中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （余昶） 8月3日，一則關(guān)于長(zhǎng)城炮皮卡拖車(chē)鉤斷裂的視頻在社交網(wǎng)絡(luò)上瘋傳；

8月4日，長(zhǎng)城汽車(chē)發(fā)布聲明正面回應(yīng)消費(fèi)者質(zhì)疑；

8月28日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布長(zhǎng)城炮召回公告，宣布召回相關(guān)車(chē)型。

從事件發(fā)生到解決辦法出臺(tái)前后不過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，長(zhǎng)城汽車(chē)這樣快速高效、態(tài)度誠(chéng)懇的處理態(tài)度是值得學(xué)習(xí)的。

（圖片來(lái)自長(zhǎng)城官方）

從發(fā)生到解決不到一個(gè)月

8月3日，在社交媒體上出現(xiàn)長(zhǎng)城炮拖車(chē)鉤斷裂的視頻。長(zhǎng)城炮皮卡在越野的過(guò)程中，由于軸距較長(zhǎng)的原因，被困在沙地、灘涂等場(chǎng)景中。在哈弗H9、豐田FJ巡洋艦等車(chē)型救援時(shí)，不料在采用拖車(chē)?yán)K拖拽的救援手段時(shí)，被救援的長(zhǎng)城炮前拖車(chē)鉤斷裂，并由于拖車(chē)?yán)K反彈擊穿救援車(chē)輛。

8月28日，長(zhǎng)城汽車(chē)向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心備案了召回計(jì)劃。決定自2020年9月1日起，召回2019年9月24日至2020年8月9日期間生產(chǎn)的長(zhǎng)城炮汽車(chē)，共計(jì)71319輛。召回原因?yàn)橛捎谲?chē)輛使用說(shuō)明書(shū)未充分明示拖車(chē)鉤在特殊使用場(chǎng)景下可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，無(wú)法起到足夠的警示作用，存在緊急情況下誤用的可能，在極端使用情況下可能會(huì)發(fā)生拖車(chē)鉤斷裂，存在安全隱患。

從發(fā)生到解決方案出臺(tái)，時(shí)間間隔不到一個(gè)月，不得不說(shuō)，作為自主品牌第一陣營(yíng)的長(zhǎng)城汽車(chē)，在對(duì)待消費(fèi)者方面，態(tài)度上是具有誠(chéng)意的。

重要的是企業(yè)對(duì)待問(wèn)題產(chǎn)品的態(tài)度

近年來(lái)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，質(zhì)量問(wèn)題與消費(fèi)者維權(quán)屢見(jiàn)不鮮，國(guó)內(nèi)有些品牌以及車(chē)企對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題還是采取回避問(wèn)題，不正面應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，這讓消費(fèi)者出現(xiàn)投訴無(wú)門(mén)的難處。同時(shí)還有些車(chē)企應(yīng)對(duì)問(wèn)題采用冷處理的拖延策略，讓消費(fèi)者與車(chē)企之間的對(duì)峙陷入僵局。

今年3月11日，在中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)布的《官方渠道買(mǎi)到二手特斯拉事故車(chē)，車(chē)主依法維權(quán)之路“到處是坑”》文章中，車(chē)主韓先生在特斯拉官方認(rèn)證二手車(chē)買(mǎi)到了一輛“存在結(jié)構(gòu)性損傷”的事故車(chē)，與特斯拉銷(xiāo)售多次溝通無(wú)果后采取法律手段維護(hù)自身的利益。

車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是廠家對(duì)于車(chē)主漠視的態(tài)度，不僅把車(chē)主推向?qū)α⒚?，?duì)品牌形象的傷害更是無(wú)法挽回的。而對(duì)比下來(lái)，長(zhǎng)城汽車(chē)對(duì)于此次事件的處理態(tài)度是值得稱贊的。

首先，在出現(xiàn)問(wèn)題后，沒(méi)有逃避問(wèn)題息事寧人，而是第一時(shí)間對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，并多渠道發(fā)布公告道歉說(shuō)明；其次，在問(wèn)題解決方案上得到了消費(fèi)者肯定，長(zhǎng)城炮用戶不必?fù)?dān)心強(qiáng)化升級(jí)何時(shí)落地。

很多時(shí)候，消費(fèi)者在面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題顯示出很多寬容，他們?cè)敢獍殡S著品牌共同成長(zhǎng)，但這一切的前提是，車(chē)企要有擔(dān)當(dāng)，要真誠(chéng)的用產(chǎn)品去打動(dòng)消費(fèi)者，即便產(chǎn)品出現(xiàn)紕漏、瑕疵，只要坦誠(chéng)的面對(duì)、積極的態(tài)度給予消費(fèi)者一個(gè)解決方案，都會(huì)得到消費(fèi)者的理解并化解危機(jī)。

長(zhǎng)城汽車(chē)的做法讓更多消費(fèi)者看到長(zhǎng)城汽車(chē)作為國(guó)產(chǎn)汽車(chē)品牌的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任感，更讓我們看到長(zhǎng)城汽車(chē)的對(duì)于消費(fèi)者誠(chéng)信態(tài)度。而經(jīng)歷了此次長(zhǎng)城炮拖車(chē)鉤事件后，相信會(huì)讓長(zhǎng)城汽車(chē)在品質(zhì)把控上積累更多的經(jīng)驗(yàn)，也讓長(zhǎng)城汽車(chē)再次從危機(jī)事件中突圍逆襲，贏得了更多的贊譽(yù)和口碑。