中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（馬云龍）據(jù)公安部公布的數(shù)據(jù)，2022年全國機動車保有量達4.17億輛，其中汽車3.19億輛。圍繞著如此龐大的汽車后市場，從保護消費者權益的角度，我國先后出臺了《家用汽車三包規(guī)定》、汽車缺陷產(chǎn)品召回制度。但是，消費者在保養(yǎng)、維修、售后、保險等領域依然會遇到一些問題?！?·15”到來之際，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)針對汽車后市場現(xiàn)狀進行走訪、調(diào)研、行業(yè)專家采訪，我們深切地體會到：汽車后市場仍然所存著諸多行業(yè)性的問題，損害消費者的權益，只是這些問題隱藏得更深、更加隱蔽，令消費者處于想維權卻又無從下手的兩難境地。值此，我們希望并呼吁相關部門盡快落實相關政策，引領中國汽車后市場健康發(fā)展。

問題一：“行業(yè)壟斷”依舊普遍存在

汽車后市場的行業(yè)壟斷幾乎與汽車走向市場相伴而生，最常見的就是“脫店”保養(yǎng)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有可能面臨廠商拒絕“三包”兌現(xiàn)的情況。由于“脫店”保養(yǎng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠商以車輛不在店內(nèi)維修、保養(yǎng)，不能確信車輛是否經(jīng)過正常維修、官方不能承擔相應的風險為由，拒絕依照“三包”規(guī)定對問題車輛進行賠償，即便車主在資質(zhì)齊全的綜合修理廠維修三大件，也能提供對應發(fā)票和維修/更換記錄，但門店仍然以技術不達標或無法驗證該維修廠與車主之間的關系為由拒絕承擔責任。在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在收到用戶的投訴中，由此引發(fā)的服務類投訴案例不在少數(shù)。

（截圖來源：國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站）

根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局公布的第43號令--《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》中提到的：規(guī)定生產(chǎn)者、銷售者、修理者等經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品進行維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔三包責任的規(guī)定來看，目前依舊有不少商家沒有嚴格執(zhí)行此規(guī)定。

一些故障雖然出現(xiàn)在“三包”有效期之內(nèi)，但是很多消費者只要車能開就沒有到店進行檢查。甚至一些故障偶發(fā)性比較強，一些車主到店檢查時故障現(xiàn)象又消失了，這個時候，很多4S店給消費者的建議就是“跑一跑”。結(jié)果這種由用戶檢測性地行駛里程卻被計算在“三包”有效期內(nèi)，一旦超出“三包”有效期車輛再次出現(xiàn)同樣的故障，廠商往往以超出“三包”有效期拒絕賠償。

關于這一點，業(yè)內(nèi)人士給出的觀點是：目前國內(nèi)大多數(shù)消費者都不太懂車，對車的概念還停留在只要能開就行的階段，加之沒有日常檢修的習慣，以至于忽略了車輛出現(xiàn)故障前的故障碼提示。最終，導致高昂的維修成本由消費者自行承擔。

（截圖來源：國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站）

很多消費者在購車時，除了購車合同，4S店銷售人員要會引導用戶簽訂廠商提供的一些補充合同或者附加條款。這些合同均為廠商事先擬定的格式合同，合同中一些對消費者不利的條款，或者一些限定性條款，廠商刻意顯示在容易忽視的位置，導致消費者后期維權的被動。

業(yè)內(nèi)人士指出：就我國汽車后市場總體現(xiàn)狀而言，汽車在“三包”有效期內(nèi)，由于法律法規(guī)明確，絕大部分車企都能夠按照“三包”政策執(zhí)行，保障消費者的合法權益。但涉及到補充合同或補充條款時，依舊存在條款不明確、解釋不清晰等情況，讓消費者“誤簽”，從而導致后期索賠難的問題。

對此，我們建議行業(yè)應當盡快建立購車合同、補充條款內(nèi)容的規(guī)范制度，并督促企業(yè)在與消費者簽訂合同前，強制性的要求由銷售人員向消費者詳細介紹并解釋條款涉及的內(nèi)容，以保障雙方的合法權益。

總體而言，由于汽車技術的復雜性、使用環(huán)境的復雜性，圍繞汽車的功能解讀、故障原因是否向消費者披露，以及維護保養(yǎng)各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題……這些關乎消費者權益的話語權，最終居主導地位的仍然是廠商。

問題二：“維修成本居高不下”讓消費者不敢修車

第二大問題，就是維修成本居高不下，消費者表示“買的起，修不起”。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)通過向4s店售后電話咨詢了解到：某兩個進口品牌（一款主打家用、另一款主打高端）車型為同平臺打造，并搭載同型號發(fā)動機，但更換火花塞的價格卻相差甚多。根據(jù)4s店介紹，家用品牌車型更換火花塞的價格在1260元左右，另一款車型的價格在2200-2300元。

另外，某合資品牌車型左側(cè)車門發(fā)生剮蹭后，去4s店噴漆的維修價格為1600元，但中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在咨詢有資質(zhì)的正規(guī)修理廠后，同樣的位置噴漆，報價僅為600-800元。

一位豪華品牌車主向本網(wǎng)站投訴：更換一個易損件在4S店維修報價5500元，而在一家有資質(zhì)的汽車維修廠更換同樣的配件報價僅為400元！由于兩個配件的品質(zhì)是否一致上，調(diào)查取證非常困難，面對用戶的投訴，處理投訴經(jīng)驗豐富的網(wǎng)站相關工作人員也在全力想辦法。

是什么原因造成如此高的價格差異？一位品牌維修技術總監(jiān)向我們揭秘說：配件都是由主機廠統(tǒng)一向零部件生產(chǎn)企業(yè)采購，再由主機廠銷售給他們的授權經(jīng)銷商，中間需要經(jīng)歷不只一個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生成本。這種情況從我國引進燃油車至今仍然普遍存在，既要解決因采購環(huán)節(jié)導致消費者汽車維養(yǎng)成本高居不下，又要保證零部件正品的品質(zhì)，這個問題僅僅靠汽車廠商是無力解決的，需要相關主管部門詳細調(diào)查核實后，給予正面積極的一攬子解決方案，在切實保障消費者合法權益，同時也能維護正常的市場經(jīng)營。

汽車養(yǎng)護成本高的情況新能源車領域更為突出，業(yè)內(nèi)人士表示：同樣的底盤剮蹭，燃油車無非就是更換底盤護板、排氣管等，但如果是新能源車剮蹭，很有可能導致底盤電池報廢，維修成本自然就高。

以兩個售價區(qū)間相同、級別定位相同的燃油車和新能源車對比，兩款車碰撞的位置均為車頭部分，傳統(tǒng)燃油車可能需要維修的重要部件包含發(fā)動機以及變速箱兩大總成。而新能源車在發(fā)生碰撞后，或需要對三電系統(tǒng)進行更換。這樣一來，新能源車的碰撞維修成本，或?qū)⒈热加蛙囈叩亩唷?/p>

技術、配件產(chǎn)業(yè)不透明，也是造成新能源車成本高的因素之一。上海SMG105.7交通廣播特邀嘉賓、上海恒法新能源專修 總經(jīng)理 曹恒法向本網(wǎng)表示：“新能源車的維修相比傳統(tǒng)燃油車的維修，從技術角度來講要簡單的多。在海外市場，維修總成類的企業(yè)很多，但中國市場目前還是以換為主，消費者用車成本就居高不下?！?/p>

對此，曹恒法總經(jīng)理建議：目前中國市場應當加速建立具備新能源車維修能力的企業(yè)，并不斷融入更多專業(yè)人才到市場當中進行補充，才能讓維修成本合理化。

問題三：“疑似過度維修”讓消費者多花冤枉錢

曾有上海的一位新能源純電動車主，車輛在行駛過程中底盤略有剮蹭，導致電池組中的一個區(qū)域發(fā)生變形。車主到4s店檢查后被告知，底盤20塊電池組中有9塊損壞，需要更換。

后經(jīng)保險公司調(diào)查，在所謂“損壞”的9塊電池中，只有2塊電池是肉眼可見的損壞，可以理賠更換。但其余7塊電池無法觀測到有損傷，拒絕了車主的索賠需求的同時表示，除非4s店能夠出具相關鑒定報告書。

消費者應保險公司要求找到4s店，希望4s店能給予解決，但4s店一直無法提供相關證據(jù)，并“威脅”車主，不根據(jù)他的方案換模組，出了問題找保險公司，4s店不負責。

最后，車主表示：“自己到有資質(zhì)的維修廠進行了檢查，此次事故中受損的電池組實際上只有兩塊。”于是，氣不過的車主投訴到了相關部門，4s店態(tài)度立馬大反轉(zhuǎn)，并主動和車主聯(lián)系，將涉及的一系列問題妥善解決。 

另外一個案例，一輛電動輕卡，電池殼上撞了一個小裂痕，時間久了之后有一點滲水。經(jīng)過4s店診斷，4s店表示不是產(chǎn)品質(zhì)量問題不能索賠。而保險公司則是根據(jù)電池數(shù)據(jù)進行理賠，4s店無法提供電池必須更換的數(shù)據(jù)，則無法給予車主賠付。同時保險公司表示：電池由于滲水導致的問題，不能索賠，只能賠個外殼給消費者。

心有不甘的消費者找到電池廠商，希望電池廠商能夠幫助修復，但得到的回應是：電池進水我們也不能修復，只能換一個總成。

無奈的消費者只好抱著試試的心態(tài)看找到一家有資質(zhì)的修理廠，經(jīng)過拆卸后發(fā)現(xiàn)，電池系統(tǒng)只是由于滲水導致其中的一塊電路板出現(xiàn)了生銹的問題，其它電池模組經(jīng)過檢測均能正常工作，工人對生銹的電路板進行了重新打磨，問題就得到了解決。 

“只換不修”是消費者用車過程中最常遇到的問題?！坝捎谲囍鞑痪邆淦嚲S修知識，這種非正常理賠范圍內(nèi)的過度維修現(xiàn)象最終買單的只有消費者，”業(yè)內(nèi)人士還表示：“讓消費者多花更多冤枉錢，普通用戶很難找到相關證據(jù)直接證明商家存在過度維修和過度理賠的情況，讓車主有苦難言，只能伸頭挨宰?！?/p>

根據(jù)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)探店和對車主的采訪顯示：目前絕大多數(shù)新能源汽車維修企業(yè)或4s店，現(xiàn)階段都堅持“能換則不修”的原則。

的確，從技術角度來講，目前市場中的維修技師絕大多數(shù)是由此前燃油車跨越到新能源車領域，不論是在技術儲備還是在工作經(jīng)驗上都有所欠缺。再加上受培訓課程欠缺的影響，其技術無法達到能夠維修新能源車的水平，所以目前市場內(nèi)還是以更換配件、更換總成為主。而這一點，也是導致維修成本居高不下的因素之一。

觀察：目前中國汽車后市場不僅存在”行業(yè)壟斷”、“過度維修”和維修成本居高不下等問題突出。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)呼吁，相關部門應盡快出臺規(guī)范行業(yè)競爭、優(yōu)化營商環(huán)境的法律法規(guī)與相關政策，有效促進中國汽車市場的健康有序發(fā)展。