雷克薩斯，豪華有溫度，品質(zhì)有保障

--走進(jìn)雷克薩斯的世界

歷史，因了時(shí)間的沉淀而擁有了厚重的質(zhì)感；

寶劍，因了千錘百煉而有了寒光凌厲的質(zhì)感；

森林，因了晨霧的繚繞蒼翠中有了迷蒙的質(zhì)感；

山峰，因了朝霞的絢麗才有了溫柔的質(zhì)感；

當(dāng)我們有機(jī)會(huì)走進(jìn)雷克薩斯的世界的時(shí)候，仿佛看到牛頓在我們眼前打開了三棱鏡，將單一的白光分解成繽紛的彩虹。

--作者題記

過去的一年，對(duì)于雷克薩斯中國來說是里程碑式的一年，這一年雷克薩斯在中國實(shí)現(xiàn)了百萬輛累計(jì)銷售，中國，已經(jīng)成為雷克薩斯全球第二大的市場。進(jìn)入2020年，疫情深鎖車市的情況下，雷克薩斯能否依然保持它優(yōu)異的市場表現(xiàn)？最新數(shù)據(jù)顯示：今年一季度雷克薩斯在華銷量實(shí)現(xiàn)28017臺(tái)，3月份銷量占去年同期92%。也就是說，當(dāng)全國仍然在疫情嚴(yán)控的時(shí)刻，武漢尚處于封城的狀態(tài)，中國汽車3月銷量同比下降40%、環(huán)比下降317%的情況下，雷克薩斯的市場表現(xiàn)如已經(jīng)蘇醒的睡美人--睜開了雙眼，已經(jīng)開始恢復(fù)了元?dú)狻?/p>

手頭剛剛收到3月份發(fā)布的、來自58汽車聯(lián)合J.D. Power、優(yōu)信根據(jù)近一年的車輛交易數(shù)據(jù)發(fā)布的《中國汽車保值率研究報(bào)告》。報(bào)告顯示：去年，有近70%的車企銷量下跌的背景下，保值率高的車企（TOP1-5），新車銷量實(shí)現(xiàn)逆市上揚(yáng)。

進(jìn)口車保值率最高，日系車具有明顯的優(yōu)勢

從數(shù)據(jù)中不難看出：二手市場里進(jìn)口車型的保值率為最高，日系車保值率具有明顯的優(yōu)勢，比排名第二的德系車高出5個(gè)百分點(diǎn)。

雷克薩斯保值率全場第一

而在保值率排名前10個(gè)品牌中，雷克薩斯以高出第二名5個(gè)百分點(diǎn)的明顯優(yōu)勢排名第一，之所以能獲得如此之高的成績，得益于它可靠的品質(zhì)、強(qiáng)勁的品牌力以及有口皆碑的售后服務(wù)。

雷克薩斯全面追求高品質(zhì)

仔細(xì)研究報(bào)告，你會(huì)發(fā)現(xiàn)雷克薩斯并不是“偏科”選手，從轎車到SUV，保值率就沒出過前三的寶座?？梢娎卓怂_斯對(duì)細(xì)節(jié)的專注和對(duì)完美的堅(jiān)持，扎扎實(shí)實(shí)地體現(xiàn)在全系列產(chǎn)品上。

當(dāng)人們遇到困難的時(shí)候，毫無疑問首先想到的是他們最信賴的人，在疫情的大背景下雷克薩斯品牌能夠如此快速地復(fù)蘇，顯然已經(jīng)獲得了用戶的信任與支持。那么，雷克薩斯靠什么獲得了用戶的信任與支持呢？來，讓我們走進(jìn)雷克薩斯的世界一探究竟。

第一樂章：“切子”的每一面都閃爍著精益生產(chǎn)方式的光芒

雷克薩斯凌光切子

“切子”從本質(zhì)上來說是在水晶玻璃上進(jìn)行雕刻，是玻璃冷加工工藝的一種。它起源于歐洲，傳入日本之后，發(fā)展成通過精細(xì)雕刻水晶玻璃，展現(xiàn)出獨(dú)特、細(xì)膩折光效果的傳統(tǒng)工藝，其中最著名的流派就是日本江戶時(shí)代末期出現(xiàn)的“江戶切子”，一個(gè)匠人的成長需要數(shù)年的刻苦努力。

而一輛雷克薩斯的誕生過程，恰如一樽精美的江戶切子：單一面的水晶玻璃，被技藝高超的江戶切子工匠切割出五彩斑斕的光芒。

第一小節(jié) 持續(xù)改進(jìn)的赤紅之光

日本九州宮田工廠，是雷克薩斯汽車的誕生之地，大部分進(jìn)口中國的雷克薩斯汽車就來源于此。

雷克薩斯誕生地--豐田九州宮田工廠

與中國絕大多數(shù)汽車生產(chǎn)企業(yè)相比，宮田工廠的生產(chǎn)車間布局是相當(dāng)擁擠的，但是，這里的生產(chǎn)組織、物流管理、質(zhì)量管控……一切都是秩序井然。機(jī)械加工噪音是無法避免的，再加上空間狹窄物流穿梭，如果沒有追求清潔的意識(shí)，沒有極致降噪的沖動(dòng)，別說是豪華轎車，就是經(jīng)濟(jì)型汽車在這種環(huán)境下也很難生產(chǎn)。為了減少物流帶來的噪音，車間里物料的運(yùn)輸絕大部分都是由無人物料車運(yùn)送，70多輛運(yùn)輸車在磁鐵規(guī)定的軌跡行駛，由傳感器控制車速，它們?cè)谲囬g里、在工位間奔忙著，將不同的零部件按照需求分送到各個(gè)工位。

質(zhì)量管控貫穿生產(chǎn)線的始終。在這里，被世界各汽車工廠奉為經(jīng)典的“豐田精益生產(chǎn)方式”被原法原味地保留：每條生產(chǎn)線的上方都有一根白色的繩子，當(dāng)哪個(gè)工位出現(xiàn)問題的時(shí)候，工人可以隨時(shí)拉動(dòng)線繩，大屏幕上立即顯示哪個(gè)工位出現(xiàn)了問題，相關(guān)人員便立即奔向那里。

除了頭頂上發(fā)現(xiàn)問題可以隨時(shí)報(bào)警的繩子，還有生產(chǎn)線地面的光帶，它是根據(jù)工人們提出的建議設(shè)置的。生產(chǎn)線的工人發(fā)現(xiàn)：生產(chǎn)線的燈光都是從上面、側(cè)面打過來，而地面上沒有燈光，一些問題會(huì)被隱藏起來，難以發(fā)現(xiàn)……工人的建議很快就被采納、實(shí)施。

豐田的“持續(xù)改善”精神從提出來至今已過去半個(gè)世紀(jì)，現(xiàn)在仍然被雷克薩斯生產(chǎn)工廠徹底地貫徹著。

第二小節(jié) 鏡面噴涂技術(shù)奉上閃蝶之藍(lán)

雷克薩斯工廠每個(gè)車間都有自己的“車間文化”，涂裝車間的文化是：“追求世界最頂級(jí)的鏡面噴涂技術(shù)。”

雷克薩斯LC

你看到的這面漆是什么顏色？你會(huì)說：“這不是藍(lán)色嗎？”甚至還有人會(huì)進(jìn)一步說：“這不就是閃蝶藍(lán)嗎？”是的，在蝴蝶的分類中，閃蝶的品種是最少的，存量也遠(yuǎn)不如粉蝶多，但是，它以妖媚的色彩而迷人。由于閃蝶的鱗片是由多層立體的柵欄構(gòu)成，當(dāng)光線照射在蝶翅上的時(shí)候，折射、反射等光學(xué)的作用下，便會(huì)產(chǎn)生“藍(lán)色幻影”般的效果。雷克薩斯正是根據(jù)這一原理，獨(dú)創(chuàng)了噴漆技術(shù)，它不是用單純的藍(lán)色涂裝的，而是根據(jù)閃蝶藍(lán)的特性，采用五層涂裝、三遍烘烤，通過分層涂裝結(jié)構(gòu)增強(qiáng)漆面反射光的干涉效應(yīng)，使得由紫、綠等顏色混合出來的藍(lán)光譜被強(qiáng)烈地反射出來，創(chuàng)造出了一款獨(dú)一無二的“閃蝶藍(lán)”。

與所有汽車企業(yè)涂裝車間一樣，九州宮田雷克薩斯涂裝車間也是密閉性高、自動(dòng)化程度高，不同的是，生產(chǎn)線上有工人在操作！

一般情況，汽車噴涂生產(chǎn)線是全封閉的，只有一些關(guān)鍵的崗位才有工人對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作，而作為世界最先進(jìn)的汽車生產(chǎn)企業(yè)之一的豐田噴涂生產(chǎn)線怎么可能有工人進(jìn)行噴涂？太落后了吧？

雷克薩斯工廠的技術(shù)人員解釋說：“我們雷克薩斯的自動(dòng)化是人工+機(jī)器，那些隱秘的、機(jī)器很難達(dá)到的地方，我們都是用人工來解決。你們看，”她指著一個(gè)已經(jīng)完成噴涂工藝的車門里部，說：“這些地方都將被覆蓋件遮蓋起來的，用戶根本看不見，但是，我們?nèi)匀挥萌斯ぷ屑?xì)地進(jìn)行噴涂，不放過任何一個(gè)隱藏的角落?！?/p>

質(zhì)量檢查員對(duì)噴涂件進(jìn)行細(xì)致的檢查

而雷克薩斯的噴涂機(jī)器手同樣與其它工廠不一樣：雖然這些噴涂機(jī)器手沒有顯得那么科技感，甚至看上去過于粗大。但是，你仔細(xì)觀察它們的操作，會(huì)發(fā)現(xiàn)它們的動(dòng)作的獨(dú)特之處不在于有多么靈活，而是非常的柔和--機(jī)器臂的彎曲、伸展可以像人的手臂一樣劃出富有彈性的弧線。“我們的機(jī)器手可以最大限度地模仿人的操作。噴涂的走線、涂料的顆粒、噴涂量的控制……一切都要保證雷克薩斯的車身如鏡面一般光亮平整?！崩卓怂_斯技術(shù)人員自豪地說。

如果，您擁有一輛雷克薩斯汽車，您把戴著手表的手臂貼到車身上去看看？您會(huì)發(fā)現(xiàn)：車身上會(huì)有完美的手表倒影，秒針絕不會(huì)有一絲波紋，它的影像在車身上均勻地行走……這就是雷克薩斯汽車的“鏡面噴涂”，不信您試試看？

你看，車身映出師傅的臉孔，連汗毛孔都清晰可見

第三小節(jié) 人+機(jī)器的檢測為汽車鍍上亮锃之光

雷克薩斯所有的檢測環(huán)節(jié)都是由工人在檢測設(shè)備上完成，沒有一個(gè)工位是由機(jī)器獨(dú)立完成的。雷克薩斯生產(chǎn)線最后一個(gè)環(huán)節(jié)：汽車下線，出廠前檢測。通常出廠前包含惡劣道路的5公里道路檢測是在露天試驗(yàn)場完成，而雷克薩斯的檢測是在室內(nèi)完成的，原因是雷克薩斯的檢測人員發(fā)現(xiàn)：露天檢測常常會(huì)遇到狂風(fēng)、暴雨等自然現(xiàn)象帶來的噪音影響，干擾檢測結(jié)果的判斷。因此，雷克薩斯的道路檢測改在室內(nèi)由輪轂?zāi)７赂鞣N惡劣道路情況，比如鵝卵石路面、扭曲路面，來實(shí)現(xiàn)道路測試。

質(zhì)量檢測員上崗前考察

對(duì)于雷克薩斯而言，檢測人員首先是所有工序都干過才可以成為檢測人員。不僅如此，每個(gè)檢測人員上班前還要接受當(dāng)天檢測狀態(tài)的考察，如果狀態(tài)結(jié)果不合格，他這天就不能進(jìn)行質(zhì)量檢查的工作，而被安排到其它工作崗位。

那么，什么叫考察不合格？舉個(gè)例子：車身縫隙檢測人員，每天先要用手摸出車身接縫距離與工藝要求之間的誤差大小，如果他檢測的結(jié)果與實(shí)際結(jié)果誤差大于0.1毫米，他就不能在檢測崗位上工作。請(qǐng)您注意看照片：他們不是直接用手摸，而是戴著手套！

1800個(gè)檢測點(diǎn)，雷克薩斯全部是由人工+機(jī)器完成。在這里，雷克薩斯的“工匠精神”是以人為核心的、對(duì)極致的追求。

第二樂章 以兼融之道給豪華賦予溫度

豪華，是什么？是富麗堂皇，是鋪張奢侈，是高不可攀……這些是人們關(guān)于豪華概念的定義，但它們都不屬于雷克薩斯。雷克薩斯的豪華既有領(lǐng)先同級(jí)別的驕傲，又有體貼入微的關(guān)懷；既有材質(zhì)之考究、做工之精良、設(shè)計(jì)之唯美，又有鞠躬禮待之含蓄……他們?cè)谖镔|(zhì)的豪華與精神的人文關(guān)懷之間尋找著用戶最舒適的平衡點(diǎn)。

第一小節(jié) 非藍(lán)非紅，一抹藏紅、沉靜的青色

雷克薩斯LS

看雷克薩斯LS的紡錘形格柵你可以想到什么？大漠草原上的風(fēng)燈、蘇州園林特有的凌空飛起的屋檐翼角、夢(mèng)幻多變的江戶切子、煙雨中油紙傘的折布波紋……時(shí)尚、典雅、圓潤，仿佛無論多么凌厲的風(fēng)吹來，都將化為優(yōu)美的弧線，飄過。別小看LS的中網(wǎng)，它由5000個(gè)不同的立面造型組成。

進(jìn)入車內(nèi)，所有的線條都是飄逸的弧線，猶如蝶翼翅脈般地向上伸展，仿佛每個(gè)單元就是一只精靈的蝴蝶，好像一位打開雙臂、正在表演足尖旋轉(zhuǎn)的芭蕾舞演員……所有的曲線從車身到車燈、內(nèi)艙，再到中控臺(tái)、車門內(nèi)飾，都是那么完美、和諧、統(tǒng)一。

進(jìn)入車艙內(nèi)，聞到一股淡淡的皮革香味。伸手掠過所有的皮面：座椅、中控臺(tái)、側(cè)扶手……凡是被皮革包裹的地方，手感都是那么柔軟、絲滑而有彈性。雷克薩斯工程師告訴我們：雷克薩斯LS除了選用優(yōu)質(zhì)皮革外，縫制工藝上將5mm的針距改為3.5mm，從而給你最堅(jiān)實(shí)而溫柔的擁抱！

而作為旗艦級(jí)豪華轎車，雷克薩斯LS的“內(nèi)功”自然同樣深厚。凌光切子襯鶴羽折布的門板，與汲取古箏設(shè)計(jì)靈感的中控，營造出奢華典雅而又獨(dú)具匠心的內(nèi)飾風(fēng)格。22向Ottoman行政座椅，輔以仿指壓按摩，均讓后排行政座椅在48°仰角的半躺空間中緩解旅途的疲憊。23聲道Mark Levinson音響系統(tǒng)，讓音樂的細(xì)節(jié)充分按摩耳朵的每一處神經(jīng)。同時(shí)，雷克薩斯自動(dòng)禮賓空調(diào)控制系統(tǒng)帶矩陣式紅外體溫探測器，讓您無論身處車廂中的任何坐席，都可享受無微不至的空調(diào)送風(fēng)帶來的舒適。

第二小節(jié) 叢林中你劃出一道優(yōu)雅、浪漫的紫

雷克薩斯在竹海青山中穿行

既要享受機(jī)械的轟鳴，又排除惱人的風(fēng)噪；既想風(fēng)馳電掣地縱情山水，又要所有司乘人員保持駕駛過程的端莊……那么就去體驗(yàn)一下雷克薩斯LS的“平衡”：急加速的轟鳴并沒有讓你感受到野性的推背感，速度指針卻快速拉升。這是源于雷克薩斯搭載了豐田集團(tuán)引以為傲的混動(dòng)系統(tǒng)--多級(jí)全混動(dòng)科技突破了混合動(dòng)力技術(shù)的性能極限，搭配同級(jí)別首款10速自動(dòng)變速器。老司機(jī)都禁不住感慨：“平衡，沒有人可以比雷克薩斯做得更好?！?/p>

重點(diǎn)來了：雷克薩斯LS 500h搭載多級(jí)全混動(dòng)變速器，在行星齒輪結(jié)構(gòu)的變速機(jī)構(gòu)后，接入4速自動(dòng)變速器，模擬10擋變速，可讓發(fā)動(dòng)機(jī)始終保持在高效功率輸出的轉(zhuǎn)速區(qū)間，并提高發(fā)動(dòng)機(jī)和電動(dòng)機(jī)的綜合功率，每個(gè)瞬間都充滿駕馭激情。內(nèi)燃機(jī)部分，新LS 500h搭載3.5升V6發(fā)動(dòng)機(jī)的多級(jí)全混動(dòng)系統(tǒng)，擁有更加澎湃的動(dòng)力，在起步時(shí)所產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力甚至超越了雷克薩斯的5.0升V8發(fā)動(dòng)機(jī)，0到100km/h加速時(shí)間僅為5.4s，擁有更直接、更迅速的動(dòng)力響應(yīng)?；靹?dòng)部分，更輕薄、更強(qiáng)大的鋰離子電池組，以更小的體積，預(yù)留更寬敞舒適的空間。

安全配置方面，雷克薩斯動(dòng)態(tài)操控系統(tǒng)LDH，包含可變轉(zhuǎn)向齒比VGRS和動(dòng)態(tài)后輪轉(zhuǎn)向系統(tǒng)DRS，讓駕控感受輕松愜意，同時(shí)讓乘員享受一份安心。

“兼融之道”為東方古典哲學(xué)的重要元素，雷克薩斯從設(shè)計(jì)到科技，無不是以這一理念為軸心展開，仿佛遠(yuǎn)方的游子帶著外面世界的精彩，對(duì)故鄉(xiāng)的文明凝眸深望。

第三小節(jié)： 雷克薩斯“飛獅”給溫柔點(diǎn)上激情黃

繞過潺潺澗水、翠竹綠樹，一片灰瓦白墻把亮橙的雷克薩斯LC轎跑車襯托得格外鮮艷。與雷克薩斯LS溫厚中的端莊、豪華不同，雷克薩斯LC造型如身材修長的美洲豹，用色全部是搶眼的亮色。

雷克薩斯旗艦級(jí)轎跑LC 攝影 曹璞

作為旗艦級(jí)GT轎跑，LC轎跑車承襲了素有“飛獅子”之稱的前輩SC系列跑車的衣缽（SC系列跑車的日本版本豐田Soarer的車標(biāo)是一只帶有翅膀振翅欲飛的雄獅，同樣因其卓越性能，在國內(nèi)SC系列跑車的昵稱為“飛獅子”），以卓越駕控體驗(yàn)與豪華內(nèi)飾獨(dú)領(lǐng)同級(jí)風(fēng)騷。

大漠夕陽中的LC仿佛等待獵物的美洲豹

凌厲的線條、多面LED大燈與雷克薩斯標(biāo)志性的紡錘形正面造型，共同營造出運(yùn)動(dòng)感極強(qiáng)的氛圍。以戰(zhàn)斗機(jī)引擎為靈感的后尾燈設(shè)計(jì)，鋒芒畢現(xiàn)。刀鋒式的C柱線條，彰顯性感的流動(dòng)身線。同時(shí)，大尺寸后剎車盤通風(fēng)孔，獨(dú)具匠心的21寸鋁合金輪轂，將LC的運(yùn)動(dòng)氛圍推向極致。

說到運(yùn)動(dòng)，自然不會(huì)遠(yuǎn)離動(dòng)力與操控。新LC 500h搭載3.5升V6發(fā)動(dòng)機(jī)的多級(jí)全混動(dòng)系統(tǒng)，擁有更加澎湃的動(dòng)力，在起步時(shí)所產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力超越以往，擁有更直接、更迅速的動(dòng)力響應(yīng)。與更輕薄、更強(qiáng)大的鋰離子電池組一道，為整車提供更加澎湃的動(dòng)力。

??? 值得一提的是，在豐田集團(tuán)獨(dú)特的多級(jí)全混動(dòng)變速箱的基礎(chǔ)上，LC兼具M(jìn)擋純手動(dòng)換擋模式，換擋操作可在電腦接收到換擋電子信號(hào)的同時(shí)同步完成，換擋速度大幅提升，發(fā)動(dòng)機(jī)與電動(dòng)機(jī)即時(shí)響應(yīng)駕駛者意圖，駕駛樂趣超乎想象。人工智能換擋控制帶DMI（Driver's Mind Index）可根據(jù)測量橫縱向加速度軌跡，有預(yù)見性地判斷駕駛者意圖，讓整個(gè)駕馭感受更加順心應(yīng)手。

??? 同時(shí)，GA-L平臺(tái)的大量技術(shù)應(yīng)用，讓這輛漂亮的GT轎跑兼具性能與優(yōu)雅身形?；趹T性參數(shù)的研發(fā)思路，讓GA-L平臺(tái)下的產(chǎn)物擁有回味無窮的駕駛樂趣。新LC 500h成功保留LF-LC概念車超低的引擎蓋和車頂，為動(dòng)力系統(tǒng)、底盤以及安全部件留出足夠的空間，獲得更舒適的凈空高度，更配備優(yōu)異運(yùn)動(dòng)性能的懸掛，使LC的強(qiáng)大動(dòng)力有的放矢，讓整車如虎添翼。雷克薩斯動(dòng)態(tài)操控系統(tǒng)LDH，包含可變轉(zhuǎn)向齒比VGRS和動(dòng)態(tài)后輪轉(zhuǎn)向系統(tǒng)DRS。它們的配備，讓LC的駕控體驗(yàn)良好地詮釋出旗艦級(jí)GT轎跑的操控內(nèi)涵。

??? 作為豪華品牌中的旗艦級(jí)GT轎跑，LC承襲了雷克薩斯品牌優(yōu)秀的舒適設(shè)計(jì)。融合匠心與科技的座椅工藝，配以半苯胺高級(jí)真皮或Alcantara材質(zhì)，擁有頭等艙般的舒適度。歷經(jīng)2年試制50款原型座椅的精細(xì)雕琢，打造出立體造型的豪華跑車座椅，展現(xiàn)非凡的支撐性和包裹性。配備13揚(yáng)聲器的Mark Levinson音響系統(tǒng)，讓耳膜在音樂的包裹下得到充分的舒展，配合LC高亢的聲浪，在充滿樂趣的駕控體驗(yàn)中帶來動(dòng)感又不失奢華的非凡駕乘空間。

第三樂章 整合所有的燦爛，賦予你羽毛般溫柔的白光

所有的理念、科技、技術(shù)、工藝，最終都要落實(shí)到用戶的使用體驗(yàn)，而汽車產(chǎn)品具有價(jià)值高、壽命周期長、使用環(huán)境復(fù)雜、需要不斷的第三方維護(hù)保養(yǎng)跟進(jìn)等特點(diǎn)，良好的售后服務(wù)成為用戶購買一輛汽車時(shí)需要考慮的重要因素之一。

第一小節(jié) 你的溫柔我全懂

雷克薩斯“4年或10萬公里和6年或15萬公里免費(fèi)保修保養(yǎng)”承諾幾乎覆蓋了一款車首次購買使用的全生命周期。即便如此，每一位車主都繞不開去4S店對(duì)愛車做維護(hù)保護(hù)，那么，你期待著是什么樣的體驗(yàn)？而這段經(jīng)歷對(duì)于雷克薩斯車主而言，不是去4S店給愛車做保養(yǎng)，而是去一位紳士家做客，或者是恰好有一位做維修汽車生意的、懂你的好朋友，車子出了一點(diǎn)問題，去拜訪朋友的同時(shí)，順便把車子放心地交給他處理。

看，這具備商務(wù)洽談功能的地方像不像你家的會(huì)客室？

僅看外觀，這家雷克薩斯4S店與其它店似乎沒有什么區(qū)別：黃色花崗巖方型殿宇建筑風(fēng)格，是雷克薩斯4S店統(tǒng)一設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。深入研究你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里被賦予很多超出賣車、修車為導(dǎo)向的內(nèi)涵。半圓型的兩個(gè)車輛展示區(qū)，仿佛伸展雙臂迎接來賓的主人。除了豪華品牌4S店都有的洽談室、茶室、咖啡室，同時(shí)，這里還設(shè)置了學(xué)童的獨(dú)立課桌、視聽室、玩家游戲廳等空間，連車主的寵物在這里都有舒適的暫時(shí)居所。

小學(xué)童可以在這里安靜地寫作業(yè)

對(duì)于小朋友，部分4S店分年齡地為他們準(zhǔn)備了獨(dú)特的空間：蹦蹦跳跳的幼兒有活動(dòng)房，需要寫作業(yè)的小朋友有書桌。而守候他們的爺爺、奶奶、姥姥、姥爺們同樣安排了與小朋友們?cè)谝黄鸬淖?/p>

幼兒游樂房

走進(jìn)雷克薩斯4S店，一切仿佛到了懂你的好朋友家里，或不被打擾地休息，或與三、五好友談天說地，或繼續(xù)處理未完成的公務(wù)……總有一種方式適合您。所有的布局、設(shè)置潤物無聲地讓你感受到來老朋友家里做客的親切與溫暖。

4S店角落的寵物家

第二小節(jié) 你的苦和樂是我的酸與甜

良好、周到的環(huán)境設(shè)計(jì)，對(duì)于雷克薩斯服務(wù)來說僅僅是硬件投入的基本前提。在雷克薩斯的一家4S店里，我們聽到了一個(gè)小故事：

那是去年夏天，一位女用戶到店給車輛做保養(yǎng)，她走的時(shí)候天已經(jīng)快黑了。不久她打電話來抱怨：“你們?cè)趺锤愕?？車?yán)镉形米佣疾恢?？我被咬死了，你們說怎么辦？……”

電話里用戶的語氣很不耐煩，無論值班經(jīng)理怎么解釋都不能讓她的情緒平復(fù)下來，最后值班經(jīng)理安慰用戶說：“您先安全停車，我去幫您轟蚊子。但我距您有一定距離，請(qǐng)耐心等待?！?/p>

值班經(jīng)理趕到的時(shí)候天已經(jīng)黑了，他馬上讓用戶打開車燈、車窗，再把空調(diào)冷風(fēng)開到最大，自己打著手電筒鉆到車?yán)镛Z蚊子。一通亂忙，也不知道蚊子是不是飛走了，但是用戶的心情好多了。

一只蚊子，也要跑去轟，是不是有點(diǎn)夸張？但雷克薩斯的服務(wù)經(jīng)理卻說：“只要是用戶期望的，再小也是大事。一只蚊子不是大事，但是由于我們交車的時(shí)候沒有注意到，給用戶帶來了不愉快，平復(fù)用戶的情緒，讓用戶快樂是我們的責(zé)任。”

喜歡喝茶的朋友可以到這里來

“以人為本”是雷克薩斯遵行的哲學(xué)思想，Omotenashi 即“以心至誠的待客之道”，為用戶提供細(xì)致入微的服務(wù)。

第三小節(jié) 技術(shù)過硬是落下的定音錘

在一家雷克薩斯4S店，我們見到了2019年雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問科目的冠軍丘黃鵬，這是一位出了校門就進(jìn)入雷克薩斯4S店門的90后。

深藍(lán)色西服里面搭配淺藍(lán)色襯衫，襯托出散發(fā)著青春光芒的臉龐，他僅用了三年的時(shí)間，便拿下了雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問科目冠軍，要知道雷克薩斯品牌的服務(wù)品質(zhì)在消費(fèi)者口碑中一向?yàn)槿朔Q道，門檻不低，他是怎么做到的？

售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問冠軍丘黃鵬在接待用戶

他回憶說：“兩年前，我還是實(shí)習(xí)生的時(shí)候，我們店里一位同事參加雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽，拿了服務(wù)顧問科目的冠軍，當(dāng)時(shí)我是他的備考搭檔，看著他在臺(tái)上領(lǐng)獎(jiǎng)，我就下決心：兩年后這個(gè)舞臺(tái)是我的。”

成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問，對(duì)于丘黃鵬來說不僅是遵守工作流程，不僅是知識(shí)儲(chǔ)備問題，也不僅是面對(duì)用戶時(shí)的緊張……“我是廣東梅州客家人，”丘黃鵬說：“作為服務(wù)顧問要接待各地方來的用戶，所以說好普通話很關(guān)鍵，而我一開始說普通話不僅發(fā)音不準(zhǔn)，最關(guān)鍵的是每次表達(dá)想法的時(shí)候，都要先在腦子里把客家話轉(zhuǎn)換成普通話?！?/p>

聽廣東人講普通話費(fèi)勁，這是所有北方人的感受。不僅如此，據(jù)統(tǒng)計(jì)：我國有80種彼此不能完全溝通、交流的語種。為了讓服務(wù)經(jīng)理可以順暢地與用戶交流，兩年前雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽將普通話列為重點(diǎn)考試科目。“練習(xí)普通話”是雷克薩斯服務(wù)經(jīng)理重要的項(xiàng)目，這是你想不到的吧？

如果練好普通話就能奪得技能大賽的冠軍，事情就太簡單了?！皟H僅做好用戶的接待是第一步，”丘黃鵬揭秘說：“好的服務(wù)顧問要能夠記住服務(wù)過用戶的很多信息，做到當(dāng)用戶進(jìn)店，你看到他的第一眼，就知道他是誰，上次來維護(hù)保養(yǎng)車輛是什么狀況，包括他有什么愛好……這些不能等到用電腦去查才能應(yīng)對(duì)?！?/p>

有一次丘黃鵬曾經(jīng)接待過的女用戶開車到店，女用戶開玩笑地對(duì)丘黃鵬說：“這次你有什么禮物送給我？”丘黃鵬知道她馬上過生日，而且是學(xué)音樂專業(yè)的，過兩天雷克薩斯中國有一場贊助的音樂會(huì)，于是回復(fù)：“你要是過兩天還來看我，我就送你音樂會(huì)票?！碑?dāng)然，用戶太忙了，沒有時(shí)間再來，丘黃鵬便按照用戶資料里的地址給她寄去了音樂會(huì)的票。

靠苦練，丘黃鵬生生把自己的大腦變成用戶信息儲(chǔ)存器，為的就是第一時(shí)間給用戶驚喜。

還記得雷克薩斯獨(dú)有的閃蝶藍(lán)嗎？那個(gè)需要“聲波噴涂技術(shù)-超音速噴漆”才能完成，要是漂亮的閃蝶藍(lán)被剖了一下怎么辦？確實(shí)，這項(xiàng)技術(shù)，為售后服務(wù)的補(bǔ)漆工帶來了挑戰(zhàn)，而比賽中奪冠的劉強(qiáng)力師傅便成了廣州中升店手中的王牌。

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說：售后服務(wù)的人才培養(yǎng)從員工入職開始，而雷克薩斯則是前移到學(xué)校。

豐田有一個(gè)“T-TEP”人才培養(yǎng)項(xiàng)目，即“豐田技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目”，技術(shù)學(xué)校的人才培養(yǎng)是T-TEP項(xiàng)目的起點(diǎn)。在中國， T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目已經(jīng)與全國32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校密切合作，為學(xué)校的老師提供教材支持，創(chuàng)造業(yè)務(wù)交流的機(jī)會(huì)。在雷克薩斯提供的教材中，實(shí)操部分占到80%以上。

雷克薩斯服務(wù)體系，為人才培養(yǎng)平臺(tái)搭建了三個(gè)階梯狀的平臺(tái)：學(xué)校的培養(yǎng)是基礎(chǔ)端，而處于中層端的是雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，這套體系涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練，使得進(jìn)入售后服務(wù)體系的人都能夠由淺入深、從低到高地得到職業(yè)培養(yǎng)?！笆酆蠓?wù)技能大賽”是企業(yè)售后服務(wù)人才的培養(yǎng)計(jì)劃“金字塔”的頂端平臺(tái)，登上這個(gè)舞臺(tái)競技的技師們的成就，代表了雷克薩斯中國售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn)。

當(dāng)你走進(jìn)雷克薩斯4S店，迎面走過來的服務(wù)經(jīng)理向你微笑著，伸開手掌，四指并攏地給你指引你要去往的方向。在你看來這是再自然不過的動(dòng)作了。但是，為了讓每位員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)，雷克薩斯專門請(qǐng)來禮儀培訓(xùn)師入店為員工進(jìn)行培訓(xùn)，并且編制了雷克薩斯禮儀培訓(xùn)手冊(cè)。培訓(xùn)師走后，4S店員工每天上班第一件事情就是禮儀的演練，從總經(jīng)理到實(shí)習(xí)生，他們追求對(duì)待到店的用戶要有儀式感。

在雷克薩斯4S店里，經(jīng)常能看到帶來的小朋友蹦蹦跳跳地走在店里。雷克薩斯的服務(wù)經(jīng)理笑著說：“首先要照顧好用戶帶來的孩子，是雷克薩斯禮儀培訓(xùn)內(nèi)容的一部分?！?/p>

唱片墻 攝影 曹璞

4S店有一面墻，上面貼著黑膠唱片和用戶接車時(shí)的照片，這是每一位買車的用戶，在拿到車鑰匙的時(shí)候，還會(huì)收到他年輕的時(shí)候流行歌曲的收藏版CD?？偨?jīng)理張昊說：“我們的車主大多是70后、80后，他們年輕的時(shí)候，都是聽著當(dāng)時(shí)的歌曲、帶著夢(mèng)想走出學(xué)校，努力奮斗有了今天的成功。這些CD市面上已經(jīng)不發(fā)行了，都是我們用各種方法收集來的。他們把CD放進(jìn)車內(nèi)音響，聽著這些歌曲、音樂，開著自己奮斗掙出來的、心愛的車，仿佛又回到了青春少年，連同他們?cè)?jīng)的夢(mèng)想……”

好環(huán)境，好服務(wù)，好技術(shù)，雷克薩斯的售后服務(wù)已經(jīng)不滿足做“三好生”，他們更加注重與用戶精神、文化、意趣上的溝通與共鳴。

在雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的墻上，有這樣一個(gè)等式：正確+親切=信賴。

對(duì)于雷克薩斯的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，何為“正確”？張昊鵬解釋道：“正確地操作僅是基礎(chǔ)，細(xì)致入微地觀察，給用戶提供超越期待的服務(wù)才是雷克薩斯服務(wù)團(tuán)隊(duì)正確的姿勢，如親人般的體貼、親切是雷克薩斯‘有溫度的豪華’品牌內(nèi)涵在服務(wù)領(lǐng)域中的具體體現(xiàn)。”

雷克薩斯4S店，沒有特別的、驚心動(dòng)魄的、聲嘶力竭的故事。但是，每一位來到這里的人都能感受到無微不至的照顧，每一個(gè)故事都是那么溫暖。

曾經(jīng)聽到過一句關(guān)于教養(yǎng)的定義：“好的教養(yǎng)，就是讓別人感到舒服?！痹谶@里，雷克薩斯服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天都在用以心至誠的理念，用精湛的技術(shù)、體察入微的關(guān)懷，上演著“讓用戶感受到有溫度的豪華”的奏鳴曲。他們把雷克薩斯科技、品質(zhì)、豪華這五彩斑斕的光芒融合成最普通、最純潔、最溫柔的白光，照耀著每一個(gè)享受雷克薩斯品牌光輝的人們。

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