wù)顧問會(huì)邀請(qǐng)客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行多達(dá)38項(xiàng)的細(xì)致預(yù)檢，并與其溝通車輛情況，詳細(xì)記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，以便后續(xù)維修程序的參考。隨后車輛會(huì)被導(dǎo)入專用維修區(qū)，維修技師將按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程進(jìn)行專業(yè)診斷。維修階段，每位維修技師都嚴(yán)格遵守公司制定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使用專業(yè)儀器精密測量車身數(shù)據(jù)，例如冬季輪胎的胎面花紋磨損深度不超過4mm，發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸直徑誤差不超0.001mm，對(duì)車輛“精雕細(xì)琢”，不放過每處細(xì)節(jié)。
為了確保維修質(zhì)量，所有維修完成后，技師還需自檢，確認(rèn)各個(gè)部件的安裝和功能正常，接著由機(jī)修組長對(duì)車輛進(jìn)行復(fù)檢，最后由質(zhì)檢專員對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行最終確認(rèn)，通過超20項(xiàng)終檢確保所有服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。車輛在交還給客戶前，服務(wù)顧問還會(huì)再進(jìn)行一次檢查。通過這一系列的標(biāo)準(zhǔn)化流程，在加強(qiáng)服務(wù)透明度的同時(shí)，還確保了每位維修技師在工作中保持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的執(zhí)行力。而這一切，用戶是看不見的，“我們保證用戶最終看到的，就是從我們手里接過的愛車是完好無損、品質(zhì)如新的”。
技師服務(wù)技能的保障，離不開與時(shí)俱進(jìn)的培訓(xùn)與認(rèn)證。孔凡斐告訴筆者：“在奔馳體系，想要成為一個(gè)合格的認(rèn)證診斷技師，需要經(jīng)歷超過100小時(shí)的在線培訓(xùn)、近1000小時(shí)的面授課程、大約600小時(shí)的團(tuán)隊(duì)技術(shù)交流，還要經(jīng)歷至少5000臺(tái)車的實(shí)車操練，通過層層考試，整個(gè)流程大約需要9年時(shí)間的鍛煉和積累。”
如今國內(nèi)汽車市場和車型相較以往發(fā)生了極大變化，面對(duì)新能源車型和燃油車型不同的動(dòng)力形式，梅賽德斯-奔馳在服務(wù)上同樣作出了標(biāo)準(zhǔn)化布局。
在相關(guān)人員的培訓(xùn)上，在符合國家要求的低壓電工證的基礎(chǔ)上，梅賽德斯-奔馳對(duì)技師提出了更高的專業(yè)要求，增加了對(duì)高壓電安全知識(shí)、電池管理系統(tǒng)等方面的專項(xiàng)培訓(xùn)和考核。崗位設(shè)置上，新增了新能源車型相關(guān)的技術(shù)支持崗位，保持團(tuán)隊(duì)技能與時(shí)俱進(jìn)，與新能源轉(zhuǎn)型的時(shí)代進(jìn)程保持一致，以便為不同動(dòng)力形式的車輛提供更高效的服務(wù)。而新能源崗位認(rèn)證體系放眼整個(gè)汽車行業(yè)也是為數(shù)不多的。
梅賽德斯-奔馳在致力于提供多元產(chǎn)品的同時(shí)，也堅(jiān)守標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提供著更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不同客戶的需求，力求在售后服務(wù)領(lǐng)域做優(yōu)、做強(qiáng)，成為該領(lǐng)域獨(dú)樹一幟的存在。
堅(jiān)守初心，是梅賽德斯-奔馳對(duì)于客戶的服務(wù)承諾
全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是梅賽德斯-奔馳品牌、經(jīng)銷商以及旗下每一位員工的初心，也是長期不變的承諾。
微笑，是讓客戶感受熱情和禮貌的第一步，進(jìn)店后遇到的每一位員工都會(huì)面帶微笑主動(dòng)問好；客戶坐下后，一杯帶著星徽標(biāo)志的咖啡會(huì)馬上遞到面前……一個(gè)個(gè)不被重視的微小細(xì)節(jié)，被梅賽德斯-奔馳堅(jiān)持了多年，為的就是讓客戶感受到奔馳車主應(yīng)該享有的溫暖與尊貴。
如何讓客戶在維修保養(yǎng)的等待期間過得更加舒服和有趣？梅賽德斯-奔馳花了極大的心思。以北京之星奔馳4S店為例，為了提升用戶在維修保養(yǎng)等待期間的情緒價(jià)值，為車主提供了舒適豪華的客休區(qū)，免費(fèi)飲品和精致點(diǎn)心，營造愜意氛圍。與此同時(shí)，車主也可以通過星徽透明車間服務(wù)在手機(jī)端實(shí)時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度。
不僅于此，梅賽德斯-奔馳還推出了“等待時(shí)光”項(xiàng)目，通過定期舉辦車主講堂講解用車養(yǎng)車知識(shí)、新車嘗鮮試駕體驗(yàn)等增加互動(dòng)體驗(yàn)樂趣的一系列活動(dòng)，讓車主在等待過程中感受到尊重、關(guān)懷和愉悅。
【結(jié)語】
品牌忠誠度的構(gòu)建不僅依賴于產(chǎn)品品質(zhì)，更要與客戶的體驗(yàn)密切相關(guān)。對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注絕不止步于客戶下單的一刻，反而是以此刻為新的起點(diǎn)，為車主提供更加標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的專業(yè)售后服務(wù)?！皩⒖蛻舻男枨蠛推谕谌敕?wù)過程中，持續(xù)改進(jìn)和提升，這樣才稱得上有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。”
當(dāng)汽車行業(yè)越來越卷，消費(fèi)者的選擇日益多樣化。但作為汽車和汽車服務(wù)的發(fā)明者，梅賽德斯-奔馳象征的不僅是百年造車品牌對(duì)產(chǎn)品的極致打磨，更有對(duì)客戶的深入洞察，這一切都沉淀在奔馳標(biāo)準(zhǔn)中，滲透在每一處看不到的服務(wù)細(xì)節(jié)中。當(dāng)硝煙散去，天南海北始終如一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)，才是為客戶長久護(hù)航的豪華價(jià)值。
客戶服務(wù)不是點(diǎn)到為止的裝點(diǎn)門面，每個(gè)環(huán)節(jié)都要精益求精、超越期待。堅(jiān)守奔馳標(biāo)準(zhǔn)打造溫暖且卓越的服務(wù)體驗(yàn)，是梅賽德斯-奔馳的待客之道，同時(shí)也是作為百年豪華品牌能夠在競爭激烈的市場中屹立不倒、贏得消費(fèi)者信任與支持的關(guān)鍵所在。