中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）隨著一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來，與消費(fèi)者投訴維權(quán)相關(guān)的話題再次成為關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊也對(duì)2022年一年所收到的汽車消費(fèi)者反饋的投訴案例進(jìn)行了整理。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，剔除消費(fèi)者維權(quán)訴求高于法律支持的投訴，剔除經(jīng)本網(wǎng)向?qū)＜仪笞C非批量、或涉及安全隱患、或存在重大質(zhì)量問題的投訴，本網(wǎng)2022年共收到消費(fèi)者集中投訴近30起，涉及消費(fèi)者3000余人，其中產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴20余例，服務(wù)類問題5例。

產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴共有13個(gè)品牌，其中包含7家合資品牌以及6家自主品牌，問題主要集中在制動(dòng)系統(tǒng)、車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、動(dòng)力電池故障以及影音系統(tǒng)故障。服務(wù)類的投訴相較2021年有所增加，最突出的問題就是實(shí)物與宣傳不符，所占比例已超半數(shù)。

在接收并經(jīng)過核實(shí)的投訴案例當(dāng)中，本網(wǎng)發(fā)現(xiàn)不僅汽車質(zhì)量投訴居高不下，且有關(guān)服務(wù)類案例的投訴數(shù)量也在呈快速上升的態(tài)勢(shì)，其中更有幾宗案例值得深思。本網(wǎng)針對(duì)幾宗比較典型且具有一定代表性的案例進(jìn)行分析，并得出以下結(jié)論。

產(chǎn)品配置先說后做，企業(yè)無法快速兌現(xiàn)承諾引爭(zhēng)議

近年來，隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的加速演進(jìn)，智能網(wǎng)聯(lián)汽車已成為我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展新的方向之一。但在智能網(wǎng)聯(lián)汽車加速跑的同時(shí)，與其相關(guān)的投訴也在逐漸增加。相比往年，車企在營(yíng)銷宣傳時(shí)承諾的功能，后期卻因種種原因無法兌現(xiàn)而引起的消費(fèi)者投訴案例正大幅增加。

2022年11月，本網(wǎng)收到領(lǐng)克09 PHEV車主的投訴，車主表示購(gòu)買的LCP駕駛輔助高級(jí)包在提車后無法享受全部功能，且部分配置存在減配情況，整體的實(shí)際使用效果與營(yíng)銷宣傳有著較大的區(qū)別。

浙江的董先生本想購(gòu)買領(lǐng)克09 PHEV的中配車型，但因?yàn)榭粗蠰CP駕駛輔助高級(jí)包的功能，因此便在2022年2月訂購(gòu)了與增加選裝包價(jià)格相差不大的頂配車型。等待4個(gè)月后，董先生在提車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)中意的TJP交通擁堵領(lǐng)航輔助系統(tǒng)和HWC高速公路領(lǐng)航輔助系統(tǒng)這兩項(xiàng)功能沒有配備。直到8月份之后，領(lǐng)克官方才更新TJP這一項(xiàng)功能。

圖片由投訴車主提供

據(jù)其介紹，在領(lǐng)克09 PHEV對(duì)于TJP交通擁堵領(lǐng)航輔助系統(tǒng)的宣傳中，表示當(dāng)車輛在高精地圖覆蓋區(qū)域內(nèi)，車速在0-80km/h范圍內(nèi)，通過專屬按鍵直接開啟并激活功能，系統(tǒng)會(huì)智能控制車輛油門、剎車、轉(zhuǎn)向，自動(dòng)調(diào)節(jié)行進(jìn)路線。但實(shí)際情況卻是，在其車輛在開啟該功能后，車速僅能在0-60km/h的范圍，自動(dòng)變道功能也無法實(shí)現(xiàn)，與官方此前的介紹相差甚遠(yuǎn)。而HWC高速公路領(lǐng)航輔助系統(tǒng)，則是沒有明確的上線日期。

對(duì)于HWC高速公路領(lǐng)航輔助系統(tǒng)沒有上線的原因，領(lǐng)克汽車給出的解釋是“可‘脫手’領(lǐng)航輔助功能與法規(guī)所要求的發(fā)現(xiàn)‘脫手’要進(jìn)行檢測(cè)和提示相違背，因此該功能無法推送至客戶端使用”。

投訴車主認(rèn)為，既然領(lǐng)克汽車在新車上市前對(duì)該駕駛輔助高級(jí)包進(jìn)行研發(fā)并宣傳，其就應(yīng)該知曉國(guó)家頒布的相關(guān)法規(guī)。因此，在領(lǐng)克09 PHEV上市一年后才告知車主無法推送相關(guān)功能，車主顯然無法接受。

值得一提的是，后續(xù)領(lǐng)克汽車對(duì)于購(gòu)買LCP高級(jí)包的用戶進(jìn)行了專屬權(quán)益的補(bǔ)償，但投訴車主對(duì)該補(bǔ)償方案無法滿意。他們告訴本網(wǎng)，相較于賠償，他們更愿意看到相關(guān)功能如期上線且與營(yíng)銷宣傳保持一致。

圖片由投訴車主提供

近年來推出的新車不再局限于拼品牌、拼口碑、拼質(zhì)量，更是多了拼配置、拼科技等，在內(nèi)卷的市場(chǎng)趨勢(shì)下，部分企業(yè)為了吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注而走了“彎路”。他們對(duì)技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)噱頭過度夸張，甚至在試驗(yàn)階段就將技術(shù)對(duì)市場(chǎng)公布，在獲得消費(fèi)者信任并消費(fèi)后，企業(yè)卻未提供明確的上線時(shí)間。沒有明確的時(shí)間規(guī)劃，以及上線后的功能解釋權(quán)歸車企所有，這讓消費(fèi)者的購(gòu)物存在更多的不確定性，當(dāng)實(shí)際效果與宣傳不符時(shí)，自然也就引起消費(fèi)者的不滿。因此，車企在對(duì)旗下產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行宣傳時(shí)，應(yīng)本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，讓消費(fèi)者所見即所得才是對(duì)消費(fèi)者和自己負(fù)責(zé)。

配置、服務(wù)出現(xiàn)變動(dòng)，營(yíng)銷端未及時(shí)告知車主

除了上述提到的實(shí)際與宣傳不符外，車企部分配置或服務(wù)進(jìn)行調(diào)整后，營(yíng)銷端的宣傳沒有及時(shí)更新導(dǎo)致消費(fèi)者被動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題也是投訴的一大重點(diǎn)。

2022年3月，本網(wǎng)接到威馬EX5 400車主的投訴稱，威馬汽車以回饋車主的名義，請(qǐng)車主到店檢查車輛。但車主發(fā)現(xiàn)進(jìn)行過“BMS系統(tǒng)”升級(jí)后，不僅車輛的續(xù)航里程有縮減，充電速度也有所降低。接到投訴后，本網(wǎng)借用車主的車輛進(jìn)行實(shí)測(cè)，最終的測(cè)試結(jié)果顯示車主的威馬EX5 400的續(xù)航衰減水平已經(jīng)超過30%，而按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，該車的續(xù)航衰減不應(yīng)當(dāng)超過10%。

圖攝：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)

威馬汽車在未提前告知車主的情況下，通過“鎖電”的方式對(duì)電池電壓進(jìn)行調(diào)整，從而達(dá)到控制電池容量的目的。而其借提供維修保養(yǎng)服務(wù)的機(jī)會(huì)，模糊軟件升級(jí)后的車輛使用情況，對(duì)車輛的動(dòng)力電池控制軟件進(jìn)行修改，這樣的做法也徹底傷了車主的心。

除了威馬汽車外，本網(wǎng)還在2022年收到過關(guān)于保時(shí)捷減配的投訴，車主戴先生表示購(gòu)買的保時(shí)捷卡宴在用車過程中發(fā)現(xiàn)車輛應(yīng)配置的轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能被取消，取而代之的是手動(dòng)機(jī)械式調(diào)節(jié)的轉(zhuǎn)向柱。在車主購(gòu)車前，保時(shí)捷官網(wǎng)的車輛功能描述中，卡宴、帕拉梅拉等車型的轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能為標(biāo)配功能，無需選裝。

圖片截自保時(shí)捷官網(wǎng)

戴先生向保時(shí)捷官方詢問此事后才被告知因“缺芯”影響，其車輛無法提供該功能，而令戴先生無法接受的是，在訂車到提車近5個(gè)月的時(shí)間中，廠家和經(jīng)銷商均未主動(dòng)將此事告知車主。

其他投訴車主則向本網(wǎng)表示，購(gòu)車時(shí)銷售人員提前告知其車輛由于芯片供應(yīng)不足，會(huì)暫時(shí)缺失一把車鑰匙以及電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱功能，后續(xù)到貨后將為車主免費(fèi)補(bǔ)裝，并簽署了告知協(xié)議。協(xié)議中，保時(shí)捷經(jīng)銷商也明確表示在采購(gòu)?fù)瓿珊螅瑫?huì)為車主進(jìn)行免費(fèi)加裝及后續(xù)交付。但在2022年4月30日保時(shí)捷發(fā)布的公告中，又宣布電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱功能的恢復(fù)更換計(jì)劃被取消。

圖片來自保時(shí)捷官方

雖然保時(shí)捷經(jīng)銷商提出“賠付2300元售后代金券作為補(bǔ)償”，但投訴車主認(rèn)為該解決方案沒有解決任何實(shí)質(zhì)性問題，賠償?shù)拇鹑罱K還要在4S店二次消費(fèi)，這種被動(dòng)消費(fèi)的補(bǔ)償方案實(shí)在缺乏誠(chéng)意。

高端零部件的供應(yīng)不足是近兩年車企在生產(chǎn)時(shí)遇到的難題之一，即使車企完成了產(chǎn)品生產(chǎn)的準(zhǔn)備，但由于采購(gòu)、供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題，使其不能按照最初的準(zhǔn)備進(jìn)行生產(chǎn)，同時(shí)營(yíng)銷端也沒有做到及時(shí)的更新和告知，導(dǎo)致被用戶發(fā)現(xiàn)問題并反饋問題，從而引起雙方的矛盾。

在車企遇到行業(yè)中無法避免的問題時(shí)，消費(fèi)者普遍都能理解企業(yè)的難處，但前提是其能夠盡到及時(shí)的告知義務(wù)，并給予車主合理的補(bǔ)償以及解決方案，這種方式可以最大程度避免雙方產(chǎn)生矛盾。

智能化發(fā)展及科技進(jìn)步，提供給消費(fèi)者更多便利

汽車的智能化，不僅給消費(fèi)者提供便捷且富有科技感的駕乘體驗(yàn)，同時(shí)還在不斷改變?nèi)藗兊某鲂蟹绞揭约吧铙w驗(yàn)。而隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車的更新迭代，以及汽車遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）技術(shù)的應(yīng)用普及，OTA正在成為車輛安全改進(jìn)和服務(wù)的重要手段。

相較于汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等其他零部件，軟件更容易進(jìn)行更新迭代。在以往車輛遇到軟件故障或是需要更新時(shí)，消費(fèi)者需要將車輛開到4S店，讓工作人員通過專業(yè)的電腦修復(fù)，但這樣的方式與維修保養(yǎng)一樣需要耗費(fèi)人力和物力。而OTA作為近些年最新興起的高端技術(shù)，可以讓消費(fèi)者足不出戶就可以完成車輛升級(jí)或是修復(fù)軟件故障，節(jié)省了廠家的召回成本、人工成本和用戶的時(shí)間成本。

圖片來源：國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站

以特斯拉為例，其OTA軟件更新無論是更新頻率還是功能迭代速度，都是車企中較為突出的代表。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，特斯拉在2022年共計(jì)發(fā)起6次召回，其中大部分召回均是因?yàn)檐浖栴}，而這些也可以通過OTA進(jìn)行維修，并不需要消費(fèi)者到保養(yǎng)中心進(jìn)行處理。

除此之外，OTA還可以為車輛增加新功能，包括智能駕駛、語(yǔ)音娛樂等多方面內(nèi)容，升級(jí)后的車輛擁有更加豐富的使用場(chǎng)景，這也會(huì)持續(xù)增加消費(fèi)者的新鮮感。

不可否認(rèn)的是，OTA技術(shù)的廣泛應(yīng)用過程中也暴露出不少問題，曾有一些車企利用OTA的便利隱瞞車輛缺陷，試圖逃避責(zé)任。為了規(guī)范OTA的使用，國(guó)家各部門在近年來也出臺(tái)了相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)，如《汽車整車信息安全技術(shù)要求》《汽車軟件升級(jí)通用技術(shù)要求》。而在2022年4月15日，工業(yè)和信息化部裝備工業(yè)發(fā)展中心發(fā)布《關(guān)于開展汽車軟件在線升級(jí)備案的通知》，規(guī)定具備OTA升級(jí)功能的整車應(yīng)進(jìn)行OTA升級(jí)備案，對(duì)車企OTA行為進(jìn)行全流程監(jiān)督管理。隨著監(jiān)管力度的加大，未來車企OTA的升級(jí)管理將進(jìn)入嚴(yán)格監(jiān)管的時(shí)代，而這也會(huì)讓汽車OTA更好地服務(wù)消費(fèi)者。

【觀察】

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，企業(yè)是第一責(zé)任人。因此，企業(yè)在收到消費(fèi)者的反饋和投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，真誠(chéng)聽取消費(fèi)者的意見，耐心協(xié)商，并在第一時(shí)間給出妥善的解決方案，而不是一味逃避責(zé)任。企業(yè)通過從根源解決問題，不斷優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，更加公平地對(duì)待消費(fèi)者，才能讓消費(fèi)者對(duì)商品、企業(yè)充滿信心，減少和避免糾紛的發(fā)生。同時(shí)，企業(yè)也需努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，不負(fù)廣大消費(fèi)者的認(rèn)同和期待。