傾聽(tīng)用戶(hù)真實(shí)的聲音，感受用戶(hù)的感受
中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)調(diào)查報(bào)告
本次“中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”采用以國(guó)際領(lǐng)先的“NPS(凈推薦值)”調(diào)查體系為模型，同時(shí)融合數(shù)年本土的調(diào)研、摸索，總結(jié)出的一套符合中國(guó)耐用品消費(fèi)市場(chǎng)的科學(xué)評(píng)估體“CA-NPS”。
“CA-NPS”測(cè)評(píng)方法是以語(yǔ)音數(shù)據(jù)為載體收集用戶(hù)在售后服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)歷、體驗(yàn)與感受，配合先進(jìn)的自然語(yǔ)意分析（NLP）技術(shù)對(duì)用戶(hù)內(nèi)容描述、關(guān)鍵詞抓取以及語(yǔ)態(tài)進(jìn)行清晰識(shí)別，將用戶(hù)對(duì)服務(wù)整體的印象、預(yù)期等諸多因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，還原用戶(hù)在交談過(guò)程中對(duì)品牌售后服務(wù)描述的真實(shí)狀態(tài)。就可以精確測(cè)算出每一個(gè)品牌、不同區(qū)域、不同年齡結(jié)構(gòu)等對(duì)于品牌的售后服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)。
“CA-NPS”評(píng)測(cè)方法匹配自然語(yǔ)意分析（NLP）技術(shù)形成的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系不僅具有精度高、穩(wěn)定性強(qiáng)、客觀性強(qiáng)的特點(diǎn)。也是目前國(guó)內(nèi)唯一采用C2C的方式（模擬用戶(hù)之間的客觀交流）加持云數(shù)據(jù)處理測(cè)算的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，讓用戶(hù)反饋?zhàn)钫鎸?shí)的售后服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)幫助企業(yè)傾聽(tīng)用戶(hù)真實(shí)的聲音，感受用戶(hù)的感受。
評(píng)價(jià)指數(shù)顯示：中國(guó)主流汽車(chē)市場(chǎng)豪華、合資以及自主三大陣營(yíng)的售后服務(wù)平均得分分別為78.2%、60.9%及55.3%。在豪華、合資及自主三大陣營(yíng)中用戶(hù)對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度/接待，維修/保養(yǎng)質(zhì)量以及服務(wù)顧問(wèn)資質(zhì)和綜合能力的認(rèn)可度較高，在客戶(hù)反饋中正面提及較多。與之相反，在客戶(hù)負(fù)面提及率方面；各類(lèi)品牌用戶(hù)對(duì)工作及費(fèi)用的透明度均表示強(qiáng)烈不滿，而合資品牌用戶(hù)對(duì)于費(fèi)用透明度的不滿更是達(dá)到了34.1%，位居三大陣營(yíng)首位。
